Gagnez de l’argent en répondant à nos enquêtes

Inscrivez-vous dès maintenant !
Le blog de l'agence marketing IntoTheMinds
Etude de marché et coaching d'entrepreneurs

Gagnez jusqu’à 50€ en participant à une de nos études de marché rémunérées.

Inscrivez-vous dès maintenant !

Mobistar ne comprend rien à la CLV (Customer Lifetime Value) ?

Désolé pour le coup de gueule mais des fois il faut que ça sorte.
Pourquoi les entreprises font-elles si peu d’efforts pour leurs –futurs ex- clients ? J’en ai une fois de plus fait les frais récemment.
 
Je vous avais déjà raconté mes déboires avec Base et Proximus qui s’obstinaient à ne pas vouloir de moi comme client. Voici qu’il me prend la semaine dernière d’appeler Mobistar. Je suis déjà surpris dès le serveur vocal par les choix proposés : « Vous envisagez de quitter Mobistar ? Faites le 5 ». Je fais donc le 5 puisque j’aimerais savoir ce que Mobistar serait prêt à faire pour retenir un client de 10 ans. 
Après les courtoisies d’usage et après avoir redonné mes coordonnées et mon numéro de téléphone (à quoi cela sert-il de le taper lorsqu’on appelle le serveur vocal si l’opérateur ne peut pas le lire ?), le dialogue s’engage :
L’opérateur : « Mon Dieu, mais vous avez des sacrés factures ! »
Moi : « Et bien oui … je suis un très bon client. Vu tout ce que je dépense vous devriez donc faire un effort pour me retenir »
L’opérateur : « qu’est-ce que vous voulez dire ? »
Moi : « j’ai besoin d’un nouveau téléphone. Si vous m’en offrez un je serai content de rester »
L’opérateur : « c’est impossible. Nous ne faisons pas de cadeaux »
Moi : « combien ai-je dépensé sur les 12 derniers mois en communications ? »
L’opérateur : « 2800€ Monsieur »
Moi : « Ne pensez-vous pas qu’il soit judicieux de faire un petit cadeau à un client qui dépense 2800€ par an pour éviter qu’il ne parte à la concurrence après 10 ans ? »
L’opérateur : « le service marketing a calculé que ça n’était pas rentable »
Moi : « Adieu Monsieur »

Mon avis :
C’est vrai je suis frustré de ne pas avoir eu gain de cause. Mettez-vous à ma place. Mais prenons un peu de distance et évaluons la situation. Qui sont donc ces « spécialistes » du marketing chez Mobistar qui font de tels calculs de rentabilité ? Je m’excuse mais ces personnes devraient apprendre à calculer une CLV (Customer Lifetime Value) et elles se rendraient compte que tous les clients ne sont pas à mettre dans le même panier. Peut-être est-il concevable de ne pas offrir à iPhone pour garder un client PrePaid. Mais pour garder un client professionnel qui dépense presque 3000€ par an ?
Tags: , , , ,

Author: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas est Docteur en Marketing et dirige l'agence d'études de marché IntoTheMinds. Ses domaines de prédilection sont le BigData l'e-commerce, le commerce de proximité, l'HoReCa et la logistique. Il est également chercheur en marketing à l'Université Libre de Bruxelles et sert de coach et formateur à plusieurs organisations et institutions publiques. Il peut être contacté par email, Linkedin ou par téléphone (+32 486 42 79 42)

Share This Post On

Submit a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *