17 juni 2015 574 woorden, 3 min. gelezen

Dienstverlening en tevredenheid: wanneer veranderen de praktijken van immobiliënmakelaars ?

Door Pierre-Nicolas Schwab Gepromoveerd in marketing, directeur van IntoTheMinds
Of u nu een pand zoekt om te kopen, verkopen of huren, waarschijnlijk krijgt u te maken met één of meer immobiliënmakelaars. In België hebben immobiliënmakelaars een slechte reputatie en wij toonden in een vorig onderzoek aan dat dit gerechtvaardigd […]

Of u nu een pand zoekt om te kopen, verkopen of huren, waarschijnlijk krijgt u te maken met één of meer immobiliënmakelaars. In België hebben immobiliënmakelaars een slechte reputatie en wij toonden in een vorig onderzoek aan dat dit gerechtvaardigd was. Vandaag tonen we u 4 weerkerende problemen op deze markt, die tot ongelooflijke ontevredenheid leiden. Lees verder en we wedden erop dat u zich in een van deze ervaringen zal herkennen.

De behoeften van niet tevreden klanten

De eerste tevredenheidshefboom die immobiliënmakelaars niet gebruiken, is begrip opbrengen voor de behoeften van de koper/huurder. Of uw zoekcriteria zijn opgeslagen in de gegevensbank van het immobiliënkantoor of niet, de voorstellen die u krijgt zijn waarschijnlijk niet afgestemd op uw verwachtingen. Als we zeggen “niet afgestemd”, bedoelen we daarmee “totaal niet overeenkomend”.
Hier enkele waargebeurde voorbeelden:

  • Na initieel contact te hebben opgenomen voor de aankoop van kantoren in Brussel, stuurde een kantoor me een lijst van vakantiehuizen in heel België, Frankrijk, Portugal en Spanje.
  • Na initieel contact te hebben opgenomen voor de aankoop van een stadswoning in het zuiden van Brussel, stuurde een kantoor me tot 5 mails per dag met eigendommen buiten het budget en buiten Brussel.

Het zijn maar enkele voorbeelden tussen vele andere. Het leek wel alsof de immobiliënmakelaars nog niet wisten dat massamarketing niet meer bestaat en dat personaliseren in de 21ste eeuw de boodschap is. In plaats van tijd te verliezen met het personaliseren van interacties en de behoeften van de klant beter te begrijpen, verkiezen immobiliënmakelaars hun prospecten te overstelpen met aanbiedingen die niets met de eisen van de klant te maken hebben.

Middelmatige dienstverlening

Hieronder enkele concrete voorbeelden van wat wij onder middelmatige dienstverlening…verstaan.

  • Te laat op de afspraak: de tijd van immobiliënmakelaars is belangrijker dan die van u. Het is dus vanzelfsprekend om u te laten wachten.
  • Vergeten afspraak: in extreme gevallen worden afspraken simpelweg vergeten. Dat gebeurt voornamelijk bij onafhankelijke makelaars zonder administratieve structuur.
  • Geen sleutel om het gebouw te openen: nog een klassieker.
  • Geen herinnering: slechte immobiliënmakelaars bellen nooit of te laat terug. Aan u om alle inspanningen te doen.
  • Geen antwoord op e-mails: u hebt zopas een interessante eigendom gevonden op een website…als u denkt dat het volstaat een mailtje te sturen voor meer informatie, vergeet het maar. De gemiddelde antwoordtijd is veel te lang en een hoog percentage mails krijgt nooit een antwoord.

Geen enkele kennis van het goed

Een huis of appartement is niet zomaar een object. Elk goed is uniek, heeft waarde en verdient het om ‘bestudeerd’ te worden alvorens het te verkopen. Toch zijn er veel immobiliënmakelaars die de gebouwen in hun portefeuille niet goed (of helemaal niet) kennen. Bijgevolg kunnen kopers enkel op zichzelf rekenen om de informatie te zoeken die ze nodig hebben om hun keuze te maken.

Foute beschrijvingen

Een veel voorkomend probleem dat kopers en huurders ondervinden zijn eenzijdige omschrijvingen, soms zelfs leugenachtig. Er staan tal van ‘gefotoshopte’ afbeeldingen op websites van immobiliënkantoren. Ook eenzijdige omschrijvingen zijn aan de orde van de dag.

De klant bedriegen of valse verwachtingen creëren is nochtans een contraproductieve strategie, die enkel maar kan leiden tot ontevredenheid en negatieve mond-tot-mondreclame. De makelaar wordt geconfronteerd met bezoeken die geen enkele kans op slagen maken en het wordt zo een vicieuze cirkel. Een betere strategie zou zijn de waarheid te zeggen en zich enkel te concentreren op klanten die echt interesse tonen.



Posted in Marketing.

Plaats uw mening

Je e-mailadres zal niet getoond worden. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *