Gagnez de l’argent en répondant à nos enquêtes

Inscrivez-vous dès maintenant !
Le blog de l'agence marketing IntoTheMinds
Etude de marché et coaching d'entrepreneurs

Service client : les mots employés influencent la satisfaction client [Etude]

Gagnez jusqu’à 50€ en participant à une de nos études de marché rémunérées.

Inscrivez-vous dès maintenant !

Les mots employés par le service client lors d’une interaction sont importants. Une étude de 1000 échanges clients-employés montre que l’emploi de termes concrets a un impact positif (9%) sur la satisfaction client ainsi que sur l’envie d’acheter. Ceci montre que les ressorts de la satisfaction client sont subtils. A l’heure de la réouverture de l’économie après la crise du Covid, la formation des employés est plus que jamais d’actualité. Parler aux clients ne s’improvise pas et les aspects sémantiques peuvent avoir une influence insoupçonnée.

Si vous n’avez que 30 secondes

  • Une étude scientifique a analysé les interactions orales et écrites entre employés et clients. Le but était de déterminer si le choix de certains mots, perçus comme plus concrets, influençait la satisfaction client et les dépenses.
  • 5 analyses différentes ont été menées : interaction orale, interaction écrite, différents tests de confirmation basés sur des scénarios
  • Toutes les analyses montrent la corrélation entre le caractère concret du discours de l’employé et la satisfaction du client / son intention d’achat
  • Un discours plus concret conduit à 9% d’augmentation de la satisfaction client et 13% d’augmentation des intentions d’achat

crédits : Shutterstock

Introduction

A l’heure de la digitalisation de notre société, les échanges à distance avec le service client n’ont peut-être jamais été aussi importants. Que ce soit au téléphone ou par email, ce type d’interaction est forcément critique. Un mot mal posé, une tournure de phrase mal comprise, et les dégâts peuvent être immédiats.

Les mots ont le pouvoir de changer le visage d’une conversation du tout au tout et de calmer le client mécontent … ou le contraire. Comprendre l’influence des mots sur la satisfaction client est donc plus essentiel que jamais.


Savoir écouter et être concret dans l’interaction

De manière générale le service client est une composante de l’expérience client. Plus spécifiquement, la qualité de l’interaction fait partie depuis longtemps des modèles de gestion du service client. Le canevas SERVQUAL comprenait dans sa version initiale une dimension spécifique liée à la courtoisie du personnel. Dans sa version finale, l’une des 5 dimensions de SERVQUAL est l’empathie.

Dans mes travaux sur la gestion des réclamations clients, j’ai montré que le concept des faces s’appliquait. Il s’agissait d’une lecture « linguistique » de l’interaction client-employé. Le choix des mots était déterminant à cet égard car la perception du client en était affectée, même à l’écrit. Dans un autre article scientifique, j’avais d’ailleurs démontré il y a quelques années que grammaire et orthographe influençaient le professionnalisme perçu et la crédibilité de l’employé.

L’étude de Packard et Berger (2021) explore le rôle direct de la sémantique sur la satisfaction client. En particulier ils montrent que parler un langage « concret » au consommateur a une influence directe sur sa satisfaction et ses intentions d’achat.

L’emploi de mots concrets influence la satisfaction client et l’envie d’acheter

Dans leur étude, Grant Packard et Jonah Berger ont réalisé 5 analyses distinctes sur la base d’interactions réelles entre des clients et des employés.

Chaque analyse a apporté un éclairage complémentaire pour comprendre comment l’utilisation de mots concrets influençait la satisfaction du client.

Vous trouverez ci-dessous des éléments factuels sur les enseignements de 3 des 5 analyses.

9% d’augmentation de la satisfaction client

Dans la 1ère analyse, des interactions par téléphone ont été retranscrites puis analysées avec un algorithme de NLP.  Pour mesurer l’aspect plus ou moins concret des mots employés, la base de données MRC a servi d’étalon.
La satisfaction du client après l’appel a été mesurée également puis un modèle de prédiction mis au point pour inférer le lien entre la satisfaction client et le caractère concret du discours tenu par l’employé.
Les résultats sont éloquents. En augmentant le caractère concret du message au client de 5,6%, la satisfaction de ce dernier augmente en moyenne de 8,9%.

13% d’augmentation des achats

Dans la 2ème analyse, ce sont des interactions écrites qui ont été étudiées. Les corrélations avec les achats réalisés sur une période de 90 jours suivant l’interaction ont été recherchées. Les résultats montrent que lorsque le caractère concret de la réponse augmente d’un écart-type, les achats ont augmenté de 13%.
Si ces résultats sont bien entendu non généralisables, il n’en reste pas moins qu’ils démontrent l’intérêt de la méthode.


évolution de la satisfaction client en fonction des mots utilisés

Ce graphique présente l’évolution de la satisfaction client, des intentions d’achats et de la perception d’écoute par l’employé, en fonction des mots utilisés par ce dernier. Plus les tournures de phrases contiennent des mots concrets, plus la satisfaction client et les intentions d’achat augmentent.
Source : Packard et Berger, 2021


Jusqu’à 11% de satisfaction et 12% d’intention d’achat en plus en fonction des mots utilisés

Dans la 5ème analyse, les auteurs ont manipulé les réponses données aux clients. Sur la base de scenarii, après lecture de la réponse, certains mots ont été changés et une mesure de la satisfaction et de l’intention d’achat a été réalisée. Les résultats sont présentés sur la figure ci-dessous. On voit très nettement que plus le message est concret, plus la satisfaction et l’intention d’achat augmentent.

 

Étiquettes :

Author: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas est Docteur en Marketing et dirige l'agence d'études de marché IntoTheMinds. Ses domaines de prédilection sont le BigData l'e-commerce, le commerce de proximité, l'HoReCa et la logistique. Il est également chercheur en marketing à l'Université Libre de Bruxelles et sert de coach et formateur à plusieurs organisations et institutions publiques. Il peut être contacté par email, Linkedin ou par téléphone (+32 486 42 79 42)

Share This Post On

Submit a Comment

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *