Le blog de l'agence marketing IntoTheMinds
Etude de marché et coaching d'entrepreneurs

Un appel pour une révolution dans les relations clients – entreprises

Partager cet article sur

Vous vous souvenez peut-être de notre article publié il y a deux semaines sur la gestion des attentes pour augmenter la satisfaction client. Dans ce billet je mentionnais une expérience négative récente avec Coolblue. Les types de Coolblue ont prouvé une fois de plus leur professionnalisme en traitant parfaitement ma réclamation et mon insatisfaction et en faisant de moi un client encore plus fidèle qu’avant. Il est temps que cela serve d’exemple à d’autres pour changer radicalement la manière d’aborder les relations clients.

Le paradoxe du traitement des réclamations

Je pense avoir déjà mentionné ici le paradoxe du traitement réussi des réclamations clients ; je ne peux toutefois pas le répéter assez. Bien gérer et bien répondre aux réclamation conduit à une satisfaction accrue. Rien de mieux ne peut arriver en termes de bouche-à-oreille positif et de fidélisation de la clientèle (cet article en est d’ailleurs un élément probant).

Le paradoxe de la bonne gestion des réclamations dit effectivement que la satisfaction d’un client sera plus élevée après une plainte bien traitée qu’elle ne l’aurait été si tout avait bien été et aucune réclamation émise. Pourtant cela ne signifie pas que vous devez faire exprès de livrer des mauvais produits ou un mauvais service uniquement pour avoir le plaisir de traiter les réclamations après.

Les bonnes pratiques de Coolblue

Coolblue n’a peut-être pas tenu ses promesses en termes de délai livraison. C’est un fait. J’ai d’ailleurs souligné, non sans ironie, à la responsable de Coolblue qu’il eut été préférable de choisir bpost pour la livraison plutôt qu’un livreur alternatif.

Deux jours après que la livraison a finalement réussi je recevais cette carte postale de Kim, la responsable de Coolblue qui avait traité ma réclamation. Kim, pleine d’humour, se souvenant de mon allusion à bpost, y fait un trait d’autodérision. Quand le service atteint un tel degré de personnalisation, cela relève de la classe mondiale. Je ne peux pas imaginer meilleur moyen d’augmenter la fidélisation de vos clients et de propulser leur satisfaction à un niveau maximal.

Il est temps de démarrer une révolution marketing

La satisfaction des clients n’a jamais été aussi difficile à atteindre. Pourtant, il y a une chose que vous pouvez faire et qui peut avoir un effet inespéré. Le niveau de service tend en effet à être très (trop) homogène de nos jours. Réellement trop. Les procédures sont suivies aveuglément par les salariés, les entreprises mettent de plus en plus de pression sur les employés et les clients pour en extraire un maximum de bénéfices. Le contact humain tend à disparaître. Ce que j’écris me semble très important. Permettez-moi donc de le répéter.

Les entreprises ont tendance à éradiquer l’humanité et les initiatives personnelles de leurs processus. Cela est grave et en tant que consommateur je trouve cela tout simplement inacceptable. Nous ne sommes pas des robots. Nous sommes des êtres humains, faits de chair et de sang, de sentiments et d’émotions. Notre richesse et l’intérêt de vivre dans ce monde vient en partie de ces différences et de ces émotions. En tant que client j’estime très important, vital même, de parler à d’autres êtres humains et de me sentir valorisé par elles.

Ceci est un appel pour plus d’humanité dans les relations entre entreprises et consommateurs. Ceci est un appel pour redonner leur liberté à des millions d’employés, à les libérer du joug de procédures stupides et destructrices de valeurs. A l’heure où tout le monde parle de « customer centricity » il est temps de se rendre compte que des procédures suivies aveuglément par des robots privés de liberté ne permettront jamais d’atteindre cette « centricité »

Je vous en supplie. Croyez en vos employés ; ayez confiance en leur capacité à se sentir responsable et en leurs qualités humaines. Laissez-leur la liberté de leurs actes. Brisez leurs chaînes une fois pour toute.

Étiquettes : , , , , ,

Auteur: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas est Docteur en Marketing et dirige l'agence d'études de marché IntoTheMinds. Ses domaines de prédilection sont le BigData l'e-commerce, le commerce de proximité, l'HoReCa et la logistique. Il est également chercheur en marketing à l'Université Libre de Bruxelles et sert de coach et formateur à plusieurs organisations et institutions publiques. Il peut être contacté par email, Linkedin ou par téléphone (+32 486 42 79 42)

Partager cet article sur

Envoyer un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *