Les enquêtes de satisfaction client c’est bien, mais encore faut-il savoir les utiliser. Je vous ai souvent expliqué ce qu’il fallait faire. Laissez-moi vous montrer aujourd’hui un exemple de ce qu’il ne faut pas faire. Il s’agit d’un exemple réel repéré dans la concession d’une des 3 plus grandes marques automobiles du monde.
Problème n°1 : des réponses faussées
Le concessionnaire doit, dans le cadre de son contrat avec la marque qu’il représente, fournir des indicateurs sur la qualité de son travail. La satisfaction client en fait partie. Le concessionnaire est d’ailleurs pénalisé si le score de satisfaction n’est pas assez haut. C’est une pratique généralisée dans de nombreux réseaux.
La photo ci-dessous a été prise dans une concession automobile. Résultat des courses : le concessionnaire vous dit quoi répondre au questionnaire de satisfaction (« donnez-nous un score de 9 ou 10/10 ») et enlève ainsi toute la valeur de l’enquête de satisfaction. Les résultats sont faussés (biaisés en langage marketing). La maison-mère analyse alors des chiffres erronés et a l’illusion que tout va bien.
C’est le parfait exemple de la loi de Goodhart en action.
Problème n°2 : des répondants sélectionnés
Le but d’une enquête de satisfaction est d’avoir une image fidèle de la réalité. On l’a vu, c’est déjà mal parti quand on dit au client quoi répondre. Mais ça déconne vraiment quand on sélectionne les clients à qui ont envoie les questionnaires.
Suite à ma dernière visite chez ce concessionnaire, j’ai eu un différend avec le patron qui voulez me faire payer pour un service que je n’avais pas demandé. Le ton est monté et on m’a fermement intimé l’ordre de quitter la concession. Je n’ai jamais reçu de questionnaire de satisfaction. Résultat : je n’ai pas pu mettre de mauvaise note et la marque n’en saura jamais rien.
En conclusion
Cet exemple réel montre qu’une enquête de satisfaction mal menée ne sert à rien. Deux erreurs majeures ont été commises par la marque automobile en question :
- Les revenus du concessionnaire dépendent du taux de satisfaction : les résultats sont influencés
- La concession peut administrer elle-même le questionnaire de satisfaction : les résultats sont truqués
