Le blog de l'agence marketing IntoTheMinds
Etude de marché et coaching d'entrepreneurs
Reconnaissance faciale : un outil de mesure de la satisfaction client ?
May06

Reconnaissance faciale : un outil de mesure de la satisfaction client ?

Lors d’une émission récente sur une chaîne de télévision française (BFMTV), Paul Hermelin, le grand patron de Cap Gemini, s’est confié sur les grandes technologiques actuelles qui impactait son groupe et a évoqué un projet qui m’a fait bondir. Avec l’aide de Cap Gemini, un croisiériste aurait mis en place un système de reconnaissance faciale permettant de mesurer les émotions de ses clients à bord du ou des...

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Net Promoter Score (NPS) : adapté à toutes les enquêtes de satisfaction ?
May03

Net Promoter Score (NPS) : adapté à toutes les enquêtes de satisfaction ?

Comment concevoir une enquête de satisfaction client ? En particulier, une question NPS (Net Promoter Score) doit-elle toujours être incluse dans une enquête de satisfaction ? Bien que nous recommandions fortement chez IntoTheMinds de le faire, j’ai été amené à revoir ma position la semaine dernière après avoir vu un post sur Linkedin dans lequel une question relative au NPS dans une enquête de satisfaction Microsoft était jugée...

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10 erreurs à éviter dans vos sondages online
Jan16

10 erreurs à éviter dans vos sondages online

Le sondage en ligne est une partie essentielle de toute bonne étude de marché. S’il est devenu beaucoup plus simple grâce à internet de réaliser une enquête quantitative qu’il y a 20 ans (le temps béni des questionnaires papier !), il n’en reste pas moins que préparer un bon questionnaire ne s’improvise pas. Il ne s’agit pas d’un exercice qui peut être fait sur un coin de table. Dans l’article...

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RGPD : est-il encore possible d’externaliser les enquêtes de satisfaction client ?
Oct08

RGPD : est-il encore possible d’externaliser les enquêtes de satisfaction client ?

Les enquêtes de satisfaction client sont l’une de nos spécialités. Après les études de marché, elles se classent au deuxième rang des projets qui nous sont le plus demandés. Nous avons toutefois observé au cours des derniers mois que nos clients nous posaient de nouvelles questions relatives au RGPD. Ces questions s’articulaient autour de la conformité au RGPD d’une enquête de satisfaction client externalisée.  Nous...

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IntoTheMinds étend son offre d’études de marché en France
Aug06

IntoTheMinds étend son offre d’études de marché en France

Nous sommes heureux d’annoncer que nous avons ouvert en juillet une antenne à Paris afin de nous rapprocher de nos clients français. Située dans le 9ème arrondissement de Paris (13-15 rue de Taitbout), à deux pas de l’Opéra, elle offre la possibilité d’accueillir des clients, d’animer des groupes de discussion à Paris (focus groups) ainsi que de réaliser des entretiens en face-à-face dans le cadre de nos études...

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3 principes clés à suivre pour de meilleures enquêtes de satisfaction
Aug21

3 principes clés à suivre pour de meilleures enquêtes de satisfaction

J’entends beaucoup d’entreprises affirmer qu’elles ont un score de x% ou y% en matière de satisfaction client, qui se félicitent du niveau de leur Net Promoter Score (NPS), de leur indice de fidélisation, etc … Bien que ces chiffres semblent excellents à première vue, ils ne nous disent en effet pas beaucoup. Cet article a pour objectif de vous montrer que les scores de satisfaction et de fidélisation de la...

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Satisfaction client : les top managers devraient parler à leurs clients
Jul10

Satisfaction client : les top managers devraient parler à leurs clients

Dans le domaine de la satisfaction client, peu de techniques sont aussi puissantes que le dialogue avec les clients pour comprendre leurs problèmes. Pourtant, très peu de top managers conservent cette proximité avec leurs clients. Plus l’organisation est grande, plus la direction se détache de la base. Les top managers lisent-ils encore les plaintes de leurs clients? Probablement pas. Est-ce qu’ils parlent à des clients...

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Chez Moncler et DKV les réclamations clients ne sont pas une priorité
Jun23

Chez Moncler et DKV les réclamations clients ne sont pas une priorité

Qui a dit que les grandes entreprises étaient centrées sur le client et s’intéressaient sincèrement à leur satisfaction ? Si nous avions déjà parlé d’entreprises qui adaptaient leurs enquêtes de satisfaction pour obtenir de meilleurs résultats (voir en particulier l’exemple de Belfius), d’autres semblent complètement ignorer les principes de base de la satisfaction client. Traiter les réclamations clients...

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4 conseils pour éviter de rater vos enquêtes de satisfaction client
Apr20

4 conseils pour éviter de rater vos enquêtes de satisfaction client

Dans notre dernier article, nous avons évoqué la loi de Goodhart et son application à la mesure de la satisfaction client. En bref, si les scores de satisfaction deviennent les objectifs d’une entreprise, la probabilité est élevée que les résultats deviennent biaisés. Un très bon article explique l’origine de ce biais (que les sociologues appellent réflexivité) et mentionne même d’autres «lois» qui conduisent aux...

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La loi de Goodhart explique pourquoi certaines enquêtes de satisfaction échouent
Apr18

La loi de Goodhart explique pourquoi certaines enquêtes de satisfaction échouent

“Quand une mesure devient un objectif, elle cesse d’être une bonne mesure”. Voici la loi de Goodhart et elle explique, à mon avis, pourquoi un bon nombre de mesures de satisfaction client échouent (voir également cet autre article que nous avions consacré aux sources d’échec des enquêtes de satisfaction). Voici deux exemples concrets et personnels : Audi et Beflius. Dans la suite de cet article j’aimerais...

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Belfius : 95,25% de satisfaction client. Faut-il y croire ?
Apr05

Belfius : 95,25% de satisfaction client. Faut-il y croire ?

Je me suis rendu l’autre jour dans une agence de la banque Belfius pour retirer de l’argent et j’ai été stupéfait de voir à quel point leur campagne marketing sur le taux de satisfaction de leurs clients était omniprésente. Différents posters et visuels annonçaient fièrement 95,25% de satisfaction client. Quel score ! Il est d’ailleurs si haut qu’il en devient improbable comme je l’avais déjà écrit...

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Dernières conclusions scientifiques sur la satisfaction et l’expérience client
Dec21

Dernières conclusions scientifiques sur la satisfaction et l’expérience client

Dans le numéro spécial du Journal of Marketing intitulé «Cartographie des frontières du marketing: ce qui doit être connu» (“Mapping the Boundaries of Marketing: What Needs to Be Known”), Lemon & Verhoef (2016) tirent 5 conclusions très pertinentes sur l’état actuel du concept d’expérience client et sur la recherche scientifque en matière de satisfaction client. Ces 5 conclusions, qui synthétisent les...

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Taxis : très peu de réclamations clients. Faut-il y croire ou pas ?
Jul27

Taxis : très peu de réclamations clients. Faut-il y croire ou pas ?

Les taxis ne sont généralement pas des modèles en matière de satisfaction client. Les chauffeurs de taxi français et belges sont réputés pour être désagréables, pas orientés client (voyez ce billet de mon ami Mateusz), ce qui a permis à Uber et Djump de prospérer. Une pratique des chauffeurs de taxi m’horripile tout particulièrement : le refus du paiement par carte de crédit et la pression pour avoir du liquide. Les plaintes des...

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Hôtellerie: une carte postale comme levier de la satisfaction client
Apr13

Hôtellerie: une carte postale comme levier de la satisfaction client

La satisfaction client (et son pendant l’insatisfaction) trouvent de plus en plus sur Internet leur terrain d’expression. Capturer et exploiter cette information est tout à fait crucial pour un grand nombre de secteurs, en particulier pour les hôtels et restaurants. Le bouche-à-oreille négatif peut en effet rapidement ruiner la réputation d’un établissement de type HoReCa et amputer d’autant son chiffre d’affaire. Dans l’hôtellerie la...

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Orientation et service client : la France et la Belgique peuvent mieux faire
Feb25

Orientation et service client : la France et la Belgique peuvent mieux faire

Dans un article très inspirant Frédéric Klotz, ancien directeur de la communauté (on dit « community manager » maintenant) de Rue du Commerce, décrit tous les problèmes auxquels un e-client peut faire face en France (n’hésitez pas à relire l’interview que Frédéric nous avait accordée l’année dernière). Il décrit avec force détails le manque d’orientation client dans les entreprises françaises et suggère que les...

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Enquête de satisfaction : le patron de la SNCB se fâche
Feb09

Enquête de satisfaction : le patron de la SNCB se fâche

La ponctualité des trains est un indicateur fort de l’ (in)satisfaction des voyageurs, et ce quel que soit le pays. Dans les pays où les trains sont toujours exploités par des sociétés publiques (en France, Allemagne, Belgique, … poiur ne citer que quelques exemples) les objectifs opérationnels sont généralement fixés par l’État afin de garantir que les efforts fournis par l’entreprise sont bien mis au service de la...

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Applications mobiles : quand l’insatisfaction est source d’amélioration
Jan28

Applications mobiles : quand l’insatisfaction est source d’amélioration

Au cours des 10 dernières années nous avons été en contact avec de nombreuses entreprises qui effectuèrent des enquêtes de satisfaction. A de nombreuses reprises nous avons été surpris : les résultats étaient souvent utilisés à des fins de « reporting », mais rarement comme un levier pour améliorer la situation. En d’autres termes, les clients insatisfaits n’étaient pas recontactés afin de comprendre ce qui s’était passé et...

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Suit Supply a trouvé une façon idéale de mesurer la satisfaction de sa clientèle
Oct06

Suit Supply a trouvé une façon idéale de mesurer la satisfaction de sa clientèle

Les enquêtes de satisfaction client sont populaires depuis des décennies; pourtant, le taux de réponse aux sondages (en ligne notamment) est très faible en l’absence de récompense. Un des problèmes majeurs est le temps nécessaire pour répondre à l’enquête. Les gens n’ont pas (plus) le temps. Les spécialistes du marketing ont dès lors proposé des solutions sous la forme d’un d’un instrument de mesure de la...

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Les erreurs à éviter lors de la mesure de satisfaction des clients en magasin
Sep03

Les erreurs à éviter lors de la mesure de satisfaction des clients en magasin

Mesurer la satisfaction des clients dans un point de vente physique (les Anglais disent « brick-and-mortar ») a toujours été un défi pour les commerçants. La plupart du temps les enquêtes de satisfaction y prennent la forme de questionnaires papier ponctuels, mais jusqu’à récemment, rien n’était disponible pour mesurer la satisfaction des clients en permanence. Heureusement de nouveaux dispositifs ont été mis sur le marché...

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Belfius: 95% de clients satisfaits. Une enquête de satisfaction qui aurait échoué ?
Jul16

Belfius: 95% de clients satisfaits. Une enquête de satisfaction qui aurait échoué ?

Belfius se targue de vouloir atteindre 95% de clients satisfaits d’ici à 2016. Ce score est tellement élevé qu’il en devient suspect. Dans l’article d’aujourd’hui, nous allons étudier trois erreurs qui pourraient conduire Belfius à se tromper dans l’interprétation de ses résultats. Comment définissez-vous la satisfaction client ? La première question qui se pose immédiatement est de savoir si les...

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Mystery Shopping : une technique fiable pour évaluer la satisfaction de la clientèle ?
Jun23

Mystery Shopping : une technique fiable pour évaluer la satisfaction de la clientèle ?

Le mystery shopping et les appels mystères sont devenus des techniques largement utilisées par les agences d’études de marché pour évaluer la satisfaction de la clientèle. Et comme vous le savez la satisfaction de vos clients est primordiale pour la stratégie marketing d’une entreprise et son succès sur le long-terme. L’hypothèse retenue par les entreprises qui embauchent ces agences est cependant très forte: les...

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Le Net Promoter Score (NPS) est-il une mesure fiable de la satisfaction client?
Jun16

Le Net Promoter Score (NPS) est-il une mesure fiable de la satisfaction client?

