Une vitrine interactive qui surfe sur la récupération
La vitrine est un composant essentiel du succès d’un magasin. Pourtant, elle est rarement conçue pour être interactive. Celle du magasin Jamini, à Paris, l’est. Et elle est d’autant plus réussie qu’elle fait partie d’une initiative de quartier.
Les mauvais côtés du marketing participatif
La co-création peut être une approche marketing intéressante pour renforcer les liens avec ses clients. Il faut toutefois prendre en compte les possibles effets négatifs d’un tel projet. L’exemple analysé dans cet article le démontre.
Le Net Promoter Score (NPS) : mesure fiable de la satisfaction client ?
Le Net Promoter Score (NPS) est utilisé universellement pour mesurer la satisfaction client. Pourtant, il avait été créé pour un autre objectif. Découvrez dans cet article si le NPS est fiable et quelles sont ses limitations.
Satisfaction client : les top managers devraient parler à leurs clients
Le top management est souvent détaché de la réalité des clients. Jeff Bezos (Amazon) et Ryanair ont mis en place des solutions organisationnelles pour que la satisfaction client soit au centre des préoccupations.
Appels mystère : reflets fidèles de la satisfaction client ?
Une étude scientifique apporte un éclairage sur les limitations du mystery calling/mystery shopping comme méthodologie pour la mesure de la satisfaction client.
Ne souriez pas trop si vous voulez être perçu comme compétent
Comment augmenter vos chances de transformer un prospect en client ? Le « closing » dépend aussi du sentiment de compétence que vous dégagez. Une étude en perce certains mystères.
Satisfaction client : priorité à la réduction des temps d’attente
Le temps d’attente d’un client à un impact sur sa satisfaction. Une étude publiée en 2023 dégage 3 résultats spécifiques qui permettent aux entreprises de savoir comment gérer l’attente pour maximiser la satisfaction client.
Algorithmes : quand l’insatisfaction conduit à la haine
Les algorithmes ont envahi nos vies. Malgré tout, ils suscitent parfois des réactions de haine de la part des utilisateurs. Un article publié en Septembre 2022 offre un canevas d’analyse très intéressant pour ceux qui s’intéressent à ce phénomène. Dans cet article j’analyse les 4 raisons qui expliquent les réactions de haine contre les algorithmes et les illustre avec de nombreux exemples. Si vous n’avez que 30 secondes les algorithmes génèrent parfois des réactions violentes de...
Satisfaction client : un exemple de mauvaise utilisation du NPS
Le Net Promoter Score (NPS) est une méthode simple pour mesurer la satisfaction client de manière globale. Mais encore faut-il l’appliquer correctement. Nous découvrons régulièrement, au travers des audits de satisfaction client que nous réalisons, que les résultats sont faussés par des outils non maîtrisés. L’exemple que nous vous présentons aujourd’hui provient de Lufthansa. L’erreur commise dans la mise en œuvre du NPS ne saute pas aux yeux, mais elle entache quand même la crédibilité des...
Parcours client : 5 moments clés pour mesurer la satisfaction client
La mesure de la satisfaction client présente de vraies difficultés à l’heure du digital. Depuis la crise du Covid, la transformation digitale a accéléré, brouillant encore plus les pistes sur le parcours client. Ce dernier est devenu tellement complexe qu’il devient quasiment impossible d’identifier tous les points de contact (touchpoints) entre l’entreprise et ses clients. Nous vous proposons dans cet article 5 étapes-clés du parcours client où mesurer la satisfaction client. En savoir plus sur notre...
Satisfaction client : enjeux et défis dans l’ère post-covid
Quels sont les défis de la satisfaction client ? Peut-on encore fidéliser le client ? On peut raisonnablement se poser la question. On observe en effet un retour du marketing transactionnel au détriment du marketing relationnel prévalent depuis les années 90. Avec l’effacement des relations humaines annoncées par les magasins automatisés et les métaverses de Facebook, que restera-t-il dans le futur pour fidéliser ses clients ? Si vous n’avez que 30 secondes La digitalisation croissante de...
Pour Axa la satisfaction client n’est pas une priorité. Et c’est écrit !
La satisfaction client semble être un concept étranger à Axa et la compagnie ne s’en cache pas. Lorsque vous envoyez une question via le site d’Axa, la promesse qui vous est faites est simplement ahurissante : vous recevrez une réponse dans les 30 jours. S’il fallait une preuve que les compagnies d’assurance traditionnelles sont incapables de s’adapter aux besoins des clients, la voici. Cette gestion catastrophique de l’expérience client laisse un boulevard aux startups de l’assurtech....
