Le blog de l'agence marketing IntoTheMinds

Etude de marché et coaching d'entrepreneurs

3 principes clés à suivre pour de meilleures enquêtes de satisfaction
Août21

3 principes clés à suivre pour de meilleures enquêtes de satisfaction

J’entends beaucoup d’entreprises affirmer qu’elles ont un score de x% ou y% en matière de satisfaction client, qui se félicitent du niveau de leur Net Promoter Score (NPS), de leur indice de fidélisation, etc … Bien que ces chiffres semblent excellents à première vue, ils ne nous disent en effet pas beaucoup. Cet article a pour objectif de vous montrer que les scores de satisfaction et de fidélisation de la...

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Satisfaction client : les top managers devraient parler à leurs clients
Juil10

Satisfaction client : les top managers devraient parler à leurs clients

Dans le domaine de la satisfaction client, peu de techniques sont aussi puissantes que le dialogue avec les clients pour comprendre leurs problèmes. Pourtant, très peu de top managers conservent cette proximité avec leurs clients. Plus l’organisation est grande, plus la direction se détache de la base. Les top managers lisent-ils encore les plaintes de leurs clients? Probablement pas. Est-ce qu’ils parlent à des clients...

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Chez Moncler et DKV les réclamations clients ne sont pas une priorité
Juin23

Chez Moncler et DKV les réclamations clients ne sont pas une priorité

Qui a dit que les grandes entreprises étaient centrées sur le client et s’intéressaient sincèrement à leur satisfaction ? Si nous avions déjà parlé d’entreprises qui adaptaient leurs enquêtes de satisfaction pour obtenir de meilleurs résultats (voir en particulier l’exemple de Belfius), d’autres semblent complètement ignorer les principes de base de la satisfaction client. Traiter les réclamations clients...

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4 conseils pour éviter de rater vos enquêtes de satisfaction client
Avr20

4 conseils pour éviter de rater vos enquêtes de satisfaction client

Dans notre dernier article, nous avons évoqué la loi de Goodhart et son application à la mesure de la satisfaction client. En bref, si les scores de satisfaction deviennent les objectifs d’une entreprise, la probabilité est élevée que les résultats deviennent biaisés. Un très bon article explique l’origine de ce biais (que les sociologues appellent réflexivité) et mentionne même d’autres «lois» qui conduisent aux...

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La loi de Goodhart explique pourquoi certaines enquêtes de satisfaction échouent
Avr18

La loi de Goodhart explique pourquoi certaines enquêtes de satisfaction échouent

« Quand une mesure devient un objectif, elle cesse d’être une bonne mesure ». Voici la loi de Goodhart et elle explique, à mon avis, pourquoi un bon nombre de mesures de satisfaction client échouent (voir également cet autre article que nous avions consacré aux sources d’échec des enquêtes de satisfaction). Voici deux exemples concrets et personnels : Audi et Beflius. Dans la suite de cet article j’aimerais prendre...

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