Le blog de l'agence marketing IntoTheMinds

Etude de marché et coaching d'entrepreneurs

Dernières conclusions scientifiques sur la satisfaction et l’expérience client
Déc21

Dernières conclusions scientifiques sur la satisfaction et l’expérience client

Dans le numéro spécial du Journal of Marketing intitulé «Cartographie des frontières du marketing: ce qui doit être connu» (« Mapping the Boundaries of Marketing: What Needs to Be Known »), Lemon & Verhoef (2016) tirent 5 conclusions très pertinentes sur l’état actuel du concept d’expérience client et sur la recherche scientifque en matière de satisfaction client. Ces 5 conclusions, qui...

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Taxis : très peu de réclamations clients. Faut-il y croire ou pas ?
Juil27

Taxis : très peu de réclamations clients. Faut-il y croire ou pas ?

Les taxis ne sont généralement pas des modèles en matière de satisfaction client. Les chauffeurs de taxi français et belges sont réputés pour être désagréables, pas orientés client (voyez ce billet de mon ami Mateusz), ce qui a permis à Uber et Djump de prospérer. Une pratique des chauffeurs de taxi m’horripile tout particulièrement : le refus du paiement par carte de crédit et la pression pour avoir du liquide. Les plaintes des...

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Hôtellerie: une carte postale comme levier de la satisfaction client
Avr13

Hôtellerie: une carte postale comme levier de la satisfaction client

La satisfaction client (et son pendant l’insatisfaction) trouvent de plus en plus sur Internet leur terrain d’expression. Capturer et exploiter cette information est tout à fait crucial pour un grand nombre de secteurs, en particulier pour les hôtels et restaurants. Le bouche-à-oreille négatif peut en effet rapidement ruiner la réputation d’un établissement de type HoReCa et amputer d’autant son chiffre d’affaire. Dans l’hôtellerie la...

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Orientation et service client : la France et la Belgique peuvent mieux faire
Fév25

Orientation et service client : la France et la Belgique peuvent mieux faire

Dans un article très inspirant Frédéric Klotz, ancien directeur de la communauté (on dit « community manager » maintenant) de Rue du Commerce, décrit tous les problèmes auxquels un e-client peut faire face en France (n’hésitez pas à relire l’interview que Frédéric nous avait accordée l’année dernière). Il décrit avec force détails le manque d’orientation client dans les entreprises françaises et suggère que les...

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Enquête de satisfaction : le patron de la SNCB se fâche
Fév09

Enquête de satisfaction : le patron de la SNCB se fâche

La ponctualité des trains est un indicateur fort de l’ (in)satisfaction des voyageurs, et ce quel que soit le pays. Dans les pays où les trains sont toujours exploités par des sociétés publiques (en France, Allemagne, Belgique, … poiur ne citer que quelques exemples) les objectifs opérationnels sont généralement fixés par l’État afin de garantir que les efforts fournis par l’entreprise sont bien mis au service de la...

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