15 juni 2015 619 woorden, 3 min. gelezen

Kleinhandel : 4 fouten die uw klant wegjagen

Door Pierre-Nicolas Schwab Gepromoveerd in marketing, directeur van IntoTheMinds
In deze tijden van showrooming was het nog nooit zo belangrijk om zeker te zijn dat uw klant tevreden is en in uw winkel blijft. Deze 4 typische fouten van de kleinhandel jagen uw klant weg. Zorg er daarom voor […]

In deze tijden van showrooming was het nog nooit zo belangrijk om zeker te zijn dat uw klant tevreden is en in uw winkel blijft. Deze 4 typische fouten van de kleinhandel jagen uw klant weg. Zorg er daarom voor ze zeker te vemijden!

1. Te lange wachttijden

Mensen haten het om in de wachtrij te staan; of het nu aan de kassa is om te betalen of voor een paskamer om kleren te passen, u moet ten allen prijze vermijden dat uw klant moet wachten. Wist u dat klanten de wachtrij verlaten als er…slechts 2 personen voor hun staan. Dat geeft u een idee van het ongeduld van de klant anno 2015.

Bij een recente opdracht voor een klant, gebruikten wij de camerabewaking van een winkel om het gedrag van klanten te observeren en na te gaan of er bijkomende kassa’s nodig zouden zijn en waar ze geplaatst moesten worden om de klantentevredenheid te verhogen. Als u dezelfde vraag hebt, twijfel niet om contact met ons op te nemen. Wij antwoorden binnen de 60 minuten (omdat u te belangrijk bent om te moeten wachten!).


In Frankrijk en België, klanten verlaten de wachtrij als er…slechts 2 personen vóór hun staan.


2. Slechte circulatie in de winkel

Is het u al opgevallen dat sommige winkels precies zijn ontworpen om u te hinderen? Onmogelijk om zich te verplaatsen zonder een andere klant aan te raken of slecht opgestelde producten op de rekken te doen vallen. Dit soort probleem is tegenwoordig helaas moeilijk aanvaardbaar geworden. Als de klantenervaring niet perfect is, kunt er zeker van zijn dat uw klanten elders gaan, hetzij naar een andere winkel of op internet. Iedereen klaagt erover dat de klant naar het internet vlucht, maar heeft men wel de maatregelen genomen om de winkels meer uitnodigend te maken? Wij publiceerden onlangs een artikel over een ondernemer die perfect wist hoe zijn klanten tevreden te stellen: ruime doorgangen en een vlotte circulatie zijn het fabrieksmerk van Hngry.

Een klant vroeg ons wat we zouden kunnen doen om zijn verkoopcijfers te verhogen en wij slaagden erin een verband te vinden tussen de inrichting van zijn winkel en zijn verkoopcijfers. We hanteerde niet-participatieve observaties om de stroom klanten in de winkel in kaart te brengen en te begrijpen wat de circulatie in de weg stond. We stelden een nieuwe opstelling voor in bepaalde zones, wat leidde tot een verhoging met 2 cijfers van zijn verkoop. Wilt u er meer over weten? Schrijf ons.

3. De zintuigen van de klant te veel of slecht beïnvloed

Vindt u het leuk als uw zintuigen worden overgestimuleerd ? Natuurlijk niet, net zoals de meeste mensen. Hoe dikwijls bent u echter al geconfronteerd geweest met sterke geuren of luide muziek? Sommige geranten begrijpen niet dat overstimulatie even slecht is dan helemaal geen stimulatie (herinnert u zich Abercrombie & Fitch?). Geloof het of niet, de studie van de zintuigstimulering in winkels is een marketingdiscipline op zich geworden. Er zijn wetenschappelijke artikels aan gewijd, die het verband zoeken tussen het verkoopcijfer enerzijds en geuren en muziek anderzijds. Als u wilt weten wat u in uw eigen winkel te doen staat, stuur ons een bericht.

4. Slecht opgestelde producten

Houdt u van winkels waar chaos heerst en producten slecht zijn opgesteld ? Als dat zo is, bent u een uitzondering. Toch is het eerder zeldzaam een winkel te zien waar een perfecte opstelling van producten bijdraagt aan de harmonie en het design van het verkooppunt. Bekijk het voorbeeld van winkel Heidi Slimane in Parijs. De inrichting is net perfect. Het beste ervan is dat er geen trend moet worden gevolgd om het verschil te maken. Zelfs een kruidenierswinkel kan ongelooflijk mooi zijn. Herinnert u zich het voorbeeld van Whole Foods dat we in 2010 bezochten?



Posted in Marketing.

Plaats uw mening

Je e-mailadres zal niet getoond worden. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *