De blog van het marketing agentschap IntoTheMinds
Marktonderzoek en ondernemers coaching

4 redenen waarom we online onze mening geven

Share This Post On

Op de RecSys 2017-conferentie had ik het geluk de openingslezing van professor Lowenstein (Engels) te hebben kunnen bijwonen. Hij gaf een boeiende kijk op de discipline die hij mee heeft helpen oprichten: gedragseconomie (vooral als gevolg van zijn interesse voor Nudges). In zijn speech had Lowenstein het vooral over de aanbevelingssystemen (Frans) en richtte hij zich op het onderzoeken van de mechanismen die de consument ertoe aanzetten hun mening op het internet te geven. Deze expliciete feedback (Frans) is absoluut cruciaal voor de aanbevelingsrobots, die deze informatie nodig hebben om hun voorspellingen te verbeteren.

De toespraak van Lowenstein was zeer boeiend. Met behulp van de techniek van de story-telling illustreerde hij eerst de grote mysteries van deze wereld met het beeld van een broodrooster: waarom, vroeg hij zich af, willen sommigen zo graag hun mening delen over een voorwerp als een broodrooster, en waarom vooral schrijven sommigen mensen er een hele boterham (om het gepast te uit te drukken!) over, terwijl ze eigenlijke maar een gemiddelde score geven en helemaal niet enthousiast (of teleurgesteld) zijn.

Waarom geven mensen hun mening op internet?

Lowenstein haalt, op basis van zijn academisch onderzoek, 4 redenen aan waarom consumenten hun hun mening online delen.

  1. Wederkerigheid (of wraak) tegenover de leverancier: dit is meestal het gedrag achter zeer goede of (zeer slechte) commentaren die je over een product of bedrijf Alles komt voort uit positieve of negatieve emoties die de klant voelt. Ofwel was de klant zeer ontevreden en gaf hij een zeer slechte opmerking om zich te wreken tegenover de verkoper; ofwel was hij tevreden en gaf hij een zeer goede score om de verkoper te plezieren. Dit is meestal wat je ziet op een platform zoals Airbnb of Uber waar de gasten/chauffeurs het gedrag van de klant proberen te beïnvloeden door bijzonder vriendelijk te zijn (hetzij in hun commentaar, hetzij wanneer ze de klant persoonlijk ontmoeten). Wie durft er gemeen uit te halen naar een verkoper die vriendelijk was, zelfs als het product teleurstellend is? Er bestaat een bepaalde vorm van sociale druk (de wederkerigheid werd bovendien bestudeerd door Cialdini in zijn overtuigingsprincipes die moeilijk te vermijden zijn).
  2. Verfijndheid tonen (bluffen): Ronny Lempel (Outbrain), de 4de spreker op de RecSys 2017-conferentie, liet zien hoe de artikelen die op Outbrain werden geconsumeerd verschilden van artikelen die werden gedeeld. De meest geconsumeerde artikelen gingen over de volgende thema’s: volwassenen, uitrusting, geslacht, criminaliteit, beroemdheden, computers, mode. De meest gedeelde artikelen vielen onder zeer verschillende categorieën: binnenhuisdecoratie, onderwijs, wijn, boeken, kunst… Met andere woorden, mensen consumeren voorwerpen voor hun eigen plezier en doen aanbevelingen om hun beeld tegenover anderen te verbeteren.
  3. Anderen beïnvloeden: de derde reden sluit enigszins aan op de tweede. Het delen is ook bedoeld om anderen te beïnvloeden. Mensen willen graag weten dat ze gelezen, gewaardeerd en gewaardeerd zijn en dat anderen hun volgen. Was u nooit benieuwd van hoeveel mensen u likes heeft gekregen na het verlaten van een review op een platform, hoeveel mensen uw commentaar nuttig vonden?
  4. Opgemerkt worden: voor degenen die dringend aandacht nodig hebben, is het delen van inhoud een manier om zich minder eenzaam te voelen. Deze motivatie kan echter dramatische dimensies aannemen, vooral in het tijdperk van de sociale media. Gebruikers van sociale media nemen soms ongekende, fatale risico’s om “op te vallen”. Het meest tragische verhaal dat ik me herinner is dat van die jonge vrouw die per ongeluk haar vriendje doodde in de hoop meer “volgers” te krijgen. Trieste spiegel van onze tijd.

Conclusie

Het online uitwisselen van meningen tussen consumenten is het gevolg van soms ondoorzichtige redenen. Maar deze “expliciete” feedback is uiterst belangrijk voor de experts van machine learning om de aanbevelingsrobots te kunnen verbeteren. Vanuit het oogpunt van gedrag zijn er 4 redenen waarom klanten hun mening willen geven: de wederkerigheid, het opscheppen, het willen beïnvloeden en het willen opvallen.

 

Tags: , ,

Author: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas is de directeur van de marketing agentschap IntoTheMinds. Hij heeft speciaal interesse voor e-commerce, retail, HoReCa en supply-chain projecten. Hij is ook een onderzoeker aan de Vrije Universiteit Brussel en werkt ook als coach voor meerde publieke organisaties. Hij verwelkomt Linkedin uitnodigingen : gelieve gewoon een paar woorden toe te voegen en uit te leggen waarom U wilt connecteren.

Share This Post On

Submit a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *