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Etude de marché et coaching d'entrepreneurs

Applications mobiles : quand l’insatisfaction est source d’amélioration

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Au cours des 10 dernières années nous avons été en contact avec de nombreuses entreprises qui effectuèrent des enquêtes de satisfaction. A de nombreuses reprises nous avons été surpris : les résultats étaient souvent utilisés à des fins de « reporting », mais rarement comme un levier pour améliorer la situation. En d’autres termes, les clients insatisfaits n’étaient pas recontactés afin de comprendre ce qui s’était passé et tenter d’y remédier. C’est un peu comme si les entreprises étaient trop timides (ou honteuses) pour faire face à l’ire de certains clients.

Faites l’expérience vous-même la prochaine fois que vous remplirez une enquête de satisfaction. Donnez de mauvaises notes et attendez de voir ce qui se passe. Probablement rien. Vos évaluations seront prises en compte; mais vous, en tant qu’individu, ne retirerez rien du processus.

Cette situation est très préoccupante. Il y a dix ou vingt ans, il était encore «facile» de garder l’insatisfaction client sous contrôle. Vous aviez eu seulement un ou deux canaux pour porter plainte: lettres (ça c’était il y a VRAIMENT longtemps) progressivement remplacés pas les e-mails ; ou la plainte « en personne ». Aujourd’hui, il y a tellement de points de contact que personne ne sait exactement d’où viendra la prochaine réclamation : forum, twitter, Snapchat, facebook, … et j’en passe.
Il est aujourd’hui plus difficile que jamais de garder trace de ces témoignages de mécontentement à cause justement de la multiplication des points de contact; il est donc encore plus difficile (et irréaliste) de contacter directement les clients insatisfaits.

Je suis récemment tombé sur un très bel exemple d’une entreprise qui tentent de réaliser l’irréalisable.

Si vous avez un smartphone, vous savez forcément qu’utiliser une application peut être une expérience très frustrante quand cette application mobile ne fonctionne pas correctement. Cela se traduit généralement par de mauvaises évaluations qui sont alors visibles dans l’App Store. Vous avez d’ailleurs probablement été invité à évaluer des applications par le passé. Mais vous êtes-vous déjà demandé ce qui se passe si vous attribuez une mauvaise note à une application ? J’en ai fait l’expérience par inadvertance lorsque, sollicité par une app sur mon degré de contentement, j’ai répondu que je n’aimais pas une application installée sur mon smartphone. L’application a alors immédiatement proposé une mise en contact pour comprendre les raisons de mon insatisfaction (voir capture d’écran ci-dessous).

Il n’est pas sûr bien entendu que les développeurs de ladite application soient en effet rentrés en contact avec moi si j’avais répondu par l’affirmative, mais cet exemple est excellent car il montre que tout point de contact avec une entreprise peut être source de feedback (même négatif). Dans le cas présent les développeurs ont été bien inspirés en prévoyant ce petit automatisme (qui ne coûte rien), et qui donne de façon très intelligente la possibilité au client insatisfait d’exprimer ses sentiments en privé (par email) plutôt qu’en public (sur l’App Store par exemple).

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Auteur: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas est Docteur en Marketing et dirige l'agence d'études de marché IntoTheMinds. Ses domaines de prédilection sont le BigData l'e-commerce, le commerce de proximité, l'HoReCa et la logistique. Il est également chercheur en marketing à l'Université Libre de Bruxelles et sert de coach et formateur à plusieurs organisations et institutions publiques. Il peut être contacté par email, Linkedin ou par téléphone (+32 486 42 79 42)

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