Le blog de l'agence marketing IntoTheMinds

Etude de marché et coaching d'entrepreneurs

Chez Moncler et DKV les réclamations clients ne sont pas une priorité
Juin23

Chez Moncler et DKV les réclamations clients ne sont pas une priorité

Qui a dit que les grandes entreprises étaient centrées sur le client et s’intéressaient sincèrement à leur satisfaction ? Si nous avions déjà parlé d’entreprises qui adaptaient leurs enquêtes de satisfaction pour obtenir de meilleurs résultats (voir en particulier l’exemple de Belfius), d’autres semblent complètement ignorer les principes de base de la satisfaction client. Traiter les réclamations clients...

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4 conseils pour éviter de rater vos enquêtes de satisfaction client
Avr20

4 conseils pour éviter de rater vos enquêtes de satisfaction client

Dans notre dernier article, nous avons évoqué la loi de Goodhart et son application à la mesure de la satisfaction client. En bref, si les scores de satisfaction deviennent les objectifs d’une entreprise, la probabilité est élevée que les résultats deviennent biaisés. Un très bon article explique l’origine de ce biais (que les sociologues appellent réflexivité) et mentionne même d’autres «lois» qui conduisent aux...

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La loi de Goodhart explique pourquoi certaines enquêtes de satisfaction échouent
Avr18

La loi de Goodhart explique pourquoi certaines enquêtes de satisfaction échouent

« Quand une mesure devient un objectif, elle cesse d’être une bonne mesure ». Voici la loi de Goodhart et elle explique, à mon avis, pourquoi un bon nombre de mesures de satisfaction client échouent (voir également cet autre article que nous avions consacré aux sources d’échec des enquêtes de satisfaction). Voici deux exemples concrets et personnels : Audi et Beflius. Dans la suite de cet article...

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Belfius : 95,25% de satisfaction client. Faut-il y croire ?
Avr05

Belfius : 95,25% de satisfaction client. Faut-il y croire ?

Je me suis rendu l’autre jour dans une agence de la banque Belfius pour retirer de l’argent et j’ai été stupéfait de voir à quel point leur campagne marketing sur le taux de satisfaction de leurs clients était omniprésente. Différents posters et visuels annonçaient fièrement 95,25% de satisfaction client. Quel score ! Il est d’ailleurs si haut qu’il en devient improbable comme je l’avais déjà écrit...

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Dernières conclusions scientifiques sur la satisfaction et l’expérience client
Déc21

Dernières conclusions scientifiques sur la satisfaction et l’expérience client

Dans le numéro spécial du Journal of Marketing intitulé «Cartographie des frontières du marketing: ce qui doit être connu» (« Mapping the Boundaries of Marketing: What Needs to Be Known »), Lemon & Verhoef (2016) tirent 5 conclusions très pertinentes sur l’état actuel du concept d’expérience client et sur la recherche scientifque en matière de satisfaction client. Ces 5 conclusions, qui...

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