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Enquête de satisfaction : le patron de la SNCB se fâche

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La ponctualité des trains est un indicateur fort de l’ (in)satisfaction des voyageurs, et ce quel que soit le pays. Dans les pays où les trains sont toujours exploités par des sociétés publiques (en France, Allemagne, Belgique, … poiur ne citer que quelques exemples) les objectifs opérationnels sont généralement fixés par l’État afin de garantir que les efforts fournis par l’entreprise sont bien mis au service de la satisfaction des usagers.
En Belgique, la quête d’une plus grande satisfaction a conduit à une récente sortie, plutôt violente, du CEO de la SNCB (les chemins de fer belges), Jo Cornu, contre l’association de défense des consommateurs Test Achats.

L’histoire

La semaine dernière, Jo Cornu, le PDG de la SNCB, a attaqué publiquement les résultats d’une enquête de satisfaction publiée par Test Achats. Jo Cornu a critiqué l’éthique de l’association et a déclaré que sa déontologie tenait sur un timbre-poste. En d’autres termes, il a insinué que l’enquête de satisfaction menée par Test Achats était partiale. La réaction de Cornu peut être très bien comprise quand on compare les résultats « officiels » de la SNCB à ceux présentés par Test Achats, beaucoup moins positifs.
La SNCB a lancé en 2014 une vaste et controversée réorganisation qui a conduit à changer complètement les horaires des trains. Ces changements ont été réalisés pour avoir de meilleures statistiques de ponctualité et diminuer, logiquement, l’insatisfaction liée aux retards des trains. Jo Cornu a estimé que les résultats de Test Achats n’étaient pas représentatifs de la réalité.

Un problème de méthodologie et de calendrier …

L’enquête de satisfaction menée par Test Achats a été publiée au moment même où Jo Cornu présentait les premiers résultats de son plan de réorganisation. Évidemment, quand une association comme Test Achats publie des résultats qui contredisent ceux de l’entreprise en question, on peut logiquement s’attendre à une réaction virulente. Et c’est exactement ce qui s’est produit
Pourtant, la réaction de Jo Cornu n’est pas -entièrement- injustifiée. Test Achats a recueilli les données avant la réorganisation de la SNCB et a donc mesuré la satisfaction avant le changement des horaires de train. En outre, et c’est une autre grande différence, la définition même de la satisfaction n’est pas la même d’un côté et de l’autre.
Pour la SNCB seule la ponctualité des trains compte, alors que Test Achats considère que la satisfaction clients résulte également d’autres facteurs comme le service et la propreté.

Qui a raison et qui a tort ?

Fondamentalement personne n’a raison, et personne n’a tort.
Eliminons d’abord la question du timing. Ce dernier est mauvais et Test Achats aurait dû publier ses résultats à un moment différent pour éviter la confusion et la polémique qui s’en est suivie.
Ensuite une même définition de la satisfaction client aurait dû être utilisée pour obtenir des résultats comparables. Alors que la satisfaction est peut-être envisagée de manière trop simpliste par la SNCB (critère de ponctualité), les critères utilisés par Test Achats pourraient ne pas être représentatifs de la satisfaction perçue. S’il est vrai que la qualité de service et la propreté par exemple peuvent en jouer un rôle dans la satisfaction globale de la clientèle, l’impact est sans doute minime et la satisfaction globale aurait dû être mesurée en pondérant des facteurs de moindre importance. La ponctualité reste, quoi qu’on en dise, l’antécédent majeur de la satisfaction client.

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Auteur: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas est Docteur en Marketing et dirige l'agence d'études de marché IntoTheMinds. Ses domaines de prédilection sont le BigData l'e-commerce, le commerce de proximité, l'HoReCa et la logistique. Il est également chercheur en marketing à l'Université Libre de Bruxelles et sert de coach et formateur à plusieurs organisations et institutions publiques. Il peut être contacté par email, Linkedin ou par téléphone (+32 486 42 79 42)

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