Algoritmen: wanneer ontevredenheid tot haat leidt
Algoritmen zijn ons leven binnengedrongen. Desondanks lokken ze soms hatelijke reacties van gebruikers uit. Een in september 2022 gepubliceerd artikel (Engelse site) biedt een zeer interessant analysekader voor wie in dit verschijnsel geïnteresseerd is. In dat artikel analyseer ik de vier redenen voor haatreacties tegen algoritmen en illustreer ze met vele voorbeelden. Als u maar 30 seconden heeft Algoritmen genereren soms gewelddadige haatreacties van gebruikers Er zijn 4 redenen waarom de frustratie van gebruikers omslaat in...
Klantentraject: 5 sleutelmomenten om de klantentevredenheid te meten
Het meten van de klantentevredenheid levert in het digitale tijdperk reële problemen op. Sinds de COVID-crisis is digitale transformatie in een stroomversnelling geraakt, waardoor het klantenparcours nog vager is geworden. Het klantentraject is zo complex geworden dat het bijna onmogelijk is om alle contactpunten tussen het bedrijf en zijn klanten te identificeren. In dit artikel stellen wij 5 belangrijke fasen in het klantentraject voor waar klantentevredenheid kan worden gemeten. Meer informatie over onze aanpak om klanttevredenheid...
Klantentevredenheid: problemen en uitdagingen in het post-coronatijdperk
Voor welke uitdagingen stelt de klantentevredenheid? Kunnen we nog aan klantenbinding doen? Dit is een terechte vraag. We zien inderdaad een terugkeer van de transactionele marketing ten nadele van de relationele marketing die sinds de jaren negentig de boventoon voert. Nu het verdwijnen van menselijke relaties wordt voorspeld door geautomatiseerde winkels en meta-stores op Facebook, wat is er in de toekomst dan nog mogelijk om klanten te binden? Als u maar 30 seconden heeft De toenemende...
Voor Axa is klanttevredenheid geen prioriteit. En daar komt het voor uit!
Klantentevredenheid lijkt een vreemd concept te zijn voor Axa en het bedrijf maakt daar geen geheim van. Wanneer u via de website van Axa een vraag stelt, leest u een verbijsterend antwoord: “u krijgt binnen 30 dagen een antwoord”. Als er nog bewijs nodig was dat traditionele verzekeringsmaatschappijen niet in staat zijn zich aan te passen aan de behoeften van hun klanten, dan is dit het wel. Dit rampzalige customer experience management laat een gat open...
Formalizi digitaliseerde de juridische formaliteiten voor het oprichten van een bedrijf
Voor deze nieuwe aflevering van onze podcast had ik het genoegen om Pascal Asselin, CEO van Formalizi, te mogen verwelkomen. Met zijn bedrijf, dat in 2019 werd gelanceerd, maakt hij het voor ondernemers mogelijk om hun juridische formaliteiten volledig online regelen. Enkel voor onze abonnés: exclusieve analyse en marketing tips E-mailadres * Inschrijven Door u te abonneren gaat u akkoord met deel III van onze voorwaarden. "De blog was al top. Maar de nieuwsbrief is echt...
StopAmazon : un mouvement qui manque de sens
Un mouvement se développe, StopAmazon, dans le sillage de la crise du Covid-19, pour dénoncer la main-mise d’Amazon sur le e-commerce. Ce mouvement prend des formes différentes comme par exemple des appels au boycott ou des manifestations contre l’implantation de nouveaux centres de distribution. Le mouvement #StopAmazon est vain, non fondé, et je suis en désaccord profond avec les arguments avancés par les opposants. Pourquoi ? Parce que les opposants à Amazon s’attaquent aux symptômes et...
8 factoren die van invloed zijn op de klantenbinding na een klacht
Een degelijk klachtenbeheer is al tientallen jaren effectief gebleken in het verhogen van de klantloyaliteit. Een in september 2020 gepubliceerd marketingonderzoek (Engelse site) toont aan hoe deze effectiviteit varieert naargelang de bedrijfssector. Dit is het eerste onderzoek dat inzicht geeft in de economische, sectorale en relationele effecten op de klantentrouw nadat een klacht is afgehandeld. De auteurs bestuderen ook de verschillen tussen product en dienst, evenals het effect van beperkingen die verband houden met de klant...
