Artikel unter Satisfaction client
American Airlines hat sich seines treuesten Kunden entledigt
Von Pierre-Nicolas Schwab •
Die Geschichte von Steven Rothstein, dem treuesten und zugleich meistgehassten Kunden von American Airlines, ist ein Fall wie aus dem Lehrbuch. In dem folgenden Artikel analysiere ich die Gründe für ein finanzielles Desaster, das die Fluggesellschaft 23 Millionen Dollar kostete. Es ist auch ein Plädoyer dafür, die richtigen Kennzahlen zur Messung der Kundentreue zu verwenden.
Ermittlung der Kundenzufriedenheit: KMU sind im Rückstand
Untersuchungen zeigen, dass KMU die Zufriedenheit ihrer Kunden seltener messen als größere Unternehmen. In diesem Artikel liefern wir eine klare Erklärung auf der Grundlage veröffentlichter Forschungsergebnisse.
Une vitrine interactive qui surfe sur la récupération
La vitrine est un composant essentiel du succès d'un magasin. Pourtant, elle est rarement conçue pour être interactive. Celle du magasin Jamini, à Paris, l'est. Et elle est d'autant plus réussie qu'elle fait partie d'une initiative de quartier.
Die Kehrseite des partizipativen Marketings
Von Pierre-Nicolas Schwab •
Co-Creation kann ein interessanter Marketingansatz sein, um die Kundenbindung zu stärken. Es ist jedoch wichtig, die möglichen negativen Auswirkungen eines solchen Projekts zu berücksichtigen. Das in diesem Artikel analysierte Beispiel zeigt dies.
Net Promoter Score (NPS): ein zuverlässiges Instrument zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit?
Von Pierre-Nicolas Schwab •
Der Net Promoter Score (NPS) wird allgemein zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit verwendet. Er wurde jedoch für einen anderen Zweck geschaffen. Erfahren Sie in diesem Artikel, ob der NPS verlässlich ist und welche Grenzen er hat.
Kundenzufriedenheit: Topmanager sollten mit ihren Kunden sprechen
Von Pierre-Nicolas Schwab •
Das Top-Management ist oft von der Realität der Kunden abgekoppelt. Jeff Bezos (Amazon) und Ryanair haben organisatorische Lösungen eingeführt, um die Kundenzufriedenheit in den Mittelpunkt zu stellen.
Mystery Calling: ein zuverlässiges Spiegelbild der Kundenzufriedenheit?
Von Pierre-Nicolas Schwab •
Wissenschaftliche Untersuchungen beleuchten die Einschränkungen von Mystery Calling/Mystery Shopping in Bezug auf die Analyse der Kundenzufriedenheit.