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[podcast] Comment ce restaurant différent est devenu 1er sur Tripadvisor

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Dans ce nouveau podcast nous allons parler d’un histoire passionnante, celle d’un restaurant gastronomique (le 65 degrés) qui emploie des personnes atteintes de Trisomie 21 et d’autres handicap légers. Sa cofondatrice, Adélaide Aymer, fait le bilan avec nous d’une première année de fonctionnement qui, outre une couverture médiatique importante, a également permis au 65 degrés de décrocher la palme sur Tripadvisor. Le 65 degrés est en effet devenu le restaurant N°1 à Bruxelles sur Tripadvisor preuve s’il en était que la différenciation est source de valeur ajoutée et que les clients savent le reconnaître.

Dans ce podcast nous revenons avec Adélaïde sur la genèse de l’idée, le marketing d’un projet unique et sur la gestion de la satisfaction client au sein d’un établissement atypique.

La leçon, dans cet établissement, c’est que des personnes en situation de handicap nous apprennent que casser les codes est source de renouveau et de succès.

Genèse et développement du 65 degrés

La genèse du 65 degrés est à cherche dans la rencontre de deux couples dont les expériences professionnelles étaient exclusivement dans de grandes entreprises. L’inspiration vient du café Le Reflet à Paris qui emploie également des personnes trisomiques.
Le travail qui a été effectué en un an et demi fut assez difficile, avec des formations, des périodes de recrutement, des évaluations des personnes handicapées deux fois par an pour juger de leur progression.
Le milieu gastronomique, par ses codes, requiert également une remise en question et un contrôle de tous les instants. Comme le dit Adélaïde Aymer :

“c’est un milieu gastronomique, donc c’est beaucoup plus difficile pour une personne, même valide, de travailler dans un milieu gastronomique, dans une brasserie. Les codes sont très différents. Le bonjour madame. Le service à table, la veste donnée à la personne, mais rendue à la même personne. Tout ça, c’est comme des codes liés aux gastro qui sont très particuliers. Et donc, tout ça mis ensemble fait que l’on arrive un an et demi après l’ouverture, à une satisfaction client assez forte et donc un numéro un sur TripAdvisor”

La vidéo publiée à l’occasion du premier anniversaire du restaurant donne un bon aperçu du projet

Les recettes du succès du 65 degrés

Les commentaires laissées online par les client sont élogieux et au-delà de l’assiette, le projet lui-même est source de satisfaction. Le commentaire ci-dessous est un bon exemple des nombreux clients qui témoignent de leur satisfaction sur les réseaux sociaux.

Comme le rappelle justement Adélaide Aymer dans le podcast, la qualité des produits servis est un pré-requis indispensable. Le client juge d’abord ce qu’il a dans l’assiette et le projet, le côté humain, les émotions suscitées ne viennent que dans un second temps. Satisfaire les clients implique donc de faire un sans faute au niveau des plats, et d’assurer un service irréprochable tout en ajoutant une touche humaine unique à l’établissement. L’équation n’est certainement pas facile à résoudre mais elle paye :

“Globalement, [les clients] sont super contents par l’accueil parce que lorsqu’on déjeune ou dîne dans un restaurant on est souvent déçu par l’accueil. [Au 65 degrés, il y a un] engagement des salariés […]. [Les clients] arrivent dans le restaurant et ils sont bien accueillis. En plus de ça, sur toute la durée du lunch. Ils ont des personnes en face d’eux qui sont hyper fiers, hyper contents de venir travailler et qui ont, grâce à ce restaurant, une place dans la société[…]. Et puis c’est quand même très bon. Et un restaurant, c’est important que ce soit bon”

Qualité de service et codes de l’HoReCa

Un débat intéressant a suivi avec Adélaïde Aymer sur la qualité de service dans le secteur de l’HoReCa et sur le lien entre qualité de service et satisfaction client. La composante “service” a en effet un effet indubitable sur la satisfaction et la fidélisation client ; toutefois, dans le cas du 65 Degrés, le service diffère de ce que l’on peut attendre dans un restaurant gastronomique.

“très souvent, il y a l’un d’entre eux qui va passer une petite main sur l’épaule pour savoir comment ça va. +Au fait, est ce que ta journée était bonne?+ C’est assez rare d’entendre ça dans un restaurant. […] +Ça vous a plu? Est ce que vous reviendrez?+ Et puis, il y a une espèce de conversation qui se met avec le client. Et ça, c’est rare.”

La spontanéité du personnel trisomique, leur côté tactile, les amène de manière involontaire mais touchante à casser des codes éculés. La personnalité extraordinaire de ces serveurs renouvelle le genre, amène une fraîcheur à laquelle les clients ne sont pas habitués mais qui dans ce contexte est acceptable et acceptée. Puisqu’on ne s’attend pas à ces marques de gentillesse candide, la différence entre attentes du client et ressenti est largement positive, conduisant à une satisfaction accrue qui se retrouve dans les commentaires positifs.
La leçon, dans cet établissement, c’est que des personnes en situation de handicap nous apprennent que casser les codes est source de renouveau et de succès.

Conclusion

Au terme de ce podcast, ce que j’aimerais que chacun retienne c’est que la valeur pour le client naît de la différenciation. Le 65 degrés est l’illustration même du concept marketing de différenciation. C’est aussi une formidable leçon de business dans un secteur qui cherche difficilement l’équilibre. Et pour l’équipe à l’origine du projet, sans expérience de l’HoReCa préalable, c’est également la preuve qu’on peut réussir de grandes choses en étant professionnel jusque dans les moindres détails et en misant sur un concept marketing fort. Cette histoire vous rappellera peut-être un billet que nous avons publié il y a de nombreuses années dans lequel nous parlions du syndrome du corridor qui affecte les entrepreneurs ayant travaillé toute leur carrière dans un secteur donné. A l’évidence, l’absence d’expérience dans un secteur peut également permettre d’apporter un regard nouveau et à succès.

 

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Author: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas est Docteur en Marketing et dirige l'agence d'études de marché IntoTheMinds. Ses domaines de prédilection sont le BigData l'e-commerce, le commerce de proximité, l'HoReCa et la logistique. Il est également chercheur en marketing à l'Université Libre de Bruxelles et sert de coach et formateur à plusieurs organisations et institutions publiques. Il peut être contacté par email, Linkedin ou par téléphone (+32 486 42 79 42)

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