Verdien geld door onze enquêtes te beantwoorden

Schrijf u nu in !
De blog van het marketing agentschap IntoTheMinds
Marktonderzoek en ondernemers coaching

5 nadelen van de Net Promotor Score (NPS)

Verdien tot 50€ door deel te nemen aan een van onze betaalde marktonderzoeken.

Schrijf u nu in !

De Net Promotor Score (NPS) heeft vijf nadelen waarmee je rekening moet houden bij het meten van de klanttevredenheid. Deze nadelen doen niets af aan de waarde van de NPS, maar zetten ons wel aan om alternatieve oplossingen voor te stellen in onze projecten. Deze oplossingen zijn erop gericht om van tevredenheidsonderzoeken echte hefbomen voor verbetering te maken, en niet alleen een verplicht onderdeel van de activiteiten van het bedrijf.

Contactez-nous pour votre enquête de satisfaction client


Inhoud


De Net Promoter Score biedt geen gegevens over wat er moet worden verbeterd

De geldigheid van de Net Promoter Score (NPS) als een eenvoudige maatstaf voor klantentrouw wordt niet in vraag gesteld. Welke andere klanttevredenheidsmeting kan bogen op zo’n correlatie via één enkele vraag? Maar hoe praktisch ook, de NPS geeft geen aanwijzingen over wat er moet worden verbeterd.

Een NPS-score is geen doel op zich. Het is slechts een afspiegeling van de tevredenheid op een bepaald moment en voor een bepaalde klant. Maar wat zit er achter deze score? Wat vond de klant er niet goed of goed aan? Deze informatie is op zich veel belangrijker dan de NPS-score zelf, omdat ze het mogelijk maakt actie te ondernemen. Daarom is het van essentieel belang de Net Promoter Score aan te vullen met andere vragen en een open veld.


Tips voor het meten van klantentevredenheid

In onze klantentevredenheidsprojecten richten wij ons niet alleen op de negatieve aspecten (ontevredenheid van de klant).  Wij hechten er ook belang aan informatie te verzamelen over wat de klanten in het bijzonder goed vond. Zo kunt u objectieve elementen vinden om de klantentevredenheid te verbeteren.


Net Promotor Score is een maatstaf voor klantenbinding, niet voor klantenwerving

Ook met de tweede zwakte van de Net Promotor Score moet u altijd in het achterhoofd houden. De NPS is alleen geldig voor klanten, maar geeft geen informatie over niet-klanten of ex-klanten. Toch zijn het juist deze twee doelstellingen waar de grootste groeimogelijkheden liggen.

De NPS zal u dus in staat stellen te beoordelen hoe waarschijnlijk het is dat u uw huidige klantenbestand behoudt, maar zal u geen indicatie geven van de mogelijkheden om het te laten groeien. Bovendien kan deze gerichtheid op de huidige klanten uiterst misleidend en zelfs dodelijk zijn, zoals het voorbeeld van Oldsmobile aantoont (zie kader hieronder).

logo oldsmobile

Oldsmobile: te veel aandacht voor klantenbinding kan dodelijk zijn

Oldsmobile ging in 2004 failliet, meer dan 100 jaar nadat het in 1894 was opgericht. Toch stonden al hun indicatoren voor klantenbinding op groen. Oldsmobile mat klantentrouw op basis van 2 vragen:

  • “Hoe groot is de kans dat u een Oldsmobile terugkoopt?”
  • “Hoe waarschijnlijk is het dat u Oldsmobile aan uw vrienden en familie aanbeveelt?”

Na verloop van tijd steeg het percentage trouwe klanten. Toch daalden de inkomsten.
De indicatoren voor klantenbinding maskeerden een dieper liggend probleem: de erosie van het klantenbestand. Hieruit blijkt dat de Net Promoter Score helemaal geen perfecte indicator is.


De NPS houdt geen rekening met de concurrentiedynamiek

Omdat hij volledig is gericht op bestaande klanten, geeft de Net Promotor Score niet weer wat er op de markt gebeurt. Het aanbod van concurrenten, de waarde die klanten ervaren, zijn concepten die vreemd zijn aan de NPS. Toch zijn dit essentiële elementen om te anticiperen op klantenbinding. Een klant, zelfs in de categorie van de promotors, is loyaal tot op een bepaald punt. Loyaliteit houdt op wanneer het waardevoorstel van de concurrentie groter is dan datgene waarvoor zij momenteel betalen.

Inzicht in de concurrentiedynamiek stelt u dus in staat te anticiperen op bewegingen die de loyaliteit van uw klanten kunnen beïnvloeden.


Er bestaat niet zoiets als een passieve klant

De Net Promotor Score is gebaseerd op een indeling van klanten in 3 categorieën:

  • Promotors
  • Tegenstanders
  • Passieve klanten

Net Ptomoter Score calculation

De promotors zijn degenen die trouw zullen blijven, terwijl de tegenstanders geen zin hebben om klant te blijven. Maar hoe zit het met de “passieve” klanten. De term “passief” alleen al suggereert dat zij inactief zijn en genoegen nemen met de status quo. Dit is een kostbare illusie. Deze klanten zijn passief op zoek naar alternatieven en zullen overlopen zodra de juiste gelegenheid zich voordoet.


De NPS is naar binnen gericht, niet naar buiten

Ten slotte is de Net Promotor Score een meting die kan worden beschouwd als naar binnen gericht. De geest van de NPS is immers loyaliteit te koppelen aan de waarde die aan de aandeelhouders wordt onttrokken. Deze opvatting van een onderneming ten dienste van haar aandeelhouders is echter beperkend.

De reden van bestaan van de onderneming is in de eerste plaats te voldoen aan de behoeften van de klanten die, als ze tevreden zijn, de onderneming trouw zullen blijven. Loyaliteit is dus slechts een indirect gevolg van tevredenheid. De Net Promotor Score is dus niets meer dan de meting van een bijproduct van waargenomen waarde. Dit is de reden waarom sommigen het NPS-systeem afzetten tegen het CVM-systeem (Customer Value Management), dat naar buiten gericht is, d.w.z. gericht op de behoeften van de klant.

 

 

 

Tags:

Author: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas is de directeur van de marketing agentschap IntoTheMinds. Hij heeft speciaal interesse voor e-commerce, retail, HoReCa en supply-chain projecten. Hij is ook een onderzoeker aan de Vrije Universiteit Brussel en werkt ook als coach voor meerde publieke organisaties. Hij verwelkomt Linkedin uitnodigingen : gelieve gewoon een paar woorden toe te voegen en uit te leggen waarom U wilt connecteren.

Share This Post On

Submit a Comment

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *