Le blog de l'agence marketing IntoTheMinds
Etude de marché et coaching d'entrepreneurs

Orientation et service client : la France et la Belgique peuvent mieux faire

Partager cet article sur

Dans un article très inspirant Frédéric Klotz, ancien directeur de la communauté (on dit « community manager » maintenant) de Rue du Commerce, décrit tous les problèmes auxquels un e-client peut faire face en France (n’hésitez pas à relire l’interview que Frédéric nous avait accordée l’année dernière).

Il décrit avec force détails le manque d’orientation client dans les entreprises françaises et suggère que les clients français sont les plus mal traités. Frédéric, croyez-le ou pas, la France n’est pas un cas unique. D’autres pays ont des déficits graves en matière de culture du service au client et dans beaucoup de pays la satisfaction client n’est pas une priorité. La Belgique est l’un d’eux et la dernière enquête de grande envergure que nous avons menée avec un échantillon représentatif d’entreprises belges le confirme. Les deux pays sont très semblables.

Les facteurs d’insatisfaction dans l’e-commerce

Frédéric décrit ensuite les divers facteurs d’insatisfaction des clients: réponse tardive, réponse non satisfaisante, la fameuse «stratégie d’excuse » (c’est pas moi, c’est le transporteur) … Ce ne sont bien sûr qu’une poignée d’exemples parmi un panel possible de réactions semblant être faites pour créer l’insatisfaction. Il y a quelque temps, nous avions d’ailleurs publié un article dans le lequel nous nous moquions d’une entreprise (disparue entre temps) qui avait atteint le summum de la « désorientation client ».

Des recommandations pas toujours évidentes

Frédéric Klotz conclut son billet avec une série de recommandations. Ce sont de bonnes recommandations, mais nous doutons de l’applicabilité et de l’efficacité de certains d’entre elles. Nous saisissons donc l’opportunité de ce billet croisé pour approfondir la discussion.
Par exemple, Frédéric suggère « d’enseigner l’écoute active et […] l’empathie ». À notre avis l’empathie et l’écoute active ne peuvent pas être enseignées. Soit vous êtes empathique, social et orienté client, soit vous ne l’êtes pas. Si vous n’êtes pas, toute la formation du monde ne pourra rien y changer. Vous resterez au fond de vous comme vous êtes, et un jour vous ne serez pas en mesure de contrôler votre stress et finirez par devenir agressif et à agir à l’opposé des intérêts du client (et donc de l’entreprise).
Une autre recommandation est de challenger les employés sur les résultats liés à la satisfaction client. Bien que cela puisse sembler évident, cette recommandation est en fait difficile à mettre en œuvre. La définition même de la satisfaction de la clientèle en est la cause. La plupart des entreprises (pour ne pas dire toutes) n’ont qu’une compréhension incomplète et biaisée de ce qui compte pour leurs clients. Dans certains cas, les facteurs de satisfaction sont très simples (les voyageurs empruntant le train par exemple). Pourtant, même dans des cas simplissimes comme celui-là, il peut y avoir controverse. La satisfaction peut être facilement manipulée au cours des enquêtes et nous trouvons qu’il est difficile de challenger les employés sur le long terme sur des changements qui sont parfois non significatifs.

Ceci étant dit, nous sommes d’accord avec toutes les autres recommandations.

Plus de transparence dans la supply-chain et plus de liens avec le terrain

Vous devez donner aux employés 100% de transparence sur le processus logistique : un employé en contact avec un client doit être en mesure, à tout moment, de donner des informations précises sur l’endroit où se trouve la commande. Le processus de livraison est la source de stress numéro 1 pour les clients. Ils ont besoin d’être rassurés. Cela implique de multiplier les « événements » (un événement dans la gestion de la supply chain est un point de contrôle permettant de générer une information de suivi). Mais n’oubliez pas que le nom de ces événements doit être clair et sans ambiguïté : sinon vous aurez encore plus de questions et créerez encore plus de stress pour vos clients.

Une autre recommandation avec laquelle nous sommes 200% d’accord et que les Top-managers devraient écouter des conversations employé-client. C’est pourtant si rare et cela explique que les cadres supérieurs soient si peu au courant de ce qui se passe sur le terrain (dans les grandes entreprises bien sûr).

Étiquettes : , ,

Auteur: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas est Docteur en Marketing et dirige l'agence d'études de marché IntoTheMinds. Ses domaines de prédilection sont le BigData l'e-commerce, le commerce de proximité, l'HoReCa et la logistique. Il est également chercheur en marketing à l'Université Libre de Bruxelles et sert de coach et formateur à plusieurs organisations et institutions publiques. Il peut être contacté par email, Linkedin ou par téléphone (+32 486 42 79 42)

Partager cet article sur

Envoyer un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *