De blog van het marketing agentschap IntoTheMinds
Marktonderzoek en ondernemers coaching
De meeste CRM-strategieën zijn verouderd. Die van u ook?
jan29

De meeste CRM-strategieën zijn verouderd. Die van u ook?

CRM-strategieën worden grotendeels bepaald door de functionaliteit van CRM-software. In dit artikel leg ik uit waarom veel bedrijven strategieën volgen die achterhaald zijn.

Lees verder
Klanttevredenheid meten : kmo’s blijven achter
jan17

Klanttevredenheid meten : kmo’s blijven achter

Studies tonen aan dat kmo’s over het algemeen minder vaak de tevredenheid meten dan grote bedrijven. In dit artikel geven wij u een duidelijke uitleg, gebaseerd op een aantal studies die over dit onderwerp zijn gepubliceerd.

Lees verder
Een interactieve etalage die draait rond recyclage
nov22

Een interactieve etalage die draait rond recyclage

De etalage is een essentieel onderdeel voor het succes van een winkel. Toch zijn ze zelden ontworpen om interactief te zijn. Bij Jamini in Parijs is dat wel zo. En hij heeft des te meer succes omdat hij deel uitmaakt van een buurtinitiatief.

Lees verder
De keerzijde van participatieve marketing
nov20

De keerzijde van participatieve marketing

Co-creatie kan een interessante marketingaanpak zijn om de band met klanten aan te halen. Er moet echter rekening worden gehouden met de mogelijke negatieve effecten van een dergelijk project. Dat blijkt uit het voorbeeld dat in dit artikel wordt geanalyseerd.

Lees verder
De Net Promoter Score, een betrouwbare meting van klanttevredenheid?
nov17

De Net Promoter Score, een betrouwbare meting van klanttevredenheid?

De Net Promoter Score (NPS) wordt algemeen gebruikt om klanttevredenheid te meten. Toch werd hij voor een ander doel in het leven geroepen. Ontdek in dit artikel of de NPS betrouwbaar is en wat de beperkingen ervan zijn.

Lees verder
Klanttevredenheid: topmanagers moeten met hun klanten praten
nov15

Klanttevredenheid: topmanagers moeten met hun klanten praten

Het topmanagement staat vaak los van de realiteit van klanten. Jeff Bezos (Amazon) en Ryanair hebben organisatorische oplossingen ingevoerd om klanttevredenheid centraal te stellen.

Lees verder
Mystery calls: een echte weerspiegeling van de klanttevredenheid?
nov08

Mystery calls: een echte weerspiegeling van de klanttevredenheid?

Een wetenschappelijke studie werpt licht op de beperkingen van mystery calls/mystery shopping als methodologie voor het meten van klanttevredenheid.

Lees verder
Lach niet te veel als u als competent wilt overkomen
okt25

Lach niet te veel als u als competent wilt overkomen

Hoe vergroot u uw kansen om een prospect tot klant om te vormen? Een deal “sluiten” hangt ook af van de competentie die u uitstraalt. Een studie leert ons meer over enkele van de mysteries hierachter.

Lees verder
Klanttevredenheid: prioriteit voor het verkorten van wachttijden
okt02

Klanttevredenheid: prioriteit voor het verkorten van wachttijden

De wachttijd van klanten heeft invloed op de klanttevredenheid. Een in 2023 gepubliceerd onderzoek identificeert 3 specifieke resultaten die bedrijven helpen om te weten hoe ze wachttijden kunnen beheren om de klanttevredenheid te optimaliseren.

Lees verder
Algoritmen: wanneer ontevredenheid tot haat leidt
sep19

Algoritmen: wanneer ontevredenheid tot haat leidt

Algoritmen zijn ons leven binnengedrongen. Desondanks lokken ze soms hatelijke reacties van gebruikers uit. Een in september 2022 gepubliceerd artikel (Engelse site) biedt een zeer interessant analysekader voor wie in dit verschijnsel geïnteresseerd is. In dat artikel analyseer ik de vier redenen voor haatreacties tegen algoritmen en illustreer ze met vele voorbeelden. Als u maar 30 seconden heeft Algoritmen genereren soms gewelddadige haatreacties van gebruikers Er zijn 4 redenen waarom de frustratie van gebruikers omslaat in...

Lees verder
Klantentraject: 5 sleutelmomenten om de klantentevredenheid te meten
dec22

Klantentraject: 5 sleutelmomenten om de klantentevredenheid te meten

Het meten van de klantentevredenheid levert in het digitale tijdperk reële problemen op. Sinds de COVID-crisis is digitale transformatie in een stroomversnelling geraakt, waardoor het klantenparcours nog vager is geworden. Het klantentraject is zo complex geworden dat het bijna onmogelijk is om alle contactpunten tussen het bedrijf en zijn klanten te identificeren. In dit artikel stellen wij 5 belangrijke fasen in het klantentraject voor waar klantentevredenheid kan worden gemeten. Meer informatie over onze aanpak om klanttevredenheid...

Lees verder

Klantentevredenheid: problemen en uitdagingen in het post-coronatijdperk

Voor welke uitdagingen stelt de klantentevredenheid? Kunnen we nog aan klantenbinding doen? Dit is een terechte vraag. We zien inderdaad een terugkeer van de transactionele marketing ten nadele van de relationele marketing die sinds de jaren negentig de boventoon voert. Nu het verdwijnen van menselijke relaties wordt voorspeld door geautomatiseerde winkels en meta-stores op Facebook, wat is er in de toekomst dan nog mogelijk om klanten te binden? Als u maar 30 seconden heeft De toenemende...

Lees verder
Voor Axa is klanttevredenheid geen prioriteit. En daar komt het voor uit!
nov24

Voor Axa is klanttevredenheid geen prioriteit. En daar komt het voor uit!

Klantentevredenheid lijkt een vreemd concept te zijn voor Axa en het bedrijf maakt daar geen geheim van. Wanneer u via de website van Axa een vraag stelt, leest u een verbijsterend antwoord: “u krijgt binnen 30 dagen een antwoord”. Als er nog bewijs nodig was dat traditionele verzekeringsmaatschappijen niet in staat zijn zich aan te passen aan de behoeften van hun klanten, dan is dit het wel. Dit rampzalige customer experience management laat een gat open...

Lees verder
Klanttevredenheid: radicale koerswijziging bij Ryanair?
mei21

Klanttevredenheid: radicale koerswijziging bij Ryanair?

Ryanair staat niet bekend om de kwaliteit van zijn klantenservice, noch om zijn belangstelling voor klanttevredenheid. Het lokt soms zeer heftige reacties uit van ontevreden klanten. Toch heeft de Ierse luchtvaartmaatschappij zopas de oprichting aangekondigd van een adviesorgaan voor klanten (“Customer Advisory Panel”) om haar dienstverlening te verbeteren. Zou dit een verandering in de marketingstrategie van Ryanair kunnen zijn? Dit is niet de eerste keer dat Ryanair zijn klanten een stem geeft. Maar de strategische positie...

Lees verder
Formalizi digitaliseerde de juridische formaliteiten voor het oprichten van een bedrijf
feb15

Formalizi digitaliseerde de juridische formaliteiten voor het oprichten van een bedrijf

Voor deze nieuwe aflevering van onze podcast had ik het genoegen om Pascal Asselin, CEO van Formalizi, te mogen verwelkomen. Met zijn bedrijf, dat in 2019 werd gelanceerd, maakt hij het voor ondernemers mogelijk om hun juridische formaliteiten volledig online regelen. Enkel voor onze abonnés: exclusieve analyse en marketing tips E-mailadres  * Inschrijven Door u te abonneren gaat u akkoord met deel III van onze voorwaarden. "De blog was al top. Maar de nieuwsbrief is echt...

Lees verder
Klanttevredenheid en betaalde dienstverlening: een tegenstrijdigheid?
feb03

Klanttevredenheid en betaalde dienstverlening: een tegenstrijdigheid?

Ooit was dienstverlening de hoeksteen van klanttevredenheid. Maar toen kwam de Covid-crisis en sommige bedrijven, die het gewoon waren zich te onderscheiden met een gratis dienstverlening, moesten hun strategie herzien. Dit was het geval voor BNP Paribas, dat eind januari 2021 aankondigde dat voor de toegang tot een klantenadviseur een vergoeding zou worden aangerekend. Is het nog mogelijk om de klant onder deze omstandigheden tevreden te stellen? Is een gratis klantenservice dan geen toonbeeld van klanttevredenheid?...

Lees verder

8 factoren die van invloed zijn op de klantenbinding na een klacht

Een degelijk klachtenbeheer is al tientallen jaren effectief gebleken in het verhogen van de klantloyaliteit. Een in september 2020 gepubliceerd marketingonderzoek (Engelse site) toont aan hoe deze effectiviteit varieert naargelang de bedrijfssector. Dit is het eerste onderzoek dat inzicht geeft in de economische, sectorale en relationele effecten op de klantentrouw nadat een klacht is afgehandeld. De auteurs bestuderen ook de verschillen tussen product en dienst, evenals het effect van beperkingen die verband houden met de klant...

Lees verder
Ieder jaar 25 miljoen tevreden klanten: de missie van Véronique Vergeynst
mrt09

Ieder jaar 25 miljoen tevreden klanten: de missie van Véronique Vergeynst

Ieder jaar 25 miljoen passagiers tevredenstellen. Als dit op het eerste gezicht een onmogelijke opdracht lijkt, dan is Vergeynst de juiste persoon voor u. Het hoofd Corporate Marketing van Brussels National Airport werd in 2019 verkozen tot Franstalige marketeer van het jaar. De uitdagingen zijn enorm en meervoudig: het managen en meten van de klanttevredenheid, het creëren van een onvergetelijke klantervaring, klantloyaliteit maar ook innovatie. In deze podcast kijken we terug op het werk van Veronique,...

Lees verder
Is de Net Promoter Score (NPS) geschikt voor alle tevredenheidsonderzoeken?
mei03

Is de Net Promoter Score (NPS) geschikt voor alle tevredenheidsonderzoeken?

Hoe moet u een klanttevredenheidsonderzoek ontwerpen? Moet er in een tevredenheidsenquête altijd een vraag met betrekking tot de Net Promoter Score (NPS) worden opgenomen? Hoewel we bij IntoTheMinds sterk aanraden om dat te doen, moest ik vorige week mijn standpunt toch even herbekijken toen ik op Linkedin een bericht zag waarin een vraag betreffende NPS in een Microsoft tevredenheidsenquête als absurd werd beschouwd omdat “mensen niet praten over besturingssystemen of ze raden ze niet aan”. Laten...

Lees verder
Horeca: waarom het belangrijk is te reageren op online reviews
apr15

Horeca: waarom het belangrijk is te reageren op online reviews

Sociale media zijn voor klanten en bedrijven een onmisbare schakel geworden om met elkaar te communiceren. Ze zijn ook een uitverkoren kanaal om te kunnen klagen en positieve en negatieve mond-tot-mondreclame te verspreiden. In ons artikel van vandaag analyseren we een bepaald aspect van online mond-tot-mondreclame (in het Engels bekend als “eWOM”), dat onlangs het onderwerp was van een marketingonderzoek (Engelse site) door Jie Sheng (University of Bristol, UK) gepubliceerd in het Journal of Interactive Marketing....

Lees verder
Klanttevredenheid: bpost maakt fundamentele marketingfouten
feb13

Klanttevredenheid: bpost maakt fundamentele marketingfouten

Natuurlijk staan de rentetarieven op hun laagst. En het spaargeld van de Belgen is inderdaad nog nooit zo hoog geweest. En de banksector staat onder druk. En het gaat zeker niet goed met bpost. Maar volstaat dat alles om uit te leggen dat bpost, de Belgische postbank die voor 50% in handen is van bpost en voor 50% in handen van BNP Paribas, dergelijke zware marketingfouten maakt door eenzijdig en ondoorzichtig te beslissen om haar klanten...

Lees verder
Deze robots imiteren menselijk handschrift om de klanttevredenheid te verhogen
feb19

Deze robots imiteren menselijk handschrift om de klanttevredenheid te verhogen

Wat is de beste manier om de tevredenheid van een klant te garanderen dan om hem of haar een persoonlijk, handgeschreven briefje te sturen, een teken van uw aandacht voor hem of haar? Dit plezier kan verdwijnen wanneer u het geheim achter duizenden van deze handgeschreven notities ontdekt.  Waarom stellen handgeschreven berichten klanten zo tevreden? Elke klant wil anders zijn en erkend worden voor wat hij is: een uniek individu. Wie zou gewoon als iedereen behandeld...

Lees verder
Klanttevredenheid : hoffelijkheid is belangrijk bij emoties
sep28

Klanttevredenheid : hoffelijkheid is belangrijk bij emoties

Ik ben vaak op zakenreis om klanten en prospects te ontmoeten. Een terugkerend probleem bij het alleen reizen is het vinden van een plek om te eten waar je je welkom voelt, zelfs als je alleen bent. Ik bracht enkele dagen (en nachten) in Amsterdam door, en had dus weer met dit probleem te maken. Gelukkig ontdekte ik een klein Indonesisch restaurant op enkele meters van mijn hotel. Ik voelde me er zo goed dat ik...

Lees verder
Klanttevredenheid: dit voorbeeld toont aan dat alles op verwachtingen is gebaseerd
sep18

Klanttevredenheid: dit voorbeeld toont aan dat alles op verwachtingen is gebaseerd

Mijn vriend (en voormalige klant) Patrick Mascart houdt zich bezig met fotografie en video en is ook expert geworden in drones en luchtfotografie (Engels). Zijn agentschap (Engels) werkte voor prestigieuze klanten als de Europese Commissie en tal van andere grote organisaties. Onlangs plaatste hij op Facebook een transcript van een telefoontje dat hij net had ontvangen. U leert er veel over klanttevredenheid uit. Het verhaal Hier is het verhaal dat Patrick op Facebook postte: Deze morgen...

Lees verder
4 redenen waarom we online onze mening geven
sep14

4 redenen waarom we online onze mening geven

Op de RecSys 2017-conferentie had ik het geluk de openingslezing van professor Lowenstein (Engels) te hebben kunnen bijwonen. Hij gaf een boeiende kijk op de discipline die hij mee heeft helpen oprichten: gedragseconomie (vooral als gevolg van zijn interesse voor Nudges). In zijn speech had Lowenstein het vooral over de aanbevelingssystemen (Frans) en richtte hij zich op het onderzoeken van de mechanismen die de consument ertoe aanzetten hun mening op het internet te geven. Deze expliciete...

Lees verder
3 basisprincipes voor betere klanttevredenheidsonderzoeken
aug21

3 basisprincipes voor betere klanttevredenheidsonderzoeken

Ik hoor veel bedrijven zeggen dat ze een score van x% of y% in termen van klanttevredenheid hebben, dat ze verheugd zijn met hun Net Promoter Score (NPS), van loyaliteitsindex, enz. Hoewel deze cijfers op het eerste gezicht uitstekend lijken, vertellen ze ons in feite niet veel. Dit artikel wil u aantonen dat tevredenheidsscores en klantenbinding met omzichtigheid geïnterpreteerd moeten worden. We gebruiken opnieuw het voorbeeld van Belfius ter illustratie van dit artikel. U zult met name ontdekken dat er bepaalde...

Lees verder
Welke impact hebben Big Data op de toekomst van de reclame?
jul25

Welke impact hebben Big Data op de toekomst van de reclame?

” Wat is de impact van de Big Data op online advertenties?“. Dat is de vraag waar de EGTA (European Group of Television Advertising) mij vroeg om op te reageren tijdens een studiedag gewijd aan de looninflatie op de radio op 29 en 30 juni 2017 in Brussel (met dank aan Yuri Loburets voor zijn vriendelijke uitnodiging). Liever dan weer maar eens dezelfde clichés te herhalen over Big Data koos ik ervoor om reclame en Big Data in...

Lees verder
Klantenervaring : hoe ze verbeteren met Single Sign-on en algoritmen
jul03

Klantenervaring : hoe ze verbeteren met Single Sign-on en algoritmen

Onlangs werd ik uitgenodigd om te spreken over identiteitsbeheer en GDPR op de conferentie Gigya “Identified 2017” (Engels)  in Londen. Voor ik aan de beurt was, had ik er de gelegenheid een andere deelnemer te horen, namelijk Julien Marlot, verantwoordelijke voor digitale activiteiten bij Unibail. Unibail-Rodamco (Engels) is een gekend bedrijf, eigenaar en beheerder van veel winkelcentra in de Europese hoofdsteden. Julien gaf zeer interessante informatie over de wijze waarop Unibail-Rodamco gebruik maakt van identiteitsbeheer op haar website, wat...

Lees verder
American Airlines deed er alles aan om zich te ontdoen van zijn trouwste klant
jun08

American Airlines deed er alles aan om zich te ontdoen van zijn trouwste klant

Sommige klanten zijn beter dan andere en moeten in de watten worden gelegd. Maar niet Steve Rothstein. Voor American Airlines was hij de klant die ten alle prijze vermeden moest worden en American Airlines deed er alles aan om hem buiten te krijgen na 10.000 vluchten in eerste klasse met deze maatschappij. Lees hieronder zijn ongelooflijke verhaal.   Wellicht de trouwste klant van American Airlines Rothstein kocht in 1987 een AAirpass abonnement voor 250 000 $,...

Lees verder
Aanbevelingen op Youtube: gebruikerservaring en algoritmes beter dan ooit
mei15

Aanbevelingen op Youtube: gebruikerservaring en algoritmes beter dan ooit

Als u een YouTube-adept bent, is de kans groot dat de aanbevelingssystemen een grote rol spelen in uw afhankelijkheid ervan. Onze interesse in aanbevelingssystemen en algoritmes brengen ons natuurlijk naar een voorloper in het genre, de mobiele toepassing van YouTube, om de meest recente ontwikkelingen ervan te evalueren. Het minste wat we kunnen zeggen is dat de laatste versie van het aanbevelingsalgoritme (Frans) uiterst precies en in staat is om een verslaving bij de gebruikers te...

Lees verder
4 tips om uw klantentevredenheidsenquête te doen slagen
apr20

4 tips om uw klantentevredenheidsenquête te doen slagen

In ons laatste artikel hadden we het over de Wet van Goodhart en de toepassing ervan op klantentevredenheid. In het kort stelt de wet dat als de tevredenheidsscore het doel wordt van een bedrijf, de kans groter is dat de resultaten bevooroordeeld zijn. Een zeer goed artikel (Engels) legt de basis van die bevooroordeelde resultaten (door sociologen reflexiviteit genoemd) uit en vermeldt andere « wetten » die dezelfde gevolgen hebben. De Wet van Goodhart is zeer bondig: “Als een maatstaf het...

Lees verder
Wanneer het gewicht van de schuld oploopt, neem de klanttevredenheid af
feb06

Wanneer het gewicht van de schuld oploopt, neem de klanttevredenheid af

Het is bekend dat de Amerikaanse bedrijven voornamelijk externe financiering (schuld) gebruiken voor de financiering van hun groei. Er wordt geschat dat de schuld 80% van de financiering van ondernemingen vertegenwoordigt. Toch oefent deze externe financiering druk uit op de ondernemingen en studies hebben de nadelige gevolgen ervan uitgewezen: Minder investeringen in reclame en R & D Minder fulltime medewerkers, lagere lonen, meer deeltijdse werknemers Producten en diensten van minder goede kwaliteit Hoe evolueert de klanttevredenheid...

Lees verder
Onvolmaaktheid kan leiden tot klantentevredenheid
feb03

Onvolmaaktheid kan leiden tot klantentevredenheid

Wie beweert dat klantentevredenheid altijd samenhangt met een perfect product of perfecte dienstverlening. Ook niet perfecte producten kunnen plezier en tevredenheid (Frans) opleveren. Zo bijvoorbeeld bij Merci (Frans), een avant-gardistische winkel van kwaliteitsproducten in Parijs, die trendsetters van over de hele wereld aantrekt. Dit paleis van de goede smaak houdt met als titel «Onvolmaakt, niemand is volmaakt» een tijdelijke tentoonstelling over onvolmaakte producten: kunstwerken, industriële producten met fouten, maar ook meer traditionele producten waarvan de artisanale aard variaties...

Lees verder
Emoties meten voor een beter beheer van de klantenervaring
jan30

Emoties meten voor een beter beheer van de klantenervaring

Kan klantenervaring gemeten worden? Dat onderwerp hebben we hier al besproken en het antwoord was duidelijk nee. Ik wil u graag een nieuw idee voorstellen dat ik kreeg na een voorstelling van het bedrijf Sensum tijdens de conferentie CPDP 2017 (Engels): kunnen onze lichaamsreacties een betrouwbare meting opleveren van de klantenervaring, of tenminste een deel ervan? Lees de rest van dit artikel om meer te weten te komen over de manier waarop het meten van emoties ons de klantervaring beter kan...

Lees verder
De impact van de kwetsbaarheid van gebruikersgegevens op de prestatie van bedrijven
jan23

De impact van de kwetsbaarheid van gebruikersgegevens op de prestatie van bedrijven

Iedereen heeft al horen spreken over het concept van « privacy ». Maar wat betekent dat precies? In een recent artikel (Frans) stelt het Franse economische dagblad La Tribune zich, steunend op twee rapporten van BCG (hier en daar) over de bescherming van gegevens en privacy, vragen bij de praktijken van grote bedrijven betreffende confidentialiteit en respect voor de gegevens. In een peiling van BCG bevestigen 62% van de ondervraagde Fransen dat bedrijven hun gegevens niet beschermen. Maar wat is dat concept...

Lees verder
Wat is het verband tussen klantentevredenheid en Big Data?
jan04

Wat is het verband tussen klantentevredenheid en Big Data?

Verbetering van de klantenervaring is de belangrijkste prioriteit van Belgische bedrijfsleiders (zie  Lemon en Verhoef 2016 (Engels)). Tegelijk staat Big Data op de agenda van alle grote bedrijven. Hoe kunnen Big Data bijdragen aan een klantenervaring die de aandacht van de klanten kan trekken? Dat is het onderwerp van ons artikel vandaag waarin we het nut van Big Data in de hedendaagse digitale wereld opnieuw in vraag stellen (ja, dat durven we effectief te doen!). Wat...

Lees verder