Le Net Promoter Score (NPS) est une échelle de mesure introduite par Reichheld en 2003 qui vise à mesurer la propension des clients à recommander une entreprise (le fameux bouche-à-oreille). Cette échelle a rencontré un succès fantastique … parce qu’elle est extrêmement simple et rapide à appliquer. Imaginez à quel point cet instrument de mesure de la satisfaction du client est simple: vous posez juste une question et savez...

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Les 3 raisons pour lesquelles les enquêtes de satisfaction clients échouent
Apr30

Les 3 raisons pour lesquelles les enquêtes de satisfaction clients échouent

Avec ce billet nous souhaitons rappeler les principales raisons qui conduisent à des enquêtes de satisfaction clients faussées. Nous prolongerons ce billet par une expérience personnelle sur Belfius, qui se vante d’avoir 95% de clients satisfaits, et nous montrerons pourquoi cela n’est sans doute pas le cas. Les trois raisons qui plombent les enquêtes de satisfaction client Une chose que vous devez garder à l’esprit lorsque vous...

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Djump et Uber interdits par les autorités belges … Airbnb le prochain sur la liste ?
Mar31

Djump et Uber interdits par les autorités belges … Airbnb le prochain sur la liste ?

Pour ceux d’entre vous qui suivent l’actualité des startups et de l’IT, vous avez peut-être entendu parler de cette décision du gouvernement belge d’interdire Uber, un service permettant de commander un VTC (Voiture de Tourisme avec Chauffeur) en lieu et place d’un taxi classique. La police belge a même saisi deux voitures qui participaient au programme de covoiturage urbain UberPop. La semaine dernière, le gouvernement est allé...

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Un appel pour une révolution dans les relations clients – entreprises
Mar24

Un appel pour une révolution dans les relations clients – entreprises

Vous vous souvenez peut-être de notre article publié il y a deux semaines sur la gestion des attentes pour augmenter la satisfaction client. Dans ce billet je mentionnais une expérience négative récente avec Coolblue. Les types de Coolblue ont prouvé une fois de plus leur professionnalisme en traitant parfaitement ma réclamation et mon insatisfaction et en faisant de moi un client encore plus fidèle qu’avant. Il est temps que cela...

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Luxe : le service et la satisfaction client parfois catastrophiques
Mar19

Luxe : le service et la satisfaction client parfois catastrophiques

La qualité de service est essentielle pour accroître la satisfaction et la fidélité de la clientèle. Les interactions avec le personnel sont essentielles pour augmenter la perception de la qualité de service ; pourtant certaines marques dans le secteur de luxe semblent recruter des employés qui ne maîtrisent pas les codes du secteur, ce qui conduit à une divergence complète avec le positionnement de la marque ; et à...

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Gérer la gestion des attentes pour une meilleure satisfaction client
Mar10

Gérer la gestion des attentes pour une meilleure satisfaction client

La gestion des attentes est la clé pour augmenter (ou tout simplement pour s’assurer) la satisfaction client. Dans cet article, nous explorons le mécanisme de création des attentes en nous basant entre autres sur un exemple concret, celui de Coolblue Comment les attentes influencent la satisfaction du client Vous avez déjà fait l’expérience : vous avez acheté quelque chose sur Internet . Vous avez attendu plusieurs jours la...

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« Clic and Walk » réinvente l’enquête de satisfaction client
Sep20

« Clic and Walk » réinvente l’enquête de satisfaction client

La montée en puissance des médias sociaux a sonné l’avènement d’une nouvelle ère dans la mesure de la satisfaction client ; twitter , Facebook et les autres ont permis aux marketeurs de collecter des données permettant d’évaluer si les clients étaient satisfaits ou non. Pourtant, avec cette multiplication des sources , il est devenu difficile ( voire impossible ) d’analyser correctement ces données. Le bruit (c’est-à-dire les...

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BNP Paribas Fortis : comment leur hotline leur faire perdre des clients
Sep04

BNP Paribas Fortis : comment leur hotline leur faire perdre des clients

Les sites Web sont devenus aujourd’hui un outil pour attirer et fidéliser les clients potentiels. Ils permettent aux visiteurs soit d’effectuer certaines actions et d’obtenir certaines informations par eux-mêmes ou de servir de relais vers un contact téléphonique. Ce mécanisme est particulièrement important dans les transactions B2C où les clients veulent un contact immédiat. Le rôle des hotlines est donc de rendre le...

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Quelques idées innovantes sur la satisfaction client et la fidélisation
Jun28

Quelques idées innovantes sur la satisfaction client et la fidélisation

J’ai récemment assisté à un événement de BPost où des intervenants externes avaient été invités pour présenter leur vision du secteur postal et inspirer le public présent. Cet événement avait été organisé à l’initiative de Peter Somers, COO de BPost et s’est révélé une excellente occasion de mieux comprendre la stratégie du groupe comme elle avait été expliquée aux investisseurs au cours de la phase d’IPO (qui a été un...

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Évitez de collecter des résultats biaisés lorsque vous mesurez la satisfaction client
Jun07

Évitez de collecter des résultats biaisés lorsque vous mesurez la satisfaction client

Mesurer la satisfaction des clients est une pratique répandue dans les grandes entreprises comme nous l’avons montré dans un précédent billet. Une nouvelle pratique émergente consiste à lier les salaires des employés aux scores de satisfaction client. Nous avons eu l’occasion de constater le mois dernier que cette pratique était bien implantées dans le réseau de deux grands groupes automobiles. Dans l’un d’eux,...

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Ce que vous devriez savoir au sujet des enquêtes (en ligne) et des études de marché
May15

Ce que vous devriez savoir au sujet des enquêtes (en ligne) et des études de marché

Il y a un message clé que nous répétons encore et encore aux entrepreneurs et porteurs de projet lorsque nous les accompagnons et les coachons : envoyer un questionnaire en ligne n’est pas faire une étude de marché. L’étude de marché est beaucoup plus que cela. Pourtant ce message semble ne pas être compris par tout le monde parce que les entrepreneurs et futurs entrepreneurs ont été pollués pendant des années par des messages...

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Le questionnaire satisfaction de la société des chemins de fer belges : quelles leçons en tirer
Oct07

Le questionnaire satisfaction de la société des chemins de fer belges : quelles leçons en tirer

Les monopoles se soucient d’ordinaire rarement de la satisfaction de leurs clients. Cependant le marché est en voie de libéralisation et la Belgique a connu en 2010 quelques dramatiques incidents qui ont sans doute poussé la SNCB (la société belge des chemins de fer) à s’intéresser à l’opinion des usagers. J’ai rempli lors d’un trajet le questionnaire qui m’était proposé (20 minutes de travail tout de même) et ai noté quelques...

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Se débarrasser de ses mauvais clients ? Pas une si mauvaise idée.
Jun30

Se débarrasser de ses mauvais clients ? Pas une si mauvaise idée.

Voici la conclusion somme toute assez logique d’une étude présentée par Michael Haenlein (ESCP Europe) à l’EMAC2010. L’idée n’est pas neuve mais encore faut-il la mener jusqu’au bout. Certains clients sont plus profitables que d’autres et les firmes devraient donc se débarrasser de leurs clients les moins profitables pour les laisser à d’autres sociétés, avec d’autres structures de coûts, qui elles y trouveraient leur bonheur. Michael...

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Quand vos clients insatisfaits se vengent … United Airlines en a fait les frais
Jun28

Quand vos clients insatisfaits se vengent … United Airlines en a fait les frais

Il y a deux types de sociétés : celles qui sont à l’écoute et celles qui ne le sont pas. Le plus difficile quand vous êtes à l’écoute c’est de l’être également pour vos clients mécontents ; et de l’être sincèrement. Les recherches et les business cases abondent (j’exagère peut-être un peu) sur la gestion des réclamations et sur la conversion des clients mécontents en clients satisfaits. Une société n’a apparemment rien compris. Il...

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Comme il est difficile d’être simple
May31

Comme il est difficile d’être simple

“Comme il est difficile d’être simple” Vincent Van Gogh Ce joli mot de Van Gogh est en bonne place sur la carte du grand (et regretté désormais) Paul Bocuse. Les spécialistes du marketing feraient bien de s’en souvenir car cela pourrait bien être une des clés du succès. La satisfaction client vient en effet souvent de cette recherche de la simplicité (vous vous en souviendrez la prochaine vois que vous...

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