![Service client : les mots employés influencent la satisfaction client [Etude]](https://www.intotheminds.com/blog/app/uploads/geek_with_old_cell_phone-240x240.jpg)
Service client : les mots employés influencent la satisfaction client [Etude]
Les mots employés par le service client lors d’une interaction sont importants. Une étude de 1000 échanges clients-employés montre que l’emploi de termes concrets a un impact positif (9%) sur la satisfaction client ainsi que sur l’envie d’acheter. Ceci montre que les ressorts de la satisfaction client sont subtils. A l’heure de la réouverture de l’économie après la crise du Covid, la formation des employés est plus que jamais d’actualité. Parler aux clients ne s’improvise pas...
Le NPS bientôt abandonné par 75% des entreprises ?
Pour les spécialistes de la satisfaction client, ce titre est très aguicheur. Le Net Promoter Score (ou NPS), la métrique star de la satisfaction client, serait abandonné par 75% des entreprises d’ici 2025. Cette prophétie est en fait le résultat d’une étude mise en avant par Gartner. Problème : je n’y crois pas du tout et je pense que tout cela n’est ni réaliste, ni très objectif. crédits : Shutterstock Le NPS est utilisé par la...
Satisfaction client : le début d’un changement radical pour Ryanair ?
Ryanair n’est pas connu pour la qualité de son service client ni pour son intérêt pour la satisfaction client. Elle provoque parfois des réactions très violentes de clients insatisfaits. Pourtant la compagnie irlandaise vient d’annoncer la création d’un comité consultatif clients (« Customer Advisory Panel ») afin de s’améliorer. S’agirait-il d’un revirement dans la stratégie marketing de Ryanair ? Ce n’est en effet pas la première fois que Ryanair donne la parole à ses clients. Mais la position...
Formalizi a digitalisé les formalités juridiques pour la création d’entreprise
Pour ce nouvel épisode de notre podcast, j’ai eu le plaisir d’accueillir Pascal Asselin, le CEO de Formalizi. Sa société, lancée en 2019, permet aux entrepreneurs de régler leurs formalités juridiques entièrement en ligne. Seulement pour nos abonnés : analyses et conseils marketing exclusifs Adresse e-mail * Je m’abonne En vous abonnant, vous acceptez nos conditions d’utilisation et politique de confidentialité. « Le blog était déjà top, mais la newsletter est exceptionnelle. » Esteban Hendrickx,...
Satisfaction client et service client payant : une contradiction ?
Il était un temps où le service client était la pierre angulaire de la satisfaction client. Mais la crise du Covid est passée par là et certaines entreprises, habituées à se différencier grâce à un service gratuit, ont dû revoir leur stratégie. C’est le cas de BNP Paribas qui a annoncé, fin Janvier 2021, que l’accès à un conseiller client deviendrait payant. Peut-on encore satisfaire le client dans ces conditions ? Le service client gratuit est-il...
StopAmazon : un mouvement qui manque de sens
Un mouvement se développe, StopAmazon, dans le sillage de la crise du Covid-19, pour dénoncer la main-mise d’Amazon sur le e-commerce. Ce mouvement prend des formes différentes comme par exemple des appels au boycott ou des manifestations contre l’implantation de nouveaux centres de distribution. Le mouvement #StopAmazon est vain, non fondé, et je suis en désaccord profond avec les arguments avancés par les opposants. Pourquoi ? Parce que les opposants à Amazon s’attaquent aux symptômes et...
8 facteurs qui influencent la fidélisation client après une réclamation
La bonne gestion des réclamations clients a montré depuis des décennies son efficacité pour augmenter la fidélisation client. Une étude marketing publiée en Septembre 2020 permet de comprendre comment cette efficacité varie en fonction de votre secteur d’activité. Il s’agit de la 1ère étude cherchant à comprendre les effets économiques, sectoriels, relationnels sur la fidélisation client après le traitement d’une réclamation. Les auteurs étudient également les différences entre produit et service, ainsi que l’effet de contraintes...
![[Podcast] Philippe Rhéau, un Meilleur Ouvrier de France … en Belgique](https://www.intotheminds.com/blog/app/uploads/gateau-cake-240x240.jpg)
[Podcast] Philippe Rhéau, un Meilleur Ouvrier de France … en Belgique
Philippe Rhéau est Meilleur Ouvrier de France, à la tête d’une pâtisserie … en Belgique. C’est un personnage qui marque les esprits. Grand, fort, imposant, il a sa passion pour la pâtisserie chevillée au corps. Taiseux, son interview n’a pas été la plus simple à réaliser. Mais les minutes passant, c’est un vrai entrepreneur doublé d’un manager lucide qu’on découvre. C’est aussi un homme pétri de valeurs, de convictions, de l’amour du travail et de...
25 millions de clients à satisfaire par an : la mission de Véronique Vergeynst
Satisfaire 25 millions de passagers par an. Si cela à tout l’air d’une mission impossible à première vue, Véronique Vergeynst est la personne qu’il vous faut. La directrice du marketing « corporate » de l’aéroport national de Bruxelles (Head of Corporate Maketing) a été élue marketeer francophone de l’année en 2019. Les challenges sont immenses et multiples : gestion et mesure de la satisfaction client, création d’une expérience client mémorable, fidélisation client mais également innovation. Dans ce podcast...
![[Podcast] Les secrets du marketing touristique, avec Elke Dens (marketeer de l’année 2019)](https://www.intotheminds.com/blog/app/uploads/tourism-240x240.jpg)
[Podcast] Les secrets du marketing touristique, avec Elke Dens (marketeer de l’année 2019)
Elke Dens a été élue marketeer néerlandophone de l’année 2019 pour son travail en tant que directrice marketing de VisitFlanders, l’office du tourisme flamand en Belgique. Dans ce podcast elle détaille pour nous les grands axes de sa stratégie marketing pour attirer les touristes en Flandres. Elle revient notamment en détail sur la promotion des maîtres de l’Art flamand à travers le monde et nous explique comment elle attire les amateurs d’Art du monde entier. Nous...
![[podcast] Comment ce restaurant différent est devenu 1er sur Tripadvisor](https://www.intotheminds.com/blog/app/uploads/number-1-240x240.jpg)
[podcast] Comment ce restaurant différent est devenu 1er sur Tripadvisor
Dans ce nouveau podcast nous allons parler d’un histoire passionnante, celle d’un restaurant gastronomique (le 65 degrés) qui emploie des personnes atteintes de Trisomie 21 et d’autres handicap légers. Sa cofondatrice, Adélaide Aymer, fait le bilan avec nous d’une première année de fonctionnement qui, outre une couverture médiatique importante, a également permis au 65 degrés de décrocher la palme sur Tripadvisor. Le 65 degrés est en effet devenu le restaurant N°1 à Bruxelles sur Tripadvisor preuve...
Reconnaissance faciale : un outil de mesure de la satisfaction client ?
Lors d’une émission récente sur une chaîne de télévision française (BFMTV), Paul Hermelin, le grand patron de Cap Gemini, s’est confié sur les grandes technologiques actuelles qui impactait son groupe et a évoqué un projet qui m’a fait bondir. Avec l’aide de Cap Gemini, un croisiériste aurait mis en place un système de reconnaissance faciale permettant de mesurer les émotions de ses clients à bord du ou des navire(s) et ainsi de mesurer la satisfaction client. Pour...
Net Promoter Score (NPS) : adapté à toutes les enquêtes de satisfaction ?
Comment concevoir une enquête de satisfaction client ? En particulier, une question NPS (Net Promoter Score) doit-elle toujours être incluse dans une enquête de satisfaction ? Bien que nous recommandions fortement chez IntoTheMinds de le faire, j’ai été amené à revoir ma position la semaine dernière après avoir vu un post sur Linkedin dans lequel une question relative au NPS dans une enquête de satisfaction Microsoft était jugée absurde parce que « les gens ne parlent pas ou...
Hôtellerie : voici pourquoi il est important de répondre aux avis en ligne
Les médias sociaux sont un devenus un moyen incontournable pour les clients et les entreprises d’interagir. Ils sont également devenus un canal privilégié pour se plaindre et propager du bouche-à-oreille positif et négatif. Dans l’article d’aujourd’hui, nous proposons d’analyser un aspect du bouche-à-oreille online (désigné en anglais par l’acronyme « eWOM ») qui a récemment fait l’objet d’une étude marketing publiée dans le Journal of Interactive Marketing par Jie Sheng (Université de Bristol, Royaume-Uni). Contactez notre agence pour...
Ryanair : la provocation payera-t-elle ?
Mis à jour le 13 Mai 2019 (photos prises en 2009) Voilà bien longtemps (3 ans exactement) que je n’avais plus voyagé sur Ryanair. N’étant pas particulièrement attiré par l’expérience client proposée j’évite au maximum cette compagnie mais le weekend dernier elle était la seule à desservir la ville où je devais me rendre. Départ à l’heure ; arrivée à l’heure ; le contrat était rempli avec tous les inconvénients que l’on connait et sur lesquels je ne...
Satisfaction client : Bpost Banque commet des erreurs marketing de base
Certes les taux d’intérêt sont au plus bas. Certes l’épargne des Belges n’a jamais été aussi élevée. Certes le secteur bancaire est sous pression. Et certes bpost ne va pas bien. Mais est-ce vraiment suffisant pour expliquer que Bpost Banque, la banque de la poste belge détenue à 50% par Bpost et à 50% par BNP Paribas, commette des erreurs marketing aussi grossières en décidant, unilatéralement et dans l’ombre, de faire payer à ses clients leurs...
La satisfaction client doit-elle toujours être une priorité ?
La satisfaction du client doit-elle toujours être une priorité ? Pas quand cette dernière a un impact négatif sur votre rentabilité. C’est ce qu’un client d’Amazon, Nir Nissim, a découvert récemment à ses dépends après avoir été banni de la plateforme de e-commerce qui a estimé qu’il avait retourné un trop grand nombre d’articles. En alertant Jeff Bezos sur son cas particulier et en lui faisant part de son insatisfaction il aura été finalement été réintégré...
RGPD : qu’est-ce que le consentement et son influence sur la satisfaction client ?
Peut-on contacter un client et lui envoyer un message publicitaire sans son consentement préalable ? Une expérience personnelle récente, en totale contradiction avec les prescriptions du GDPR, m’a incité à écrire l’article d’aujourd’hui pour rappeler les grandes lignes qui articulent le principe du consentement. GDPR: comment obtenir un consentement valide ? Il y a 5 conditions à remplir pour qu’un consentement soit considéré comme valide. L’acte posé par le client doit être clair et affirmatif Oubliez...
Ces robots imitent l’écriture humaine pour augmenter la satisfaction client
Quoi de mieux pour s’assurer de la satisfaction d’un client que de lui envoyer une note personnelle, manuscrite, signe de votre attention pour lui ? Ce plaisir pourrait disparaître lorsque vous découvrirez le secret qui se cache derrière des milliers de ces notes manuscrites. Pourquoi les notes manuscrites suscitent-elles autant de satisfaction chez les clients ? Chaque client veut être différent et veut être reconnu pour ce qu’il est : un individu unique. Qui voudrait en...
Zalando : les retours gratuits essentiels pour la fidélisation de la clientèle
Le e-commerçant Zalando a annoncé un chiffre d’affaires de 4,5 milliards d’euros en 2017, en hausse de 23% par rapport à l’année précédente. En dépit d’une légère baisse de son Ebit (de 5,9% à 4,7%-4,9%), le résultat avant impôts serait supérieur à 200 M€. C’est un résultat très prometteur pour une entreprise qui a besoin d’énormes économies d’échelle pour être rentable. La logistique et les coûts liés à la chaîne d’approvisionnement (supply chain) représentent en effet...
Satisfaction client : la courtoisie fait jouer les émotions
Je suis très souvent en voyage d’affaires pour rencontrer nos clients et prospects. Un problème récurrent qui se pose lorsque vous voyagez seul est celui de trouver un endroit pour dîner où vous vous sentirez le bienvenu même si vous êtes seul. Je viens de passer quelques jours (et nuits) à Amsterdam ce problème s’est donc à nouveau posé. Heureusement j’ai découvert un petit restaurant indonésien à quelques mètres de mon hôtel. Je m’y suis senti tellement bien...
Satisfaction client : cet exemple montre que tout découle des attentes
Mon ami (et ancien client) Patrick Mascart est actif dans la photo et la vidéo et est également devenu un expert des drones et de la prise de vue aérienne. Grâce à son agence, il a travaillé pour des clients prestigieux comme la Commission européenne et de nombreuses autres grandes organisations. L’autre jour il a posté sur Facebook la transcription d’un appel téléphonique qu’il venait de recevoir. Vous allez en apprendre beaucoup sur la satisfaction client....
Voici les 4 raisons qui expliquent pourquoi nous laissons des avis online
À l’occasion de la conférence RecSys 2017, j’ai eu la chance d’assister à la conférence inaugurale du Professeur Lowenstein qui a offert un aperçu passionnant d’une discipline qu’il a contribué à fonder : l’économie comportementale (à la base de l’intérêt pour les Nudge notamment). Centrant son discours sur les systèmes de recommandations, Lowenstein s’est attaché à explorer les mécanismes qui régissent la propension des consommateurs à partager leurs avis sur Internet. Ce partage de feedback explicite est absolument...
3 principes clés à suivre pour de meilleures enquêtes de satisfaction
J’entends beaucoup d’entreprises affirmer qu’elles ont un score de x% ou y% en matière de satisfaction client, qui se félicitent du niveau de leur Net Promoter Score (NPS), de leur indice de fidélisation, etc … Bien que ces chiffres semblent excellents à première vue, ils ne nous disent en effet pas beaucoup. Cet article a pour objectif de vous montrer que les scores de satisfaction et de fidélisation de la clientèle doivent être interprétés avec prudence. Nous allons à...