![[Podcast] Philippe Rhéau, un Meilleur Ouvrier de France … en Belgique](https://www.intotheminds.com/blog/app/uploads/gateau-cake-240x240.jpg)
[Podcast] Philippe Rhéau, un Meilleur Ouvrier de France … en Belgique
Philippe Rhéau est Meilleur Ouvrier de France, à la tête d’une pâtisserie … en Belgique. C’est un personnage qui marque les esprits. Grand, fort, imposant, il a sa passion pour la pâtisserie chevillée au corps. Taiseux, son interview n’a pas été la plus simple à réaliser. Mais les minutes passant, c’est un vrai entrepreneur doublé d’un manager lucide qu’on découvre. C’est aussi un homme pétri de valeurs, de convictions, de l’amour du travail et de...
Ieder jaar 25 miljoen tevreden klanten: de missie van Véronique Vergeynst
Ieder jaar 25 miljoen passagiers tevredenstellen. Als dit op het eerste gezicht een onmogelijke opdracht lijkt, dan is Vergeynst de juiste persoon voor u. Het hoofd Corporate Marketing van Brussels National Airport werd in 2019 verkozen tot Franstalige marketeer van het jaar. De uitdagingen zijn enorm en meervoudig: het managen en meten van de klanttevredenheid, het creëren van een onvergetelijke klantervaring, klantloyaliteit maar ook innovatie. In deze podcast kijken we terug op het werk van Veronique,...
Is de Net Promoter Score (NPS) geschikt voor alle tevredenheidsonderzoeken?
Hoe moet u een klanttevredenheidsonderzoek ontwerpen? Moet er in een tevredenheidsenquête altijd een vraag met betrekking tot de Net Promoter Score (NPS) worden opgenomen? Hoewel we bij IntoTheMinds sterk aanraden om dat te doen, moest ik vorige week mijn standpunt toch even herbekijken toen ik op Linkedin een bericht zag waarin een vraag betreffende NPS in een Microsoft tevredenheidsenquête als absurd werd beschouwd omdat “mensen niet praten over besturingssystemen of ze raden ze niet aan”. Laten...
Horeca: waarom het belangrijk is te reageren op online reviews
Sociale media zijn voor klanten en bedrijven een onmisbare schakel geworden om met elkaar te communiceren. Ze zijn ook een uitverkoren kanaal om te kunnen klagen en positieve en negatieve mond-tot-mondreclame te verspreiden. In ons artikel van vandaag analyseren we een bepaald aspect van online mond-tot-mondreclame (in het Engels bekend als “eWOM”), dat onlangs het onderwerp was van een marketingonderzoek (Engelse site) door Jie Sheng (University of Bristol, UK) gepubliceerd in het Journal of Interactive Marketing....
Deze robots imiteren menselijk handschrift om de klanttevredenheid te verhogen
Wat is de beste manier om de tevredenheid van een klant te garanderen dan om hem of haar een persoonlijk, handgeschreven briefje te sturen, een teken van uw aandacht voor hem of haar? Dit plezier kan verdwijnen wanneer u het geheim achter duizenden van deze handgeschreven notities ontdekt. Waarom stellen handgeschreven berichten klanten zo tevreden? Elke klant wil anders zijn en erkend worden voor wat hij is: een uniek individu. Wie zou gewoon als iedereen behandeld...
Klanttevredenheid : hoffelijkheid is belangrijk bij emoties
Ik ben vaak op zakenreis om klanten en prospects te ontmoeten. Een terugkerend probleem bij het alleen reizen is het vinden van een plek om te eten waar je je welkom voelt, zelfs als je alleen bent. Ik bracht enkele dagen (en nachten) in Amsterdam door, en had dus weer met dit probleem te maken. Gelukkig ontdekte ik een klein Indonesisch restaurant op enkele meters van mijn hotel. Ik voelde me er zo goed dat ik...
Klanttevredenheid: dit voorbeeld toont aan dat alles op verwachtingen is gebaseerd
Mijn vriend (en voormalige klant) Patrick Mascart houdt zich bezig met fotografie en video en is ook expert geworden in drones en luchtfotografie (Engels). Zijn agentschap (Engels) werkte voor prestigieuze klanten als de Europese Commissie en tal van andere grote organisaties. Onlangs plaatste hij op Facebook een transcript van een telefoontje dat hij net had ontvangen. U leert er veel over klanttevredenheid uit. Het verhaal Hier is het verhaal dat Patrick op Facebook postte: Deze morgen...
4 redenen waarom we online onze mening geven
Op de RecSys 2017-conferentie had ik het geluk de openingslezing van professor Lowenstein (Engels) te hebben kunnen bijwonen. Hij gaf een boeiende kijk op de discipline die hij mee heeft helpen oprichten: gedragseconomie (vooral als gevolg van zijn interesse voor Nudges). In zijn speech had Lowenstein het vooral over de aanbevelingssystemen (Frans) en richtte hij zich op het onderzoeken van de mechanismen die de consument ertoe aanzetten hun mening op het internet te geven. Deze expliciete...
3 basisprincipes voor betere klanttevredenheidsonderzoeken
Ik hoor veel bedrijven zeggen dat ze een score van x% of y% in termen van klanttevredenheid hebben, dat ze verheugd zijn met hun Net Promoter Score (NPS), van loyaliteitsindex, enz. Hoewel deze cijfers op het eerste gezicht uitstekend lijken, vertellen ze ons in feite niet veel. Dit artikel wil u aantonen dat tevredenheidsscores en klantenbinding met omzichtigheid geïnterpreteerd moeten worden. We gebruiken opnieuw het voorbeeld van Belfius ter illustratie van dit artikel. U zult met name ontdekken dat er bepaalde...
Welke impact hebben Big Data op de toekomst van de reclame?
” Wat is de impact van de Big Data op online advertenties?“. Dat is de vraag waar de EGTA (European Group of Television Advertising) mij vroeg om op te reageren tijdens een studiedag gewijd aan de looninflatie op de radio op 29 en 30 juni 2017 in Brussel (met dank aan Yuri Loburets voor zijn vriendelijke uitnodiging). Liever dan weer maar eens dezelfde clichés te herhalen over Big Data koos ik ervoor om reclame en Big Data in...
Klantenervaring : hoe ze verbeteren met Single Sign-on en algoritmen
Onlangs werd ik uitgenodigd om te spreken over identiteitsbeheer en GDPR op de conferentie Gigya “Identified 2017” (Engels) in Londen. Voor ik aan de beurt was, had ik er de gelegenheid een andere deelnemer te horen, namelijk Julien Marlot, verantwoordelijke voor digitale activiteiten bij Unibail. Unibail-Rodamco (Engels) is een gekend bedrijf, eigenaar en beheerder van veel winkelcentra in de Europese hoofdsteden. Julien gaf zeer interessante informatie over de wijze waarop Unibail-Rodamco gebruik maakt van identiteitsbeheer op haar website, wat...
American Airlines deed er alles aan om zich te ontdoen van zijn trouwste klant
Sommige klanten zijn beter dan andere en moeten in de watten worden gelegd. Maar niet Steve Rothstein. Voor American Airlines was hij de klant die ten alle prijze vermeden moest worden en American Airlines deed er alles aan om hem buiten te krijgen na 10.000 vluchten in eerste klasse met deze maatschappij. Lees hieronder zijn ongelooflijke verhaal. Wellicht de trouwste klant van American Airlines Rothstein kocht in 1987 een AAirpass abonnement voor 250 000 $,...
Aanbevelingen op Youtube: gebruikerservaring en algoritmes beter dan ooit
Als u een YouTube-adept bent, is de kans groot dat de aanbevelingssystemen een grote rol spelen in uw afhankelijkheid ervan. Onze interesse in aanbevelingssystemen en algoritmes brengen ons natuurlijk naar een voorloper in het genre, de mobiele toepassing van YouTube, om de meest recente ontwikkelingen ervan te evalueren. Het minste wat we kunnen zeggen is dat de laatste versie van het aanbevelingsalgoritme (Frans) uiterst precies en in staat is om een verslaving bij de gebruikers te...
4 tips om uw klantentevredenheidsenquête te doen slagen
In ons laatste artikel hadden we het over de Wet van Goodhart en de toepassing ervan op klantentevredenheid. In het kort stelt de wet dat als de tevredenheidsscore het doel wordt van een bedrijf, de kans groter is dat de resultaten bevooroordeeld zijn. Een zeer goed artikel (Engels) legt de basis van die bevooroordeelde resultaten (door sociologen reflexiviteit genoemd) uit en vermeldt andere « wetten » die dezelfde gevolgen hebben. De Wet van Goodhart is zeer bondig: “Als een maatstaf het...
Bonne nouvelle : les robots et l’intelligence artificielle remplacent les humains
Nous avons de bonnes nouvelles pour vous: les robots sont sur le point de remplacer les humains. Les humains vont enfin pouvoir se concentrer sur ce qu’ils font de mieux : entretenir des relations avec d’autres humains. L’intelligence artificielle est partout: que reste-t-il pour les personnes en chair et en os ? L’intelligence artificielle est déjà partout. Certains trouvent cela inquiétant. D’autres trouvent ça génial. Une chose est sûre: l’arrivée de l’intelligence artificielle ne laisse personne...
Wanneer het gewicht van de schuld oploopt, neem de klanttevredenheid af
Het is bekend dat de Amerikaanse bedrijven voornamelijk externe financiering (schuld) gebruiken voor de financiering van hun groei. Er wordt geschat dat de schuld 80% van de financiering van ondernemingen vertegenwoordigt. Toch oefent deze externe financiering druk uit op de ondernemingen en studies hebben de nadelige gevolgen ervan uitgewezen: Minder investeringen in reclame en R & D Minder fulltime medewerkers, lagere lonen, meer deeltijdse werknemers Producten en diensten van minder goede kwaliteit Hoe evolueert de klanttevredenheid...
Onvolmaaktheid kan leiden tot klantentevredenheid
Wie beweert dat klantentevredenheid altijd samenhangt met een perfect product of perfecte dienstverlening. Ook niet perfecte producten kunnen plezier en tevredenheid (Frans) opleveren. Zo bijvoorbeeld bij Merci (Frans), een avant-gardistische winkel van kwaliteitsproducten in Parijs, die trendsetters van over de hele wereld aantrekt. Dit paleis van de goede smaak houdt met als titel «Onvolmaakt, niemand is volmaakt» een tijdelijke tentoonstelling over onvolmaakte producten: kunstwerken, industriële producten met fouten, maar ook meer traditionele producten waarvan de artisanale aard variaties...
Emoties meten voor een beter beheer van de klantenervaring
Kan klantenervaring gemeten worden? Dat onderwerp hebben we hier al besproken en het antwoord was duidelijk nee. Ik wil u graag een nieuw idee voorstellen dat ik kreeg na een voorstelling van het bedrijf Sensum tijdens de conferentie CPDP 2017 (Engels): kunnen onze lichaamsreacties een betrouwbare meting opleveren van de klantenervaring, of tenminste een deel ervan? Lees de rest van dit artikel om meer te weten te komen over de manier waarop het meten van emoties ons de klantervaring beter kan...
De impact van de kwetsbaarheid van gebruikersgegevens op de prestatie van bedrijven
Iedereen heeft al horen spreken over het concept van « privacy ». Maar wat betekent dat precies? In een recent artikel (Frans) stelt het Franse economische dagblad La Tribune zich, steunend op twee rapporten van BCG (hier en daar) over de bescherming van gegevens en privacy, vragen bij de praktijken van grote bedrijven betreffende confidentialiteit en respect voor de gegevens. In een peiling van BCG bevestigen 62% van de ondervraagde Fransen dat bedrijven hun gegevens niet beschermen. Maar wat is dat concept...
Wat is het verband tussen klantentevredenheid en Big Data?
Verbetering van de klantenervaring is de belangrijkste prioriteit van Belgische bedrijfsleiders (zie Lemon en Verhoef 2016 (Engels)). Tegelijk staat Big Data op de agenda van alle grote bedrijven. Hoe kunnen Big Data bijdragen aan een klantenervaring die de aandacht van de klanten kan trekken? Dat is het onderwerp van ons artikel vandaag waarin we het nut van Big Data in de hedendaagse digitale wereld opnieuw in vraag stellen (ja, dat durven we effectief te doen!). Wat...
Hoe innovatie en serendipiteit de klantenervaring versterken
Door productaanbevelingen zijn e-commerce websites plaatsen geworden waar massamarketing samenvloeit met nichemarketing. Aanbevelingen zijn cruciaal om de klant minder bekende producten te laten ontdekken: het gaat om een “long tail” strategie. Toch is er ook een dilemma: welke hoeveelheid van nieuwe producten, los van het verwachtingspatroon, moeten worden aanbevolen zonder de tevredenheid van de surfers aan te tasten? Daarover gaat het artikel van vandaag, waarin we het hebben over boeiende concepten, zoals innovatie, serendipiteit en natuurlijk klantentevredenheid....
Digitalisering : waarom ik mijn verzekerings-app niet zal gebruiken
De digitalisering in de bank- en verzekeringssector heeft al geleid tot massaal jobverlies. In dit artikel had ik het over die trend in de banksector en in een uitzending van een grote Belgische zender had ik het over dezelfde trend in de verzekeringsbranche (zie hier in het Frans). Om aan te sluiten bij de verregaande wijzigingen die momenteel bezig zijn in de wereld van banken en verzekeringen stuurde mijn ziektekostenverzekering, DKV, me onlangs een mail met de...
Artificiële intelligentie : we hebben nood aan meer respectvolle algoritmes
De ontwikkelingen van de artificiële intelligentie (AI) zijn wegens meer redenen een bron van zorg. Ten eerste bedreigt AI onze jobs, ons privéleven en onze waargenomen vrijheid. Ten tweede is 99,99% van de mensen er niet van op de hoogte wat AI inhoudt en vanwaar het komt. In het artikel van vandaag wil ik het hebben over respectvolle artificiële intelligentie en uitleggen waarom we nood hebben aan een bepaalde wijze waarop we onze « intelligente » algoritmes ontwerpen....
Bankherstructureringen: echt de schuld van digitalisering ?
ING: 3500 jobs opgezegd. Axa: 650 jobs opgezegd. BNP Paribas Fortis: 1000 jobs opgezegd. Zoals de Financial Times (Engels, betalend artikel) het benadrukt, in 2016 ongeveer 100.000 jobs verdwenen bij banken. De oorzaak die altijd wordt aangehaald is de digitalisering die sommige functies overbodig maakt, vooral bij het contact met de klanten. Ik kan akkoord gaan met het feit dat de digitalisering de zakenwereld grondig heeft door elkaar geschud en de gewoontes van de consument heeft veranderd. Dat verplicht...
Taxi’s: zeer weinig klachten van klanten. Waar of niet?
Taxi’s zijn doorgaans geen rolmodel als het over klantentevredenheid gaat. Franse en Belgische taxichauffeurs zijn berucht voor hun onvriendelijkheid en slecht klantgerichtheid (lees dit artikel (Frans) van mijn vriend Mateusz), waardoor Uber (Engels) en Djump konden groeien. Eén praktijk van taxichauffeurs ergert me mateloos: de weigering om kredietkaarten te aanvaarden en de druk om cash te betalen. Klachten van de klant zijn zeldzaam Op basis mijn eigen ervaring was ik verrast onlangs te lezen dat het controleorgaan van Brusselse...
Tripadvisor, Booking: binnenkort de revolte van de handelaars?
Toen ik in Venetië een marketingconferentie bijwoonde, zag ik op een restaurant een vreemde sticker hangen. Ze kondigde fier aan elke review van Tripadvisor te weigeren. Het deed me denken aan de macht die de consument de voorbije tien jaar heeft genomen, met het risico zware druk te leggen op sommige handelaars. Een negatief advies betekende zo 10.000 € omzetdaling bij de groep Pierre & Vacances. We herinneren ons ook nog de absurde zaak van het restaurant...
Aanmaningen: hoe trouwe klanten behouden
Soms kan een klein detail de tevredenheid van uw klant doen verdwijnen en daarmee ook de zakenrelatie. Het gevaar is het grootst wanneer u uw klant een betalingsherinnering moet sturen. In dat geval, wat ook de reden is (goed of slecht), kan een dergelijke boodschap sterke emoties veroorzaken die zich tegen u kunnen keren. Het is dus belangrijk om een dergelijke situatie omzichtig aan te pakken en er alles aan te doen opdat uw klant trouw...
Drie tevredenheidshefbomen voor de verbetering van callcenters
Ik ontving heel wat positieve reacties na mijn artikel vorige week over de stemmenu’s van callcenters. Velen onder u hebben zich blijkbaar herkend in de beschrijving van deze anti-tevredenheidssystemen. Want als die systemen al ergens voor goed zijn, is het om de consument die naar antwoorden zoekt, te frustreren. Ik heb me dus een eenvoudige vraag gesteld: “Welke regels zouden nageleefd moeten worden als iemand deze systemen meer klantgericht wil maken, ze meer wil richten op...
2015 : retour sur un an de blogging
Voici déjà 6 ans que je publie régulièrement des articles sur ce blog (2100 articles en 3 langues !). Les modifications esthétiques et techniques apportées en 2014 et 2015 ont été fructueuses. L’audience a augmenté régulièrement et depuis que nous avons corrigé un problème de cache cet été, la version française du blog attire quasi systématiquement 100k utilisateurs uniques sur base annuelle. La version néerlandaise du blog ne fait malheureusement pas aussi bien; malgré tous mes efforts...
![Digitaal in de winkel: klanten willen efficiëntie [Poll]](https://www.intotheminds.com/blog/app/uploads/flagship-store-lacoste-paris-champs-elysees-14-60x60.jpg)
![Betaal de juiste prijs voor je koffie bij Albert Heijn [Nudge Marketing]](https://www.intotheminds.com/blog/app/uploads/true-price-albert-heijn-4-60x60.webp)
![Street marketing: een voorbeeld om te volgen [Soap and the City]](https://www.intotheminds.com/blog/app/uploads/street-marketing-soap-and-the-city-3-60x60.jpg)
