La satisfaction client dépend en partie de la différence entre les attentes du client et l’expérience effectivement vécue. Une tactique intéressante, mais trop rarement usitée, pour augmenter la satisfaction client consiste à modeler les attentes. La poste belge nous donne un exemple de réalisation.
Le plus embêtant lorsque vous vous rendez à votre bureau de poste est encore le temps d’attente. J’ai récemment vu dans mon bureau de poste une note d’information dans laquelle sont annoncés les heures d’affluence et les heures plus calmes. Si après avoir pris connaissance de cette information vous choisissez encore de vous rendre au bureau de poste aux heures de pointe vous n’aurez qu’à vous en prendre à vous-même.
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