4 conseils pour bien mesurer la satisfaction client
L’aéroport d’Heathrow (UK) a installé des appareils pour mesurer la satisfaction de sa clientèle. Ces appareils sont placés après le contrôle de sécurité. Alors qu’à priori l’idée paraît innovante, nous pensons qu’Heathrow a commis plusieurs erreurs majeures qui vont aboutir à une mesure erronée de la satisfaction client. L’erreur principale d’Heathrow réside dans la localisation de ces appareils. Placés trop loin du contrôle de sécurité ils sont hors du champ visuel de la plupart des passagers....
Logitech ne comprend pas le comportement de ses clients
De temps en temps ça fait du bien de raconter une expérience personnelle. Voici celle de Logitech, la fameuse marque d’accessoires pour ordinateurs basée en Suisse (à Lausanne pour ceux que ça intéresse). Logitech a un superbe site web d’e-commerce pour l’Europe entière. La livraison est gratuite au-delà d’un certain montant et vous êtes sûr de pouvoir acheter les derniers gadgets pour épater vos clients et accessoirement vous faire plaisir. Si ce site web semble parfaitement...
Visite chez Stella Cadente: une expérience surprenante
Stella Cadente prouve qu’il est possible de créer une expérience client unique avec des moyens (relativement) limités mais avec beaucoup d’imagination. Nous avons visité l’unique point de vente de la marque (ouvert en Avril 2012 au 102 Boulevard Beaumarchais à Paris). Malgré sa taille réduite il restera en mémoire comme un magasin singulier et très réussi. Nous avons été accueillis par Armand Perrier, le responsable presse et communication, qui nous a expliqué la genèse de la marque...
3 étapes pour aligner votre expérience en ligne et hors ligne avec le positionnement global de votre marque
Les marques revendiquent parfois un côté « fun ». Jouer sur cette composante « décalée » n’a de sens que si la stratégie globale de la marque est parfaitement alignée avec la communication mise en place. Dans le cas contraire le client ne perçoit pas l’intérêt de la communication (voir l’exemple du Crédit Agricole ici). Nous avons déjà traité d’exemples de ce type ici (voir ce post par exemple) et souhaitons ici vous montrer comment les efforts, somme toute relativement...
Idée en Bref : avez-vous un secret pour attirer irrésistiblement les clients ?
Dans un post précédent nous avions abordé la possibilité d’avoir un élément central dans sa stratégie d’entreprise pour attirer les clients. Cet élément central est souvent appréhendé comme devant être quelque chose d’intangible : une proposition de valeur, un avantage concurrentiel, … Toutefois la possibilité existe de faire de l’élément central un élément tangible, notamment dans les points de vente. C’est ce que nous avions vu avec le point de vente de Levi’s sur les Champs-Elysées (Paris)...
Comment faire signer un contrat à vos clients en 24h
Si vous voulez faire des affaires et trouver de nouveaux clients, le temps de réaction est un facteur crucial. Pourtant je rencontre peu d’entrepreneurs qui ont en eux cette culture de la réactivité et du service. Voici deux histoires vraies qui me sont arrivées l’une en Décembre 2012 et l’autre en Janvier 2013. Exemple 1 : à ne pas suivre Dans le cadre d’un dossier que nous traitions pour un de nos clients nous sommes entrés...
Service client : l’extraordinaire tient parfois à peu de choses
J’ai beaucoup d’anecdotes concernant les prestations des services clients. J’en ai beaucoup de négatives et malheureusement peu de positives. Alors pour une fois que je tiens un exemple de service client parfait autant s’en donner à coeur joie. J’ai offert récemment un séjour à des amis. J’aime surprendre et offrir des expériences à ceux que j’aime (mes clients en font partie). Mes invités avaient à peine terminé leur séjour que je recevais une lettre (pas un...
Comment modeler les attentes de vos clients
La satisfaction client dépend en partie de la différence entre les attentes du client et l’expérience effectivement vécue. Une tactique intéressante, mais trop rarement usitée, pour augmenter la satisfaction client consiste à modeler les attentes. La poste belge nous donne un exemple de réalisation. Le plus embêtant lorsque vous vous rendez à votre bureau de poste est encore le temps d’attente. J’ai récemment vu dans mon bureau de poste une note d’information dans laquelle sont annoncés...
Mon expérience Vandenborre
Vandenborre fait partie du groupe français Darty qui est devenu connu grâce à son slogan (et excellente promesse) « le contrat de confiance ». Ce que Darty compris bien avant les autres c’est que les consommateurs d’appareils électroménagers et électroniques avaient besoin d’un service professionnel, sans complications, auquel ils pouvaient faire confiance. L’idée simple de Darty était de rendre la vie du consommateur plus aisée avec, par exemple, l’installation à domicile des produits, la reprise à domicile en...
Tout est expérience de nos jours
Chaque tendance amène son lot d’inconvénients, même en marketing. Regardez l’expérience client par exemple. Ce concept a beaucoup de sens et je crois fermement en son utilité pour toutes les entreprises, quel que soit le secteur, B2B ou B2C. Le problème est que l’expérience client, qui trouve ses racines dans le monde académique et qui a ensuite percolé le monde « réel » grâce à sa vulgarisation dans les livres de management, est en train d’être banalisé. Quel...
Une expérience hors du commun : visite chez Blancpain, Le Brassus, Suisse
Mon billet d’aujourd’hui sera un peu différent dans son contenu et beaucoup plus long que d’habitude ; ceci afin de fournir également des informations aux passionnés moins intéressés par les aspects marketing que par les aspects techniques. Pour ceux qui ne connaîtraient pas Blancpain, il s’agit d’une manufacture horlogère suisse qui appartient aux marques les plus prestigieuses. A l’opposé de marques comme Patek Philippe, Jaeger Le Coultre ou Audemars Piguet, Blancpain ouvre facilement ses portes et c’est...
Whole Foods Market : la suite
Découvrez la vérité derrière Whole Foods Market : un lieu humain, contrairement aux idées reçues. Panneaux faits main, mise en valeur des producteurs, une expérience client colorée et authentique. Oubliez « froid et métallique », plongez dans une ambiance chaleureuse et invitante !
7 techniques créatives pour affiner votre étude de marché
Réaliser une étude de marché n’est pas toujours synonyme de sondage. Dans cet article nous vous présentons 7 approches créatives qui permettent de capturer des insights différents ou d’interpréter les données sous un nouveau jour.
Une vitrine interactive qui surfe sur la récupération
La vitrine est un composant essentiel du succès d’un magasin. Pourtant, elle est rarement conçue pour être interactive. Celle du magasin Jamini, à Paris, l’est. Et elle est d’autant plus réussie qu’elle fait partie d’une initiative de quartier.
Collaboration Vuitton x artistes : œuvres d’Art ou produits de luxe ?
Louis Vuitton multiplie les collaborations avec des artistes contemporains. Les produits Vuitton deviennent-ils des œuvres d’Art à part entière ? Et quel est le bénéfice de ces collaborations pour la marque ?
Les 5 types d’entretiens qualitatifs et leurs applications
Si vous envisagez de réaliser des entretiens qualitatifs (par exemple pour une étude de marché), réfléchissez bien à la variante la plus adaptée à votre projet. Dans cet article nous nous détaillons ces différentes variantes et vous expliquons quand les utiliser.
E-commerce : 6 cas d’usage pour l’IA générative
L’IA générative est synonyme de bouleversements dans de nombreux secteurs. L’e-commerce n’y échappe pas. Dans cet article, nous analysons 6 cas d’usage réels, du plus simple (création de contenus textuels) au plus compliqué (avatars vidéos pour la vente online).
Veesual : l’IA générative au service de l’e-commerce et de la mode
Veesual se sert de l’IA générative, et plus précisément des GAN, pour améliorer l’expérience sur les sites d’e-commerce. Sa technologie permet aux clients de visualiser les vêtements sur des mannequins de leur choix et de créer des looks personnalisés. Son CEO, Maxime Patte, nous raconte dans ce podcast son aventure entrepreneuriale.
E-commerce : tendances préoccupantes pour 2023-2024
La situation de l’e-commerce n’est plus aussi positive qu’auparavant. Le ralentissement est sensible mais ne touche pas tous les secteurs de la même manière. Dans cet article nous proposons une synthèse des dernières statistiques de l’e-commerce. Nous faisons également un parallèle avec les résultats d’un sondage des patrons de l’e-commerce.
Shoplifting : le futur du retail est-il 100% phygital ?
Walgreens, une chaîne de supermarché américaine, vient d’ouvrir à Chicago un magasin spécialement conçu pour empêcher les vols (voir vidéo ci-dessous). La marque vante l’expérience client phygitale mais les consommateurs ont du mal à s’y faire. Dans un contexte d’appauvrissement généralisé et de recrudescence du vol en magasin (shoplifting), l’initiative de Walgreens pourrait faire des émules. Elle interroge également sur l’avenir des magasins physiques face au shoplifting. Si ces réflexions vous intéressent, n’hésitez pas à nous...
Plugins ChatGPT : une disruption pour le retail alimentaire online ?
La majorité des achats alimentaires est toujours effectuée en magasin. La part de l’online s’est stabilisée depuis la crise du Covid. Aux Etats-Unis, les ventes alimentaires en Mars 2023 ($8 milliards) ont même diminué par rapport rapport à Mars 2022 ($8,7 milliards). Le canal online reste toutefois une priorité stratégique pour les retailers. Mais une menace vient d’apparaître : les plugins ChatGPT. Ils pourraient court-circuiter les applications des distributeurs, à l’image de ce que la société...
Le flagship store Zara des Champs-Elysées : ultra digital
Zara a ouvert le 21 Avril 2023 au 74 Avenue des Champs-Elysées son plus grand magasin sur un seul niveau. Ce sont près de 2700 m2 qui attendent le visiteur et le plongent dans une expérience client très moderne où le digital est omniprésent. Le format du magasin est inédit pour Zara car il s’agit d’une surface toute en longueur, d’un seul tenant. Pour fêter son ouverture, Zara s’était associé au pâtissier Cédric Grolet. Contactez-nous pour...
Réalité augmentée : l’exemple de Ditar, acteur innovant de la lunetterie
Laissez-nous vous présenter Ditar : un acteur révolutionnaire dans le secteur de la lunetterie. Cette marque propose des modélisations de montures 3D très réalistes, et une expérience de consommation unique en son genre. Son utilisation optimale de la technologie en fait un exemple de réalité augmentée dans son secteur ! Après avoir passé en revue les principales statistiques en la matière, nous verrons pourquoi les services B2B de Ditar sont d’une efficacité sans précédent. Contactez-nous pour...
J’ai testé le Fiat Metaverse Store
Je n’ai jamais vraiment cru à l’avènement du metaverse. J’ai toujours pensé qu’il s’agissait d’un gadget. Alors quand j’ai entendu parler du metaverse de Fiat (le « Fiat Metaverse Store »), j’ai voulu le tester par moi-même. Il s’agit d’en environnement virtuel dans lequel vous pouvez interagir en direct avec un conseiller de vente (un « product genius »). La réalité augmentée est utilisée pour vous montrer la voiture sous toutes les coutures. Les interactions organisées au travers du Fiat...
KPI social media : voici les 5 indicateurs à suivre absolument !
Les KPI social media accompagnent les marques dans l’analyse de leurs campagnes de marketing digital. Grâce à eux, les entreprises comprennent les raisons de leurs succès et de leurs échecs sur les réseaux sociaux. C’est donc un partenaire de choix pour s’améliorer continuellement sur les canaux numériques. Il existe aujourd’hui beaucoup de métriques pertinentes. Cet article vous propose de n’en retenir que 5 : les plus importantes ! Avant cela, nous reviendrons sur 5 statistiques clés...
Comment définir un territoire de marque ? Définition et exemples
Pour les entreprises, la définition du territoire de marque est un aspect essentiel de leur positionnement marketing. Pour cause, il répond à des problématiques clefs du comportement du consommateur et de l’image de marque. Il pousse les marques à s’interroger sur leurs valeurs intrinsèques et les attentes de leur marché cible. Dans cet article, nous revenons sur les éléments distinctifs de cette pratique. Aussi, nous vous proposons 3 exemples de territoires bien délimités pour vous aider...
Ricola : un popup store pour célébrer le rebranding
Ricola a installé un popup store à Paris jusqu’au mois de Mars 2023. Sa visite nous permet d’aborder quelques aspects de branding intéressants, observables notamment à travers les éléments visuels mis en avant dans le point de vente. Mais c’est aussi l’occasion de parler de stratégie marketing puisque Ricola se diversifie. Suivez-moi dans les montagnes suisses à la rencontre de ces sympathiques bonbons aux plantes ?. Que trouve-t-on dans le popup store Ricola ? Comme on...
![Click and mortar : définition, avantages et exemples [Guide 2023]](https://www.intotheminds.com/blog/app/uploads/click-and-mortar-online-offline-banner-240x240.jpg)
Click and mortar : définition, avantages et exemples [Guide 2023]
Dans le domaine du commerce en ligne, les entreprises click and mortar sont aussi bien présentes sur les canaux physiques que digitaux. Par définition, ce type de structure s’oppose aux « pure players », lesquels se contentent de commercialiser leur offre en ligne. Dans cet article, nous vous expliquons toutes les raisons pour lesquelles le click and mortar représente le futur de l’expérience client. Nous avons compilé statistiques clés, bienfaits majeurs et exemples marquants pour tout comprendre sur...
![Cross média : définition, stratégie et exemples [Guide 2023]](https://www.intotheminds.com/blog/app/uploads/cross-media-240x240.jpg)
Cross média : définition, stratégie et exemples [Guide 2023]
Les campagnes cross média sont amenées à devenir la norme de la communication des marques ! Ce procédé consiste à promouvoir un produit/service sur plusieurs médias à la fois. Ainsi, les entreprises regroupent leurs efforts de conception en une réflexion unique pour favoriser la conversion client. Cet article vous aide à comprendre le concept derrière le cross média. Nous vous expliquons également les rouages d’une bonne stratégie en la matière, avec deux cas concrets en prime...
5 idées de campagne sur les réseaux sociaux pour engager votre public !
Dans cet article, nous revenons sur les bonnes pratiques en matière de campagne sur les réseaux sociaux. Après une revue synthétique des statistiques marquantes sur le sujet, nous vous présenterons 5 bonnes idées de campagne sur les réseaux sociaux. Voici comment Airbnb, Coca-Cola, ou encore Mastercard sont devenus des maîtres de la communication digitale ! Contactez-nous pour mersurer la notoriété de votre entreprise Sommaire Campagne réseaux sociaux : 7 chiffres clés 5 idées de campagne sur...
![Marketing local : définition, avantages et stratégie [Guide 2023]](https://www.intotheminds.com/blog/app/uploads/local-marketing-240x240.jpg)
Marketing local : définition, avantages et stratégie [Guide 2023]
Le marketing local compile tout un ensemble de campagnes marketing sur un territoire géographique limité. Il se base sur les besoins des consommateurs locaux, et ne recherche qu’une seule chose : les satisfaire ! Dans cet article, nous revenons sur la définition exacte de ce concept, avant de détailler ses 3 principaux bienfaits. Enfin, nous explorerons 3 stratégies pour votre marketing local : utilisez le digital pour augmenter la notoriété de votre marque. Mais avant toute...
5 stratégies efficaces pour augmenter votre user engagement !
L’user engagement est une section de l’expérience client. Il est constitué de pratiques marketing poussant les consommateurs à prolonger leur utilisation d’une plateforme numérique. Afin de bien appliquer ses principes, nous nous basons sur des sources scientifiques vérifiées pour vous présenter 5 bonnes stratégies d’user engagement. Mais avant cela, nous reviendrons sur la définition exacte du concept d’engagement des utilisateurs. Contactez-nous pour étudier la fidélisation de votre clientèle Sommaire En quoi consiste le user engagement ?...
Approche customer centric : définition et 3 axes stratégiques
Les approches customer centric (ou customer centricity) mettent le client au centre de toute prise de décision commerciale. Dans le cadre du marketing, cela revient à concevoir des activités et processus visant une satisfaction client maximale. Ces stratégies s’avèrent particulièrement fructueuses pour les marques : en tout cas, nos statistiques B2C vont dans ce sens. Dans cet article, nous revenons sur le concept de marque customer centric. Enfin, nous vous présentons 3 axes stratégiques efficaces, tous...
![Marketing sensoriel : définition, avantages et utilisation [Guide 2023]](https://www.intotheminds.com/blog/app/uploads/sensory-marketing-banner-240x240.jpg)
Marketing sensoriel : définition, avantages et utilisation [Guide 2023]
Le marketing sensoriel appartient au domaine du comportement du consommateur. Pour les publicitaires, il consiste à stimuler l’activité cérébrale des consommateurs pour générer des sentiments positifs vis-à-vis d’un produit. C’est un sujet passionnant, tant il nous apprend sur la psychologie et la signification des messages publicitaires. Cet article reprend les trouvailles de nombreux chercheurs, dont Aradhna Krishna, plus grande experte mondiale du marketing sensoriel. Entre autres, nous expliquerons dans le détail les manifestations du marketing sensoriel...
Account-based marketing : 3 avantages et 3 stratégies à adopter
L’account-based marketing est une façon alternative d’envisager le ciblage de sa clientèle. Plutôt que de concevoir des campagnes pour le plus grand nombre, il préfère se baser sur les clients clés. Ainsi, c’est un procédé poussant la personnalisation du message marketing à l’extrême. Cela a plusieurs avantages : les prospects sont plus facilement convertis et ils se sentent pleinement compris et satisfaits. Mais comment mettre en place une bonne stratégie d’account-based marketing ? En fin d’article,...
Visite et analyse du flagship store Lacoste des Champs-Elysées
Le flagship store Lacoste a ouvert au printemps 2022 au 50 Avenue des Champs-Élysées à Paris. Lacoste y occupe un espace commercial de coin qui s’étend sur 1600m². C’est tout l’univers de la marque au crocodile qui a été réinventé, avec quelques innovations marketing intéressantes. L’ouverture de ce flagship store s’inscrit dans le plan de développement de la marque depuis son rachat en 2012 par MF Brands. Suivez-nous pour une analyse de ce lieu unique et...
![Qu’attendent les clients des commerces de centre-ville ? [Sondage]](https://www.intotheminds.com/blog/app/uploads/retail-shopping-covid19-60x60.jpg)
![Changements de prix : certains retailers sont très actifs [Étude]](https://www.intotheminds.com/blog/app/uploads/pricing-60x60.jpg)
![digital en magasin : les clients veulent de l’efficacité [Sondage]](https://www.intotheminds.com/blog/app/uploads/flagship-store-lacoste-paris-champs-elysees-14-60x60.jpg)
![Payez votre café au prix juste chez Albert Heijn [Nudge Marketing]](https://www.intotheminds.com/blog/app/uploads/true-price-albert-heijn-4-60x60.webp)
