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Etude de marché et coaching d'entrepreneurs

Suit Supply a trouvé une façon idéale de mesurer la satisfaction de sa clientèle

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Les enquêtes de satisfaction client sont populaires depuis des décennies; pourtant, le taux de réponse aux sondages (en ligne notamment) est très faible en l’absence de récompense. Un des problèmes majeurs est le temps nécessaire pour répondre à l’enquête. Les gens n’ont pas (plus) le temps.
Les spécialistes du marketing ont dès lors proposé des solutions sous la forme d’un d’un instrument de mesure de la satisfaction à un composant. En d’autres termes, vous n’avez qu’une seule question à poser. Le NPS (Net Promoter Score) est un bon exemple de tels instruments (lire notre article ici). Découvrez maintenant une autre méthode qui peut être intégrée directement dans vos email.

Comment mesurer la satisfaction dans les environnements online

Pour la plupart des e-commerçants, mesurer la satisfaction de leurs visiteurs revient à leur administrer de longs et ennuyeux questionnaires. Assez incroyablement cette méthode archaïque est celle utilisée par la plupart des sites, particulièrement les grands. Une fenêtre pop-up apparaît qui vous demande i vous n’avez pas 15-20 minutes de votre temps à perdre pour répondre à « quelques » questions. Honnêtement, aujourd’hui, qui dispose de 20 minutes à gaspiller ? La plupart des consommateurs ne donnent pas suite et le résultat c’est que ces enquêtes sont biaisées dès le début. Pourtant, le nombre d’agences d’étude de marché n’en pipent mot à leurs clients.
Nous avons expliqué dans un précédent article que nous prônons les enquêtes raisonnées. Une seule question (avec du sens) à l’endroit le plus pertinent de votre site web.

Comment Suit Supply fait pour savoir si vous êtes satisfait ou non

Chaque fois que vous faites un achat chez Suitsupply (que ce soit en ligne ou offline dans un de leurs magasins), vous recevrez immédiatement après l’achat un e-mail récapitulatif. Et dans cet e-mail une question sera posée sur votre niveau de satisfaction.
Vous pouvez alors cliquer directement dans l’e-mail sur la réponse adéquate et si vous souhaitez ajouter un commentaire (ce n’est pas obligatoire), vous pouvez le faire dans la fenêtre qui vient de s’ouvrir dans votre navigateur.
C’est court, non invasif (une seule question) et pertinent. Vous venez en effet de recevoir votre commande et c’est donc le meilleur moment pour évaluer votre expérience en tant que client.

Conseils pour votre stratégie de mesure de la satisfaction client

Faites-nous plaisir (et à vos clients accessoirement aussi) et oubliez une bonne fois pour toute ces questionnaires inutiles et ces enquêtes aussi longues que biaisées. Cela n’a aucun sens. Au contraire, réfléchissez sur les questions clés que vous voulez poser ou, en d’autres termes, les problèmes clés que vous souhaitez résoudre. Formulez une question (et une seule) par problème et posez la question là où elle a le plus de sens pour répondre sur votre site web. Pour ce faire, vous devrez comprendre le cheminement (au sens propre comme au sens figuré) de vos visiteurs, ce marketers appellent le « customer journey ». En comprenant ce cheminement vous pourrez positionner vos questions aux bons endroits, comme le petit Poucet sèmerait ces cailloux pour retrouver son chemin.
Si vous souhaitez revoir votre stratégie de mesure de la satisfaction n’hésitez pas à nous envoyer un e-mail. Nous vous rappellerons dans les 60 minutes.

Picture : Lookbook SuitSupply, Alberto Ziveri via Flick
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Author: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas est Docteur en Marketing et dirige l'agence d'études de marché IntoTheMinds. Ses domaines de prédilection sont le BigData l'e-commerce, le commerce de proximité, l'HoReCa et la logistique. Il est également chercheur en marketing à l'Université Libre de Bruxelles et sert de coach et formateur à plusieurs organisations et institutions publiques. Il peut être contacté par email, Linkedin ou par téléphone (+32 486 42 79 42)

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