Verdien geld door onze enquêtes te beantwoorden

Schrijf u nu uit !
De blog van het marketing agentschap IntoTheMinds
Marktonderzoek en ondernemers coaching
[Podcast] Philippe Rhéau, un Meilleur Ouvrier de France … en Belgique
May02

[Podcast] Philippe Rhéau, un Meilleur Ouvrier de France … en Belgique

 Philippe Rhéau est Meilleur Ouvrier de France, à la tête d’une pâtisserie … en Belgique. C’est un personnage qui marque les esprits. Grand, fort, imposant, il a sa passion pour la pâtisserie chevillée au corps. Taiseux, son interview n’a pas été la plus simple à réaliser. Mais les minutes passant, c’est un vrai entrepreneur doublé d’un manager lucide qu’on découvre. C’est aussi un...

Read More
Ieder jaar 25 miljoen tevreden klanten: de missie van Véronique Vergeynst
Mar09

Ieder jaar 25 miljoen tevreden klanten: de missie van Véronique Vergeynst

Ieder jaar 25 miljoen passagiers tevredenstellen. Als dit op het eerste gezicht een onmogelijke opdracht lijkt, dan is Vergeynst de juiste persoon voor u. Het hoofd Corporate Marketing van Brussels National Airport werd in 2019 verkozen tot Franstalige marketeer van het jaar. De uitdagingen zijn enorm en meervoudig: het managen en meten van de klanttevredenheid, het creëren van een onvergetelijke klantervaring, klantloyaliteit maar...

Read More
Is de Net Promoter Score (NPS) geschikt voor alle tevredenheidsonderzoeken?
May03

Is de Net Promoter Score (NPS) geschikt voor alle tevredenheidsonderzoeken?

Hoe moet u een klanttevredenheidsonderzoek ontwerpen? Moet er in een tevredenheidsenquête altijd een vraag met betrekking tot de Net Promoter Score (NPS) worden opgenomen? Hoewel we bij IntoTheMinds sterk aanraden om dat te doen, moest ik vorige week mijn standpunt toch even herbekijken toen ik op Linkedin een bericht zag waarin een vraag betreffende NPS in een Microsoft tevredenheidsenquête als absurd werd beschouwd omdat...

Read More
Horeca: waarom het belangrijk is te reageren op online reviews
Apr15

Horeca: waarom het belangrijk is te reageren op online reviews

Sociale media zijn voor klanten en bedrijven een onmisbare schakel geworden om met elkaar te communiceren. Ze zijn ook een uitverkoren kanaal om te kunnen klagen en positieve en negatieve mond-tot-mondreclame te verspreiden. In ons artikel van vandaag analyseren we een bepaald aspect van online mond-tot-mondreclame (in het Engels bekend als “eWOM”), dat onlangs het onderwerp was van een marketingonderzoek (Engelse site)...

Read More
Deze robots imiteren menselijk handschrift om de klanttevredenheid te verhogen
Feb19

Deze robots imiteren menselijk handschrift om de klanttevredenheid te verhogen

Wat is de beste manier om de tevredenheid van een klant te garanderen dan om hem of haar een persoonlijk, handgeschreven briefje te sturen, een teken van uw aandacht voor hem of haar? Dit plezier kan verdwijnen wanneer u het geheim achter duizenden van deze handgeschreven notities ontdekt.  Waarom stellen handgeschreven berichten klanten zo tevreden? Elke klant wil anders zijn en erkend worden voor wat hij is: een uniek individu. Wie...

Read More
Klanttevredenheid : hoffelijkheid is belangrijk bij emoties
Sep28

Klanttevredenheid : hoffelijkheid is belangrijk bij emoties

Ik ben vaak op zakenreis om klanten en prospects te ontmoeten. Een terugkerend probleem bij het alleen reizen is het vinden van een plek om te eten waar je je welkom voelt, zelfs als je alleen bent. Ik bracht enkele dagen (en nachten) in Amsterdam door, en had dus weer met dit probleem te maken. Gelukkig ontdekte ik een klein Indonesisch restaurant op enkele meters van mijn hotel. Ik voelde me er zo goed dat ik 3 dagen achter elkaar...

Read More
Klanttevredenheid: dit voorbeeld toont aan dat alles op verwachtingen is gebaseerd
Sep18

Klanttevredenheid: dit voorbeeld toont aan dat alles op verwachtingen is gebaseerd

Mijn vriend (en voormalige klant) Patrick Mascart houdt zich bezig met fotografie en video en is ook expert geworden in drones en luchtfotografie (Engels). Zijn agentschap (Engels) werkte voor prestigieuze klanten als de Europese Commissie en tal van andere grote organisaties. Onlangs plaatste hij op Facebook een transcript van een telefoontje dat hij net had ontvangen. U leert er veel over klanttevredenheid uit. Het verhaal Hier is...

Read More
4 redenen waarom we online onze mening geven
Sep14

4 redenen waarom we online onze mening geven

Op de RecSys 2017-conferentie had ik het geluk de openingslezing van professor Lowenstein (Engels) te hebben kunnen bijwonen. Hij gaf een boeiende kijk op de discipline die hij mee heeft helpen oprichten: gedragseconomie (vooral als gevolg van zijn interesse voor Nudges). In zijn speech had Lowenstein het vooral over de aanbevelingssystemen (Frans) en richtte hij zich op het onderzoeken van de mechanismen die de consument ertoe...

Read More
3 basisprincipes voor betere klanttevredenheidsonderzoeken
Aug21

3 basisprincipes voor betere klanttevredenheidsonderzoeken

Ik hoor veel bedrijven zeggen dat ze een score van x% of y% in termen van klanttevredenheid hebben, dat ze verheugd zijn met hun Net Promoter Score (NPS), van loyaliteitsindex, enz. Hoewel deze cijfers op het eerste gezicht uitstekend lijken, vertellen ze ons in feite niet veel. Dit artikel wil u aantonen dat tevredenheidsscores en klantenbinding met omzichtigheid geïnterpreteerd moeten worden. We gebruiken opnieuw het voorbeeld van...

Read More
Welke impact hebben Big Data op de toekomst van de reclame?
Jul25

Welke impact hebben Big Data op de toekomst van de reclame?

” Wat is de impact van de Big Data op online advertenties?“. Dat is de vraag waar de EGTA (European Group of Television Advertising) mij vroeg om op te reageren tijdens een studiedag gewijd aan de looninflatie op de radio op 29 en 30 juni 2017 in Brussel (met dank aan Yuri Loburets voor zijn vriendelijke uitnodiging). Liever dan weer maar eens dezelfde clichés te herhalen over Big Data koos ik ervoor om reclame en Big Data...

Read More
Klantenervaring : hoe ze verbeteren met Single Sign-on en algoritmen
Jul03

Klantenervaring : hoe ze verbeteren met Single Sign-on en algoritmen

Onlangs werd ik uitgenodigd om te spreken over identiteitsbeheer en GDPR op de conferentie Gigya “Identified 2017” (Engels)  in Londen. Voor ik aan de beurt was, had ik er de gelegenheid een andere deelnemer te horen, namelijk Julien Marlot, verantwoordelijke voor digitale activiteiten bij Unibail. Unibail-Rodamco (Engels) is een gekend bedrijf, eigenaar en beheerder van veel winkelcentra in de Europese hoofdsteden. Julien...

Read More
American Airlines deed er alles aan om zich te ontdoen van zijn trouwste klant
Jun08

American Airlines deed er alles aan om zich te ontdoen van zijn trouwste klant

Sommige klanten zijn beter dan andere en moeten in de watten worden gelegd. Maar niet Steve Rothstein. Voor American Airlines was hij de klant die ten alle prijze vermeden moest worden en American Airlines deed er alles aan om hem buiten te krijgen na 10.000 vluchten in eerste klasse met deze maatschappij. Lees hieronder zijn ongelooflijke verhaal.   Wellicht de trouwste klant van American Airlines Rothstein kocht in 1987 een AAirpass...

Read More
Aanbevelingen op Youtube: gebruikerservaring en algoritmes beter dan ooit
May15

Aanbevelingen op Youtube: gebruikerservaring en algoritmes beter dan ooit

Als u een YouTube-adept bent, is de kans groot dat de aanbevelingssystemen een grote rol spelen in uw afhankelijkheid ervan. Onze interesse in aanbevelingssystemen en algoritmes brengen ons natuurlijk naar een voorloper in het genre, de mobiele toepassing van YouTube, om de meest recente ontwikkelingen ervan te evalueren. Het minste wat we kunnen zeggen is dat de laatste versie van het aanbevelingsalgoritme (Frans) uiterst precies en...

Read More
4 tips om uw klantentevredenheidsenquête te doen slagen
Apr20

4 tips om uw klantentevredenheidsenquête te doen slagen

In ons laatste artikel hadden we het over de Wet van Goodhart en de toepassing ervan op klantentevredenheid. In het kort stelt de wet dat als de tevredenheidsscore het doel wordt van een bedrijf, de kans groter is dat de resultaten bevooroordeeld zijn. Een zeer goed artikel (Engels) legt de basis van die bevooroordeelde resultaten (door sociologen reflexiviteit genoemd) uit en vermeldt andere « wetten » die dezelfde gevolgen hebben....

Read More
Bonne nouvelle : les robots et l’intelligence artificielle remplacent les humains
Mar16

Bonne nouvelle : les robots et l’intelligence artificielle remplacent les humains

Nous avons de bonnes nouvelles pour vous: les robots sont sur le point de remplacer les humains. Les humains vont enfin pouvoir se concentrer sur ce qu’ils font de mieux : entretenir des relations avec d’autres humains. L’intelligence artificielle est partout: que reste-t-il pour les personnes en chair et en os ? L’intelligence artificielle est déjà partout. Certains trouvent cela inquiétant. D’autres...

Read More
Wanneer het gewicht van de schuld oploopt, neem de klanttevredenheid af
Feb06

Wanneer het gewicht van de schuld oploopt, neem de klanttevredenheid af

Het is bekend dat de Amerikaanse bedrijven voornamelijk externe financiering (schuld) gebruiken voor de financiering van hun groei. Er wordt geschat dat de schuld 80% van de financiering van ondernemingen vertegenwoordigt. Toch oefent deze externe financiering druk uit op de ondernemingen en studies hebben de nadelige gevolgen ervan uitgewezen: Minder investeringen in reclame en R & D Minder fulltime medewerkers, lagere lonen,...

Read More
Onvolmaaktheid kan leiden tot klantentevredenheid
Feb03

Onvolmaaktheid kan leiden tot klantentevredenheid

Wie beweert dat klantentevredenheid altijd samenhangt met een perfect product of perfecte dienstverlening. Ook niet perfecte producten kunnen plezier en tevredenheid (Frans) opleveren. Zo bijvoorbeeld bij Merci (Frans), een avant-gardistische winkel van kwaliteitsproducten in Parijs, die trendsetters van over de hele wereld aantrekt. Dit paleis van de goede smaak houdt met als titel «Onvolmaakt, niemand is volmaakt» een tijdelijke...

Read More
Emoties meten voor een beter beheer van de klantenervaring
Jan30

Emoties meten voor een beter beheer van de klantenervaring

Kan klantenervaring gemeten worden? Dat onderwerp hebben we hier al besproken en het antwoord was duidelijk nee. Ik wil u graag een nieuw idee voorstellen dat ik kreeg na een voorstelling van het bedrijf Sensum tijdens de conferentie CPDP 2017 (Engels): kunnen onze lichaamsreacties een betrouwbare meting opleveren van de klantenervaring, of tenminste een deel ervan? Lees de rest van dit artikel om meer te weten te komen over de manier...

Read More
De impact van de kwetsbaarheid van gebruikersgegevens op de prestatie van bedrijven
Jan23

De impact van de kwetsbaarheid van gebruikersgegevens op de prestatie van bedrijven

Iedereen heeft al horen spreken over het concept van « privacy ». Maar wat betekent dat precies? In een recent artikel (Frans) stelt het Franse economische dagblad La Tribune zich, steunend op twee rapporten van BCG (hier en daar) over de bescherming van gegevens en privacy, vragen bij de praktijken van grote bedrijven betreffende confidentialiteit en respect voor de gegevens. In een peiling van BCG bevestigen 62% van de ondervraagde...

Read More
Wat is het verband tussen klantentevredenheid en Big Data?
Jan04

Wat is het verband tussen klantentevredenheid en Big Data?

Verbetering van de klantenervaring is de belangrijkste prioriteit van Belgische bedrijfsleiders (zie  Lemon en Verhoef 2016 (Engels)). Tegelijk staat Big Data op de agenda van alle grote bedrijven. Hoe kunnen Big Data bijdragen aan een klantenervaring die de aandacht van de klanten kan trekken? Dat is het onderwerp van ons artikel vandaag waarin we het nut van Big Data in de hedendaagse digitale wereld opnieuw in vraag stellen (ja,...

Read More
Hoe innovatie en serendipiteit de klantenervaring versterken
Dec05

Hoe innovatie en serendipiteit de klantenervaring versterken

Door productaanbevelingen zijn e-commerce websites plaatsen geworden waar massamarketing samenvloeit met nichemarketing. Aanbevelingen zijn cruciaal om de klant minder bekende producten te laten ontdekken: het gaat om een “long tail” strategie. Toch is er ook een dilemma: welke hoeveelheid van nieuwe producten, los van het verwachtingspatroon, moeten worden aanbevolen zonder de tevredenheid van de surfers aan te...

Read More
Digitalisering : waarom ik mijn verzekerings-app niet zal gebruiken
Nov21

Digitalisering : waarom ik mijn verzekerings-app niet zal gebruiken

De digitalisering in de bank- en verzekeringssector heeft al geleid tot massaal jobverlies. In dit artikel had ik het over die trend in de banksector en in een uitzending van een grote Belgische zender had ik het over dezelfde trend in de verzekeringsbranche (zie hier in het Frans). Om aan te sluiten bij de verregaande wijzigingen die momenteel bezig zijn in de wereld van banken en verzekeringen stuurde mijn ziektekostenverzekering,...

Read More
Artificiële intelligentie : we hebben nood aan meer respectvolle algoritmes
Nov16

Artificiële intelligentie : we hebben nood aan meer respectvolle algoritmes

De ontwikkelingen van de artificiële intelligentie (AI) zijn wegens meer redenen een bron van zorg. Ten eerste bedreigt AI onze jobs, ons privéleven en onze waargenomen vrijheid. Ten tweede is 99,99% van de mensen er niet van op de hoogte wat AI inhoudt en vanwaar het komt. In het artikel van vandaag wil ik het hebben over respectvolle artificiële intelligentie en uitleggen waarom we nood hebben aan een bepaalde wijze waarop we onze...

Read More
Bankherstructureringen: echt de schuld van digitalisering ?
Oct05

Bankherstructureringen: echt de schuld van digitalisering ?

ING: 3500 jobs opgezegd. Axa: 650 jobs opgezegd. BNP Paribas Fortis: 1000 jobs opgezegd. Zoals de Financial Times (Engels, betalend artikel) het benadrukt, in 2016 ongeveer 100.000 jobs verdwenen bij banken. De oorzaak die altijd wordt aangehaald is de digitalisering die sommige functies overbodig maakt, vooral bij het contact met de klanten. Ik kan akkoord gaan met het feit dat de digitalisering de zakenwereld grondig heeft door...

Read More
Aanmaningen: hoe trouwe klanten behouden
Jan06

Aanmaningen: hoe trouwe klanten behouden

Soms kan een klein detail de tevredenheid van uw klant doen verdwijnen en daarmee ook de zakenrelatie. Het gevaar is het grootst wanneer u uw klant een betalingsherinnering moet sturen. In dat geval, wat ook de reden is (goed of slecht), kan een dergelijke boodschap sterke emoties veroorzaken die zich tegen u kunnen keren. Het is dus belangrijk om een dergelijke situatie omzichtig aan te pakken en er alles aan te doen opdat uw klant...

Read More
Drie tevredenheidshefbomen voor de verbetering van callcenters
Jan04

Drie tevredenheidshefbomen voor de verbetering van callcenters

Ik ontving heel wat positieve reacties na mijn artikel vorige week over de stemmenu’s van callcenters. Velen onder u hebben zich blijkbaar herkend in de beschrijving van deze anti-tevredenheidssystemen. Want als die systemen al ergens voor goed zijn, is het om de consument die naar antwoorden zoekt, te frustreren. Ik heb me dus een eenvoudige vraag gesteld: “Welke regels zouden nageleefd moeten worden als iemand deze systemen...

Read More
2015 : retour sur un an de blogging
Dec22

2015 : retour sur un an de blogging

Voici déjà 6 ans que je publie régulièrement des articles sur ce blog (2100 articles en 3 langues !). Les modifications esthétiques et techniques apportées en 2014 et 2015 ont été fructueuses. L’audience a augmenté régulièrement et depuis que nous avons corrigé un problème de cache cet été, la version française du blog attire quasi systématiquement 100k utilisateurs uniques sur base annuelle. La version néerlandaise du blog ne fait...

Read More
Terugblik op een jaar bloggen
Dec22

Terugblik op een jaar bloggen

Het is nu al 6 jaar dat ik regelmatig artikelen schrijf op deze blog (2100 artikelen in drie talen!) De esthetische en technische aanpassingen in 2014 en 2015 bleken hun vruchten af te werpen. Lezersaantallen stegen en sinds we de voorbije zomer een cacheprobleem konden oplossen, trekt de Franse versie van de blog bijna systematisch 100k unieke gebruikers aan op jaarbasis. De Nederlandstalige versie van de blog doet het helaas minder...

Read More
Une vitrine intelligente, innovante et surprenante
Dec18

Une vitrine intelligente, innovante et surprenante

Les consommateurs ont désespérément besoin de nouveautés, d’innovations dans les points de vente qui soient un tant soit peu étonnantes et les sortent de la grisaille ordinaire. Les retailers ont beaucoup innové ces derniers temps dans la sphère du digital avec un objectif clair : vendre plus. Mais ils ont oublié un pan entier de l’expérience client : l’enchantement. Où est passée la magie de ces magasins que vous visitiez étant...

Read More
Maximale frustratie, minimale tevredenheid minimum: de “stemmenu’s”
Dec14

Maximale frustratie, minimale tevredenheid minimum: de “stemmenu’s”

Inzake klantenservice is er één ding waar ik gek van word: de welgekende  “stemmenu’s”. U weet wel wat ik bedoel. U hebt een probleem en belt het nummer naar van de klantenservice voor assistentie. “Druk op 1 voor Engels, 2 voor Frans, 3 voor Nederlands, 4 voor Duits, 5 voor Italiaans, 6 voor Fins, 7 voor het Esperanto”. Wanneer alle opties de revue zijn gepasseerd, bent u vergeten welke keuze u moet maken en...

Read More
Kunnen we tevredenheid in ons lichaam meten?
Nov15

Kunnen we tevredenheid in ons lichaam meten?

Ik bestudeer al meer dan tien jaar klanttevredenheid, ontevredenheid en trouw. Zowel mijn academische als mijn zakelijke ervaringen hebben mij één ding geleerd: er bestaat geen uniek magisch recept om mensen tevreden te stellen. Er zijn bijna net zoveel manieren om klanten tevreden te stellen als er klanten zijn. Dat is waarom de zoektocht naar efficiëntie in tevredenheid als een illusie kan worden beschouwd. Op...

Read More
Klachtenbehandeling in cijfers: tevredenheid gegarandeerd?
Oct28

Klachtenbehandeling in cijfers: tevredenheid gegarandeerd?

In de loop der jaren heb ik een reeks interessante statistieken over klachtenbehandeling bij bedrijven verzameld. Ik noem ze “de ontevredenheidsindicatoren”. De cijfers tonen aan dat, ondanks 30 jaar toegewijd onderzoek in deze materie, honderden artikels en boeken, en tonnen aanbevelingen erover, de ondernemingen het nog altijd niet hebben begrepen. Klagen leidt altijd tot een strijd en de klanten zijn ontevredener dan ooit. De...

Read More
Hoe één zin de klanttevredenheid kan tenietdoen
Sep21

Hoe één zin de klanttevredenheid kan tenietdoen

Het tevredenstellen en houden van uw klanten hangt soms van zeer kleine details af. Dit artikel gaat over een persoonlijk verhaal van een recente interactie met Coolblue, een e-tailer die hier al meermaals werd besproken voor zijn uitstekende praktijken inzake klanttevredenheid . Wat u uit dit verhaal zal onthouden, is dat vroegere acties niet garant staan voor toekomstige klantenbinding. Eén foutje kan volstaan om een waardevolle...

Read More
Ryanair ontving de mooiste klachtenbrief ter wereld
Jul24

Ryanair ontving de mooiste klachtenbrief ter wereld

Klachten zijn belangrijk voor bedrijven, want ze laten hen toe klantentevredenheid en  -loyauteit te verbeteren. Toch beantwoordt het merendeel van bedrijven geen klachten, wat voor degene die de klacht indient een zeer frustrerende ervaring is; en als die laatste dan toch een antwoordt krijgt, valt het op dat het bedrijf in de eerste plaats zijn eigen belangen verdedigt in plaats van die van de klant. Dan is klantgerichtheid en «...

Read More
Kleinhandel : 4 fouten die uw klant wegjagen
Jun15

Kleinhandel : 4 fouten die uw klant wegjagen

In deze tijden van showrooming was het nog nooit zo belangrijk om zeker te zijn dat uw klant tevreden is en in uw winkel blijft. Deze 4 typische fouten van de kleinhandel jagen uw klant weg. Zorg er daarom voor ze zeker te vemijden! 1. Te lange wachttijden Mensen haten het om in de wachtrij te staan; of het nu aan de kassa is om te betalen of voor een paskamer om kleren te passen, u moet ten allen prijze vermijden dat uw klant moet...

Read More
Big Data : TAM airlines crée une expérience client unique
Jun12

Big Data : TAM airlines crée une expérience client unique

Grâce à nos amis de Creapills, nous avons relevé lors de notre veille marketing cette initiative de TAM Airlines qui mise sur le Big Data et les Data Analytics pour accroître la satisfaction de ses passagers. Enfin une utilisation intelligente du Big Data et du Data Mining. TAM Airlines a utilisé un Facebook Connect pour obtenir des renseignements personnels sur ses passagers. Pour ceux d’entre vous qui ne savent pas ce...

Read More