Le blog de l'agence marketing IntoTheMinds
Etude de marché et coaching d'entrepreneurs

Belfius: 95% de clients satisfaits. Une enquête de satisfaction qui aurait échoué ?

Partager cet article sur

Belfius se targue de vouloir atteindre 95% de clients satisfaits d’ici à 2016. Ce score est tellement élevé qu’il en devient suspect. Dans l’article d’aujourd’hui, nous allons étudier trois erreurs qui pourraient conduire Belfius à se tromper dans l’interprétation de ses résultats.

Comment définissez-vous la satisfaction client ?

La première question qui se pose immédiatement est de savoir si les questions qui ont été posées dans le sondage de satisfaction client étaient vraiment pertinentes.

Voyez l’exemple suivant: imaginez une banque posant à ses clients les questions suivantes:

  1. Aimez-vous les couleurs dans nos agences ?
  2. La dernière fois que vous avez appelé la banque, avez-vous attendu moins de 10 minutes ?
  3. Aimez-vous la voix de nos employés ?

 et conclut sur la base des réponses à ces trois questions que 95% de ses clients sont satisfaits.

Vous comprenez immédiatement que les questions posées ne permettent sans doute pas de tirer des conclusions sur le niveau global de satisfaction de la clientèle. Il est en effet très probable que des aspects plus importants que la couleur des agences influencent la satisfaction. De même 99,99% de clients aura probablement attendu moins de 10 minutes. Pourtant, cela ne signifie pas qu’ils auront étaient satisfaits.

Dans l’exemple ci-dessus, vous comprendrez aisément qu’il est essentiel de d’abord comprendre comment un client forme un jugement de satisfaction. Quand on a compris cela, on peut alors définir les questions nécessaires pour mesurer la satisfaction globale des clients. L’erreur que la plupart des entreprises font, c’est d’inventer des questions qu’ils estiment être de bons indicateurs de la satisfaction du client. Ce «gut feeling», c’est subjectivité, est souvent un faux-ami.

Quelle échelle utilisez-vous ?

L’échelle que vous utilisez pour mesurer vos réponses est également très importante. La plupart des entreprises ne prêtent pas suffisamment d’attention aux échelles lors de la conception de leur questionnaire de satisfaction et mélangent différentes échelles. Par exemple, la réponse à une question peut être mesurée sur une échelle de 4 points (tout à fait d’accord – d’accord – pas d’accord – pas du tout d’accord) et une autre réponse pourrait être mesurée de manière binaire (Oui / Non).

Bien que certaines questions puissent en effet exiger une réponse de type oui / non, nous vous recommandons d’utiliser ce genre de questions unqiuement pour recueillir des informations sur le répondant et non pour mesurer sa satisfaction.

De plus nous recommandons d’utiliser des échelles impaires afin de mesurer la satisfaction: échelles à 5 points ou 7 points (qui sont appelées « échelles de Likert »). Si vous mélangez différentes échelles vous aurez des problèmes au moment de l’analyse des résultats (voir ci-dessous).

Comment avez-vous analysé les résultats ?

Une erreur typique qui est faite est également de fixer une définition de la «satisfaction» qui est en fait loin de ce que les clients pensent réellement.

Imaginez que vous utilisez une échelle de 7 points pour poser vos questions. Vous décidez que toutes les réponses supérieures ou égales à 4 seront comptabilisées et serviront à mesurer à la satisfaction générale. Vous comprenez très vite que le « taux de satisfaction » sera ainsi beaucoup plus élevé que si vous comptiez seulement les réponses supérieures ou égales à 6.

Conseils pour vos enquêtes de satisfaction de la clientèle

Le premier conseil que nous aimerions vous donner est d’étudier d’abord ce qui conduit à la satisfaction du client. Partez toujours du principe que vous ne savez pas comment vos clients forment un jugement sur vos produits et services. Ne commencez aucune enquête de satisfaction avant d’être sûr de bien comprendre vos clients.

Le deuxième conseil est de définir avant de commencer comment vous allez calculer la note globale de satisfaction de la clientèle. Ce que nous recommandons est de ne faire la somme que des clients très satisfaits ou extrêmement satisfaits (typiquement 6 et 7 sur une échelle de 7 points). En effet le niveau de satisfaction 5 (sur une échelle de 7) correspondra à des gens parginalement satisfaits qui ne propagerons pas de bouche-à-oreille positif. Quant au niveau 4 et en-deçà c’est plutôt du bouche-à-oreille négatif qu’il faudra attendre. Si vous voulez en savoir plus lisez l’article que nous avons consacré au Net Promoter Score (NPS).

Nous espérons que cet article vous aura été utile. N’hésitez pas à nous contacter pour toute question ou si vous avez besoin d’aide dans la conception de votre enquête de satisfaction client.

Étiquettes : , , ,

Auteur: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas est Docteur en Marketing et dirige l'agence d'études de marché IntoTheMinds. Ses domaines de prédilection sont le BigData l'e-commerce, le commerce de proximité, l'HoReCa et la logistique. Il est également chercheur en marketing à l'Université Libre de Bruxelles et sert de coach et formateur à plusieurs organisations et institutions publiques. Il peut être contacté par email, Linkedin ou par téléphone (+32 486 42 79 42)

Partager cet article sur

1 commentaire

  1. Moi, je suis dans les 5% de clients non satisfaits, puisque Belfius ne m’a jamais rendu (depuis 2011) les 2800 euros qu’ils m’ont voler dans leur magnifique arnaque ou magouille du nom de ARCO.

    Ils ont ainsi bloqué l’argent de milliers de clients, à qui ils ne rendront jamais cet argent. Et en plus, ils paient des BMW de luxe à leurs employés, ce qui prouve les magouilles.

    Moi j’ai eu beau porter plainte, Belfius est visiblement intouchable.

Envoyer un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *