Le blog de l'agence marketing IntoTheMinds
Etude de marché et coaching d'entrepreneurs
5 inconvénients du Net Promoter Score (NPS)
Jan12

5 inconvénients du Net Promoter Score (NPS)

Le Net Promoter Score (NPS) présente 5 inconvénients qu’il faut garder en tête lorsqu’on mesure la satisfaction client. Ils n’enlèvent rien à l’intérêt du NPS mais nous conduisent, dans le cadre de nos projets, à proposer des solutions alternatives. Ces solutions vise à faire des enquêtes de satisfaction de vrais leviers d’amélioration et pas seulement un passage obligatoire du fonctionnement de l’entreprise. Contactez-nous pour votre enquête de satisfaction client Sommaire Le Net Promoter Score ne fournit...

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94% de taux de satisfaction client chez Axa … c’est peu crédible
Avr21

94% de taux de satisfaction client chez Axa … c’est peu crédible

Le taux de satisfaction est une obsession des banques et des assurances. Pourquoi ? Parce que leur rentabilité y est directement lié.  Quand la satisfaction client devient argument commercial, la tentation est grande de raconter n’importe quoi. Alors quand Thomas Buberl, le CEO d’Axa, explique que le taux de satisfaction client d’Axa est de 94%, je pense qu’on est en plein dans le conte de fées. Si vous n’avez que 30 secondes le CEO d’Axa, Thomas...

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Une étude qualitative des touristes chinois met à mal les stéréotypes
Sep16

Une étude qualitative des touristes chinois met à mal les stéréotypes

Les grands musées en font-ils assez pour comprendre l’expérience client qu’ils proposent ? Dans cet article je m’interrogeais sur l’usage du Big Data pour mieux comprendre les attentes des visiteurs et augmenter leur satisfaction. Même sans Big Data il est possible de mieux comprendre ses « clients ». La preuve aujourd’hui avec une étude qualitative des touristes chinois du château de Versailles. Si vous n’avez que 30 secondes Les institutions culturelles ont beaucoup à gagner de l’étude des...

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Enquêtes de satisfaction : comment obtenir des résultats inutiles
Juin03

Enquêtes de satisfaction : comment obtenir des résultats inutiles

Des erreurs peuvent être commises qui entacheront la validité de votre enquête de satisfaction. Dans cet article, découvrez comment une concession automobile influence les notes de ses clients et obtient des résultats qui ne sont pas le reflet de la réalité.

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Reconnaissance faciale : un outil de mesure de la satisfaction client ?
Mai06

Reconnaissance faciale : un outil de mesure de la satisfaction client ?

Lors d’une émission récente sur une chaîne de télévision française (BFMTV), Paul Hermelin, le grand patron de Cap Gemini, s’est confié sur les grandes technologiques actuelles qui impactait son groupe et a évoqué un projet qui m’a fait bondir. Avec l’aide de Cap Gemini, un croisiériste aurait mis en place un système de reconnaissance faciale permettant de mesurer les émotions de ses clients à bord du ou des navire(s) et ainsi de mesurer la satisfaction client. Pour...

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Net Promoter Score (NPS) : adapté à toutes les enquêtes de satisfaction ?
Mai03

Net Promoter Score (NPS) : adapté à toutes les enquêtes de satisfaction ?

Comment concevoir une enquête de satisfaction client ? En particulier, une question NPS (Net Promoter Score) doit-elle toujours être incluse dans une enquête de satisfaction ? Bien que nous recommandions fortement chez IntoTheMinds de le faire, j’ai été amené à revoir ma position la semaine dernière après avoir vu un post sur Linkedin dans lequel une question relative au NPS dans une enquête de satisfaction Microsoft était jugée absurde parce que « les gens ne parlent pas ou...

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10 erreurs à éviter dans vos sondages online
Jan16

10 erreurs à éviter dans vos sondages online

Le sondage en ligne est une partie essentielle de toute bonne étude de marché. S’il est devenu beaucoup plus simple grâce à internet de réaliser une enquête quantitative qu’il y a 20 ans (le temps béni des questionnaires papier !), il n’en reste pas moins que préparer un bon questionnaire ne s’improvise pas. Il ne s’agit pas d’un exercice qui peut être fait sur un coin de table. Dans l’article d’aujourd’hui nous avons compilé pour vous...

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RGPD : est-il encore possible d’externaliser les enquêtes de satisfaction client ?
Oct08

RGPD : est-il encore possible d’externaliser les enquêtes de satisfaction client ?

Les enquêtes de satisfaction client sont l’une de nos spécialités. Après les études de marché, elles se classent au deuxième rang des projets qui nous sont le plus demandés. Nous avons toutefois observé au cours des derniers mois que nos clients nous posaient de nouvelles questions relatives au RGPD. Ces questions s’articulaient autour de la conformité au RGPD d’une enquête de satisfaction client externalisée.  Nous essayons donc de répondre à cette question dans l’article d’aujourd’hui et...

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IntoTheMinds étend son offre d’études de marché en France
Août06

IntoTheMinds étend son offre d’études de marché en France

Nous sommes heureux d’annoncer que nous avons ouvert en juillet une antenne à Paris afin de nous rapprocher de nos clients français. Située dans le 9ème arrondissement de Paris (13-15 rue de Taitbout), à deux pas de l’Opéra, elle offre la possibilité d’accueillir des clients, d’animer des groupes de discussion à Paris (focus groups) ainsi que de réaliser des entretiens en face-à-face dans le cadre de nos études de marché qualitatives. Notre camp de base parisien...

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3 principes clés à suivre pour de meilleures enquêtes de satisfaction
Août21

3 principes clés à suivre pour de meilleures enquêtes de satisfaction

J’entends beaucoup d’entreprises affirmer qu’elles ont un score de x% ou y% en matière de satisfaction client, qui se félicitent du niveau de leur Net Promoter Score (NPS), de leur indice de fidélisation, etc … Bien que ces chiffres semblent excellents à première vue, ils ne nous disent en effet pas beaucoup. Cet article a pour objectif de vous montrer que les scores de satisfaction et de fidélisation de la clientèle doivent être interprétés avec prudence. Nous allons à...

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Chez Moncler et DKV les réclamations clients ne sont pas une priorité
Juin23

Chez Moncler et DKV les réclamations clients ne sont pas une priorité

Qui a dit que les grandes entreprises étaient centrées sur le client et s’intéressaient sincèrement à leur satisfaction ? Si nous avions déjà parlé d’entreprises qui adaptaient leurs enquêtes de satisfaction pour obtenir de meilleurs résultats (voir en particulier l’exemple de Belfius), d’autres semblent complètement ignorer les principes de base de la satisfaction client. Traiter les réclamations clients correctement en fait partie. Moncler: comment ne pas traiter une réclamation client Vous connaissez tous Moncler. C’est l’une...

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4 conseils pour éviter de rater vos enquêtes de satisfaction client
Avr20

4 conseils pour éviter de rater vos enquêtes de satisfaction client

Dans notre dernier article, nous avons évoqué la loi de Goodhart et son application à la mesure de la satisfaction client. En bref, si les scores de satisfaction deviennent les objectifs d’une entreprise, la probabilité est élevée que les résultats deviennent biaisés. Contactez notre cabinet d’étude de marché Un très bon article explique l’origine de ce biais (que les sociologues appellent réflexivité) et mentionne même d’autres «lois» qui conduisent aux mêmes effets : La loi de...

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La loi de Goodhart explique pourquoi certaines enquêtes de satisfaction échouent
Avr18

La loi de Goodhart explique pourquoi certaines enquêtes de satisfaction échouent

« Quand une mesure devient un objectif, elle cesse d’être une bonne mesure ». Voici la loi de Goodhart et elle explique, à mon avis, pourquoi un bon nombre de mesures de satisfaction client échouent (voir également cet autre article que nous avions consacré aux sources d’échec des enquêtes de satisfaction). Voici deux exemples concrets et personnels : Audi et Beflius. Dans la suite de cet article j’aimerais prendre ces deux exemples concrets de mesure de la satisfaction...

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Belfius : 95,25% de satisfaction client. Faut-il y croire ?
Avr05

Belfius : 95,25% de satisfaction client. Faut-il y croire ?

Je me suis rendu l’autre jour dans une agence de la banque Belfius pour retirer de l’argent et j’ai été stupéfait de voir à quel point leur campagne marketing sur le taux de satisfaction de leurs clients était omniprésente. Différents posters et visuels annonçaient fièrement 95,25% de satisfaction client. Quel score ! Il est d’ailleurs si haut qu’il en devient improbable comme je l’avais déjà écrit il y a plusieurs années sur ce blog. J’ai décidé...

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Dernières conclusions scientifiques sur la satisfaction et l’expérience client
Déc21

Dernières conclusions scientifiques sur la satisfaction et l’expérience client

Dans le numéro spécial du Journal of Marketing intitulé «Cartographie des frontières du marketing: ce qui doit être connu» (« Mapping the Boundaries of Marketing: What Needs to Be Known »), Lemon & Verhoef (2016) tirent 5 conclusions très pertinentes sur l’état actuel du concept d’expérience client et sur la recherche scientifique en matière de satisfaction client. Ces 5 conclusions, qui synthétisent les toutes dernières recherches académiques dans le domaine du marketing, devraient également être utiles aux gens...

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Taxis : très peu de réclamations clients. Faut-il y croire ou pas ?
Juil27

Taxis : très peu de réclamations clients. Faut-il y croire ou pas ?

Les taxis ne sont généralement pas des modèles en matière de satisfaction client. Les chauffeurs de taxi français et belges sont réputés pour être désagréables, pas orientés client (voyez ce billet de mon ami Mateusz), ce qui a permis à Uber et Djump de prospérer. Une pratique des chauffeurs de taxi m’horripile tout particulièrement : le refus du paiement par carte de crédit et la pression pour avoir du liquide. Les plaintes des clients sont très...

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Hôtellerie: une carte postale comme levier de la satisfaction client
Avr13

Hôtellerie: une carte postale comme levier de la satisfaction client

La satisfaction client (et son pendant l’insatisfaction) trouvent de plus en plus sur Internet leur terrain d’expression. Capturer et exploiter cette information est tout à fait crucial pour un grand nombre de secteurs, en particulier pour les hôtels et restaurants. Le bouche-à-oreille négatif peut en effet rapidement ruiner la réputation d’un établissement de type HoReCa et amputer d’autant son chiffre d’affaire. Dans l’hôtellerie la norme est généralement de distribuer des enquêtes de satisfaction aux clients. La...

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Orientation et service client : la France et la Belgique peuvent mieux faire
Fév25

Orientation et service client : la France et la Belgique peuvent mieux faire

Dans un article très inspirant Frédéric Klotz, ancien directeur de la communauté (on dit « community manager » maintenant) de Rue du Commerce, décrit tous les problèmes auxquels un e-client peut faire face en France (n’hésitez pas à relire l’interview que Frédéric nous avait accordée l’année dernière). Il décrit avec force détails le manque d’orientation client dans les entreprises françaises et suggère que les clients français sont les plus mal traités. Frédéric, croyez-le ou pas, la...

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Enquête de satisfaction : le patron de la SNCB se fâche
Fév09

Enquête de satisfaction : le patron de la SNCB se fâche

La ponctualité des trains est un indicateur fort de l’ (in)satisfaction des voyageurs, et ce quel que soit le pays. Dans les pays où les trains sont toujours exploités par des sociétés publiques (en France, Allemagne, Belgique, … poiur ne citer que quelques exemples) les objectifs opérationnels sont généralement fixés par l’État afin de garantir que les efforts fournis par l’entreprise sont bien mis au service de la satisfaction des usagers. En Belgique, la quête d’une...

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Applications mobiles : quand l’insatisfaction est source d’amélioration
Jan28

Applications mobiles : quand l’insatisfaction est source d’amélioration

Au cours des 10 dernières années nous avons été en contact avec de nombreuses entreprises qui effectuèrent des enquêtes de satisfaction. A de nombreuses reprises nous avons été surpris : les résultats étaient souvent utilisés à des fins de « reporting », mais rarement comme un levier pour améliorer la situation. En d’autres termes, les clients insatisfaits n’étaient pas recontactés afin de comprendre ce qui s’était passé et tenter d’y remédier. C’est un peu comme si...

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Suit Supply a trouvé une façon idéale de mesurer la satisfaction de sa clientèle
Oct06

Suit Supply a trouvé une façon idéale de mesurer la satisfaction de sa clientèle

Les enquêtes de satisfaction client sont populaires depuis des décennies; pourtant, le taux de réponse aux sondages (en ligne notamment) est très faible en l’absence de récompense. Un des problèmes majeurs est le temps nécessaire pour répondre à l’enquête. Les gens n’ont pas (plus) le temps. Les spécialistes du marketing ont dès lors proposé des solutions sous la forme d’un d’un instrument de mesure de la satisfaction à un composant. En d’autres termes, vous n’avez qu’une...

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Les erreurs à éviter lors de la mesure de satisfaction des clients en magasin
Sep03

Les erreurs à éviter lors de la mesure de satisfaction des clients en magasin

Mesurer la satisfaction des clients dans un point de vente physique (les Anglais disent « brick-and-mortar ») a toujours été un défi pour les commerçants. La plupart du temps les enquêtes de satisfaction y prennent la forme de questionnaires papier ponctuels, mais jusqu’à récemment, rien n’était disponible pour mesurer la satisfaction des clients en permanence. Heureusement de nouveaux dispositifs ont été mis sur le marché (voir par exemple ce billet décrivant la manière dont l’aéroport de...

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Belfius: 95% de clients satisfaits. Une enquête de satisfaction qui aurait échoué ?
Juil16

Belfius: 95% de clients satisfaits. Une enquête de satisfaction qui aurait échoué ?

Belfius se targue de vouloir atteindre 95% de clients satisfaits. Ce score est tellement élevé qu’il en devient suspect. Dans l’article d’aujourd’hui, nous allons étudier trois erreurs qui pourraient conduire Belfius à se tromper dans l’interprétation de ses résultats. Contactez IntoTheMinds pour la réalisation de vos sondages online Comment définissez-vous la satisfaction client ? La première question qui se pose immédiatement est de savoir si les questions qui ont été posées dans le sondage de satisfaction...

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Les 3 raisons pour lesquelles les enquêtes de satisfaction clients échouent
Avr30

Les 3 raisons pour lesquelles les enquêtes de satisfaction clients échouent

Avec ce billet nous souhaitons rappeler les principales raisons qui conduisent à des enquêtes de satisfaction clients faussées. Nous prolongerons ce billet par une expérience personnelle sur Belfius, qui se vante d’avoir 95% de clients satisfaits, et nous montrerons pourquoi cela n’est sans doute pas le cas. Les trois raisons qui plombent les enquêtes de satisfaction client Une chose que vous devez garder à l’esprit lorsque vous concevez un questionnaire de satisfaction c’est que le questionnaire...

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Djump et Uber interdits par les autorités belges … Airbnb le prochain sur la liste ?
Mar31

Djump et Uber interdits par les autorités belges … Airbnb le prochain sur la liste ?

Pour ceux d’entre vous qui suivent l’actualité des startups et de l’IT, vous avez peut-être entendu parler de cette décision du gouvernement belge d’interdire Uber, un service permettant de commander un VTC (Voiture de Tourisme avec Chauffeur) en lieu et place d’un taxi classique. La police belge a même saisi deux voitures qui participaient au programme de covoiturage urbain UberPop. La semaine dernière, le gouvernement est allé encore plus loin et a demandé à Djump, une...

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Un appel pour une r̩volution dans les relations clients Рentreprises
Mar24

Un appel pour une r̩volution dans les relations clients Рentreprises

Vous vous souvenez peut-être de notre article publié il y a deux semaines sur la gestion des attentes pour augmenter la satisfaction client. Dans ce billet je mentionnais une expérience négative récente avec Coolblue. Les types de Coolblue ont prouvé une fois de plus leur professionnalisme en traitant parfaitement ma réclamation et mon insatisfaction et en faisant de moi un client encore plus fidèle qu’avant. Il est temps que cela serve d’exemple à d’autres pour changer radicalement...

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Luxe : le service et la satisfaction client parfois catastrophiques
Mar19

Luxe : le service et la satisfaction client parfois catastrophiques

La qualité de service est essentielle pour accroître la satisfaction et la fidélité de la clientèle. Les interactions avec le personnel sont essentielles pour augmenter la perception de la qualité de service ; pourtant certaines marques dans le secteur de luxe semblent recruter des employés qui ne maîtrisent pas les codes du secteur, ce qui conduit à une divergence complète avec le positionnement de la marque ; et à l’insatisfaction de certains clients. Voici l’histoire vraie...

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Gérer la gestion des attentes pour une meilleure satisfaction client
Mar10

Gérer la gestion des attentes pour une meilleure satisfaction client

La gestion des attentes est la clé pour augmenter (ou tout simplement pour s’assurer) la satisfaction client. Dans cet article, nous explorons le mécanisme de création des attentes en nous basant entre autres sur un exemple concret, celui de Coolblue Comment les attentes influencent la satisfaction du client Vous avez déjà fait l’expérience : vous avez acheté quelque chose sur Internet . Vous avez attendu plusieurs jours la livraison et une fois votre colis arrivé vous...

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« Clic and Walk » réinvente l’enquête de satisfaction client
Sep20

« Clic and Walk » réinvente l’enquête de satisfaction client

La montée en puissance des médias sociaux a sonné l’avènement d’une nouvelle ère dans la mesure de la satisfaction client ; twitter , Facebook et les autres ont permis aux marketeurs de collecter des données permettant d’évaluer si les clients étaient satisfaits ou non. Pourtant, avec cette multiplication des sources , il est devenu difficile ( voire impossible ) d’analyser correctement ces données. Le bruit (c’est-à-dire les informations parasites) rend difficile la localisation des données pertinentes....

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Quelques idées innovantes sur la satisfaction client et la fidélisation
Juin28

Quelques idées innovantes sur la satisfaction client et la fidélisation

J’ai récemment assisté à un événement de BPost où des intervenants externes avaient été invités pour présenter leur vision du secteur postal et inspirer le public présent. Cet événement avait été organisé à l’initiative de Peter Somers, COO de BPost et s’est révélé une excellente occasion de mieux comprendre la stratégie du groupe comme elle avait été expliquée aux investisseurs au cours de la phase d’IPO (qui a été un grand succès d’ailleurs). Deux invités de...

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Évitez de collecter des résultats biaisés lorsque vous mesurez la satisfaction client
Juin07

Évitez de collecter des résultats biaisés lorsque vous mesurez la satisfaction client

Mesurer la satisfaction des clients est une pratique répandue dans les grandes entreprises comme nous l’avons montré dans un précédent billet. Une nouvelle pratique émergente consiste à lier les salaires des employés aux scores de satisfaction client. Nous avons eu l’occasion de constater le mois dernier que cette pratique était bien implantées dans le réseau de deux grands groupes automobiles. Dans l’un d’eux, nous avons également assisté aux dérives auxquelles cette pratique peut conduire.   Un...

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Comme il est difficile d’être simple
Mai31

Comme il est difficile d’être simple

« Comme il est difficile d’être simple » Vincent Van Gogh Ce joli mot de Van Gogh est en bonne place sur la carte du grand (et regretté désormais) Paul Bocuse. Les spécialistes du marketing feraient bien de s’en souvenir car cela pourrait bien être une des clés du succès. La satisfaction client vient en effet souvent de cette recherche de la simplicité (vous vous en souviendrez la prochaine vois que vous déballerez un nouvel appareil électronique et...

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Mobistar ne comprend rien à la CLV (Customer Lifetime Value) ?

Désolé pour le coup de gueule mais des fois il faut que ça sorte. Pourquoi les entreprises font-elles si peu d’efforts pour leurs –futurs ex- clients ? J’en ai une fois de plus fait les frais récemment. Je vous avais déjà raconté mes déboires avec Base et Proximus qui s’obstinaient à ne pas vouloir de moi comme client. Voici qu’il me prend la semaine dernière d’appeler Mobistar. Je suis déjà surpris dès le serveur vocal par...

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Et si le marketing relationnel n’était pas plus efficace que le marketing « traditionnel » ?
Déc26

Et si le marketing relationnel n’était pas plus efficace que le marketing « traditionnel » ?

On vous répète depuis 20 ans qu’il faut entretenir une relation avec vos clients, que seule la fidélisation compte, etc … Les cartes de fidélité abondent (j’en ai plein mon portefeuille), les programmes de fidélisation aussi, les experts en e-marketing pullulent, et pourtant je ne me suis jamais aussi senti moins attaché qu’en ce moment. Que se passe-t-il donc dans ma tête ? Ai-je abandonné mon statut d’Homo Consumatibus ? Pas tout à fait … J’aime toujours autant...

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