Le blog de l'agence marketing IntoTheMinds
Etude de marché et coaching d'entrepreneurs
Dernières conclusions scientifiques sur la satisfaction et l’expérience client
Dec21

Dernières conclusions scientifiques sur la satisfaction et l’expérience client

Dans le numéro spécial du Journal of Marketing intitulé «Cartographie des frontières du marketing: ce qui doit être connu» (“Mapping the Boundaries of Marketing: What Needs to Be Known”), Lemon & Verhoef (2016) tirent 5 conclusions très pertinentes sur l’état actuel du concept d’expérience client et sur la recherche scientifque en matière de satisfaction client. Ces 5 conclusions, qui synthétisent les...

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Comment la nouveauté et la serendipité améliorent la satisfaction client
Dec05

Comment la nouveauté et la serendipité améliorent la satisfaction client

Les recommandations de produits ont permis aux sites de e-commerce de devenir un endroit où le marketing de masse converge avec le marketing de niche. Les recommandations sont essentielles pour permettre aux clients de découvrir les produits moins populaires: c’est une stratégie “long tail“. Il y a cependant un dilemme : quelle proportion de produits nouveaux, divergents de leurs attentes doivent être recommandés...

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Digitalisation : pourquoi je n’utiliserai pas l’app mobile de mon assurance
Nov21

Digitalisation : pourquoi je n’utiliserai pas l’app mobile de mon assurance

La digitalisation dans les secteurs de la banque et de l’assurance a conduit à des réductions massives d’emplois. Dans cet article, je discutais de cette tendance dans le secteur bancaire et dans une émission sur une grande chaîne TV belge je débattais de cette même tendance dans le secteur de l’assurance (voir ici, en français). À l’unisson des changements profonds à l’œuvre actuellement dans la banque et...

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Intelligence artificielle : nous avons besoin d’algorithmes plus respectueux
Nov16

Intelligence artificielle : nous avons besoin d’algorithmes plus respectueux

Les développements de l’intelligence artificielle (IA) sont une source de préoccupation pour plusieurs raisons. Tout d’abord, L’IA menace les emplois, la vie privée et notre liberté perçue. Deuxièmement, 99,99% de la population ne comprend pas vraiment ce qu’est l’IA. Dans l’article d’aujourd’hui j’aimerais aborder ce que j’appelle l’intelligence artificielle...

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Restructurations bancaires : vraiment la faute à la digitalisation ?
Oct05

Restructurations bancaires : vraiment la faute à la digitalisation ?

ING: 3500 emplois supprimés. Axa: 650 emplois supprimés. BNP Paribas Fortis: 1000 emplois supprimés. Comme le Financial Times (article payant) le souligne, quelques 100.000 emplois seront supprimés dans le secteur bancaire en 2016. La raison invoquée invariablement est la digitalisation qui rend certaines fonctions caduques, notamment celles qui étaient au contact des clients dans les agences. Et je suis bien d’accord avec le...

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Taxis : très peu de réclamations clients. Faut-il y croire ou pas ?
Jul27

Taxis : très peu de réclamations clients. Faut-il y croire ou pas ?

Les taxis ne sont généralement pas des modèles en matière de satisfaction client. Les chauffeurs de taxi français et belges sont réputés pour être désagréables, pas orientés client (voyez ce billet de mon ami Mateusz), ce qui a permis à Uber et Djump de prospérer. Une pratique des chauffeurs de taxi m’horripile tout particulièrement : le refus du paiement par carte de crédit et la pression pour avoir du liquide. Les plaintes des...

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Les clients sont Rois ? Non ! Pas tous.
Jun13

Les clients sont Rois ? Non ! Pas tous.

Nous pensons que tous les clients ne méritent PAS le même niveau d’attention. En fait, il faudrait même se débarrasser de certains clients qui sont éternellement insatisfaits. Vous trouvez que nous y allons un peu fort ? Lisez la suite de cet article pour vous convaincre de changer la façon dont vous gérez la satisfaction client. Dans cet article nous allons parler d’une mesure qui devrait être primordiale pour les entreprises...

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Hôtellerie: une carte postale comme levier de la satisfaction client
Apr13

Hôtellerie: une carte postale comme levier de la satisfaction client

La satisfaction client (et son pendant l’insatisfaction) trouvent de plus en plus sur Internet leur terrain d’expression. Capturer et exploiter cette information est tout à fait crucial pour un grand nombre de secteurs, en particulier pour les hôtels et restaurants. Le bouche-à-oreille négatif peut en effet rapidement ruiner la réputation d’un établissement de type HoReCa et amputer d’autant son chiffre d’affaire. Dans l’hôtellerie la...

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Ajoutez une touche humaine à votre stratégie marketing
Feb24

Ajoutez une touche humaine à votre stratégie marketing

Les actions marketing sont de plus en plus régies par des algorithmes, basés sur des systèmes de décision gérés par des ordinateurs. Cette tendance à l’automatisation laisse moins d’espace pour que les qualités humaines des employés s’expriment et fassent la différence auprès des clients. Nous venons d’ailleurs juste d’écrire un article sur les algorithmes de recommandation et l’intelligence artificielle dans le...

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Tripadvisor, Booking : bientôt la révolte des commerçants ?
Feb10

Tripadvisor, Booking : bientôt la révolte des commerçants ?

Alors que j’étais à Venise pour une conférence marketing, j’ai remarqué un étrange autocollant sur la porte d’un restaurant. Cet autocollant annonçait fièrement le refus de toute notation TripAdvisor. Cela m’a fait réfléchir au pouvoir que les consommateurs ont pris ces 10 dernières années, au risque de faire peser une pression difficilement supportable à certains commerçants. Un avis négatif représenterait ainsi 10000€ de...

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Étude RAGE 2015 : les consommateurs plus mécontents que jamais du traitement des réclamations
Jan27

Étude RAGE 2015 : les consommateurs plus mécontents que jamais du traitement des réclamations

L’édition 2015 de l’étude RAGE est sortie … et devinez quoi? Les consommateurs n’ont jamais été aussi insatisfaits des réponses apportées à leurs réclamations. Les entreprises semblent ne toujours rien comprendre au traitement des réclamations et à la gestion des clients insatisfaits. Elles mettent de facto leur fidélité en péril. Les pratiques de traitement des plaintes sont à l’évidence contraires au bons sens dans...

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Rappels de paiement: comment ne pas perdre vos clients fidèles
Jan06

Rappels de paiement: comment ne pas perdre vos clients fidèles

Parfois un petit détail peut ruiner la satisfaction de vos clients et avec elle la relation commerciale. Le danger est maximum lorsque vous devez envoyer un rappel de paiement à un de vos clients. Dans ce cas, et quelles que soient les raisons (bonnes ou mauvaises), un tel message est susceptible de déclencher des émotions fortes qui vont se retourner contre vous. Il est donc nécessaire d’appréhender une telle situation avec beaucoup...

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3 leviers de satisfaction pour améliorer les call centers
Jan04

3 leviers de satisfaction pour améliorer les call centers

J’ai reçu pas mal de réactions positives après mon dernier billet sur les menus vocaux des call centers. Il semblerait que pas mal d’entre vous se soient reconnus dans la description qui était faire de ces systèmes anti-satisfaction. Parce que si ces systèmes sont bons à quelque chose, c’est bien à frustrer les consommateurs en quête de réponses. Je me suis donc posé une question simple : “quelles seraient les règles à suivre si...

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2015 : retour sur un an de blogging
Dec22

2015 : retour sur un an de blogging

Voici déjà 6 ans que je publie régulièrement des articles sur ce blog (2100 articles en 3 langues !). Les modifications esthétiques et techniques apportées en 2014 et 2015 ont été fructueuses. L’audience a augmenté régulièrement et depuis que nous avons corrigé un problème de cache cet été, la version française du blog attire quasi systématiquement 100k utilisateurs uniques sur base annuelle. La version néerlandaise du blog ne fait...

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Une vitrine intelligente, innovante et surprenante
Dec18

Une vitrine intelligente, innovante et surprenante

Les consommateurs ont désespérément besoin de nouveautés, d’innovations dans les points de vente qui soient un tant soit peu étonnantes et les sortent de la grisaille ordinaire. Les retailers ont beaucoup innové ces derniers temps dans la sphère du digital avec un objectif clair : vendre plus. Mais ils ont oublié un pan entier de l’expérience client : l’enchantement. Où est passée la magie de ces magasins que vous visitiez étant...

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Frustration maximale, satisfaction minimale: les « menus vocaux »
Dec14

Frustration maximale, satisfaction minimale: les « menus vocaux »

En matière de service client il y a une chose qui me rend fou: les bien-nommés « menus vocaux ». Vous savez de quoi je veux parler. Vous avez un problème et composez le numéro du service client pour obtenir de l’aide. “Appuyez sur 1 pour l’anglais, 2 pour le français, 3 pour le néerlandais, 4 pour l’allemand, 5 pour l’italien, 6 pour le finnois, 7 pour l’espéranto” Lorsque toutes les options...

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La satisfaction se mesure-t-elle dans nos corps ?
Nov09

La satisfaction se mesure-t-elle dans nos corps ?

J’étudie la satisfaction client, l’insatisfaction, et la fidélisation de la clientèle depuis plus de 10 ans. Ma double casquette universitaire / business m’a apprise une chose: il n’y a pas de solution unique, de recette magique pour satisfaire l’ensemble des clients. Il y a pour ainsi dire presque autant de façons de satisfaire les clients qu’il y a de clients. Voilà pourquoi la recherche de...

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Les managers viennent de Mars et les clients de Vénus
Nov02

Les managers viennent de Mars et les clients de Vénus

Tel est le titre d’une présentation étonnante donnée à la Solvay Brussels School of Economics and Management en Octobre. Cette présentation explicitait le « paradoxe 8/80 » qui peut s’articuler ainsi : 80% des managers affirment qu’ils procurent à leurs clients une excellente expérience d’achat Mais seulement 8% des clients déclarent être satisfaits par cette même expérience (Meyer & Schwager 2007) Quelques infos...

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Le traitement des réclamations en chiffres : satisfaction garantie ?
Oct28

Le traitement des réclamations en chiffres : satisfaction garantie ?

Au fil des années, j’ai recueilli une série de statistiques intéressantes au sujet du traitement des réclamations par les entreprises. Je les appelle “les indicateurs d’insatisfaction“. Ces chiffres révèlent que, malgré 30 ans de recherche assidue dans le domaine, des centaines d’articles et de livres publiés et des tonnes de recommandations formulées, les entreprises n’ont encore rien compris. Se plaindre...

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Comment ruiner une relation client en une seule phrase
Sep21

Comment ruiner une relation client en une seule phrase

Parfois, satisfaire et garder vos clients ne tient qu’à un fil. Voici l’histoire personnelle d’une interaction récente avec Coolblue, un cybermarchand dont les excellentes pratiques en matière de satisfaction client ont été discutées ici à plusieurs reprises. Ce que cette histoire vous enseignera c’est que les performances du passé ne peuvent pas prédire la fidélisation à venir. Une seule erreur peut suffire à...

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Ryanair a reçu la meilleure lettre de réclamation du monde
Jul24

Ryanair a reçu la meilleure lettre de réclamation du monde

Les plaintes sont importantes pour les entreprises car elles devraient leur permettent d’améliorer la satisfaction et la fidélisation de la clientèle. Pourtant, la plupart des entreprises ne répondent pas aux réclamations, ce qui reste une expérience très frustrante pour les ceux qui se plaignent; et quand ces derniers reçoivent une réponse ils constatent la plupart du temps que l’entreprise est d’abord préoccupée par la défense de...

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Service et satisfaction : à quand un changement des pratiques des agents immobiliers ?
Jun17

Service et satisfaction : à quand un changement des pratiques des agents immobiliers ?

Que vous soyez à la recherche d’un bien à acheter, vendre ou à louer, vous aurez probablement à faire avec un(des) agent(s) immobilier(s). En Belgique, les agents immobiliers ont une mauvaise réputation et nous avions montré dans une étude précédente que cela était justifié. Aujourd’hui, nous rapportons 4 problèmes récurrents sur ce marché qui entraînent une insatisfaction incroyable. Lisez la suite et nous parions que...

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Retail: 4 erreurs qui feront fuir vos clients
Jun15

Retail: 4 erreurs qui feront fuir vos clients

En cette époque propice au showrooming, il n’a jamais été aussi important de vous assurer que votre client est satisfait et reste dans votre magasin. Ces 4 erreurs typiques du retail feront fuir vos clients. Assurez-vous de les éviter! 1. Temps d’attente trop long Les gens détestent faire la queue; que ce soit à la caisse pour payer ou devant une cabine pour essayer des vêtements, vous devez éviter à tout prix de faire...

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Big Data : TAM airlines crée une expérience client unique
Jun12

Big Data : TAM airlines crée une expérience client unique

Grâce à nos amis de Creapills, nous avons relevé lors de notre veille marketing cette initiative de TAM Airlines qui mise sur le Big Data et les Data Analytics pour accroître la satisfaction de ses passagers. Enfin une utilisation intelligente du Big Data et du Data Mining. TAM Airlines a utilisé un Facebook Connect pour obtenir des renseignements personnels sur ses passagers. Pour ceux d’entre vous qui ne savent pas ce...

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87% de taux de fidélisation : le secret pour gagner des milliards
Jun08

87% de taux de fidélisation : le secret pour gagner des milliards

Ces dernières années, j’ai fait preuve de beaucoup de prudence pour expliquer à nos clients comment augmenter leur taux de fidélisation. Quand je donnais des conférences il y a 10 ans l’équation était classique: plus de satisfaction de la clientèle conduisait forcément à une meilleure fidélisation; sauf que cette formule magique ne tient plus. Les consommateurs sont devenus plus difficiles à garder. Pourtant, une...

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Un serious game pour former des milliers d’employés à la satisfaction client
Jun03

Un serious game pour former des milliers d’employés à la satisfaction client

Comment informer et former tous vos employés sur l’importance de la satisfaction du client? Voilà une tâche qui devient très complexe lorsque vous avez des centaines d’employés, qui en plus ne sont pas en contact direct avec le client. Ce challenge a été résolu grâce à la gamification du processus d’apprentissage par Axa France. Pourquoi la satisfaction de vos clients est importante Je ne suis pas sûr qu’il soit...

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DHL, Amazon et Audi s’associent pour révolutionner le e-commerce
May20

DHL, Amazon et Audi s’associent pour révolutionner le e-commerce

Si vous êtes dans l’e-commerce, vous savez que la livraison est une partie cruciale de l’expérience client. Si vous voulez que vos clients soient satisfaits et rachètent sur votre site, vous devez vous assurer que la livraison fonctionne sans faille. Pourtant, une livraison impeccable (c’est-à-dire dans les délais annoncés) ne suffit plus: elle doit être gratuite et la plus rapide possible. La tendance actuelle est à...

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Comment Hootsuite utilise l’insatisfaction client pour améliorer son produit
Mar04

Comment Hootsuite utilise l’insatisfaction client pour améliorer son produit

Vous connaissez tous Twitter, non? La plupart d’entre vous l’utilisent. Mais certains ont plus d’un compte Twitter. Personnellement j’en gère trois : mon compte personnel @pnschwab au travers duquel je traite principalement de recherche scientifique en marketing et de réflexions personnelles, @IntoTheMinds qui est celui de notre agence marketing à Bruxelles, et @BestPopUpStores que nous avons lancé l’année dernière...

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Naked Wines : expérience client exceptionnelle et satisfaction au top
Feb27

Naked Wines : expérience client exceptionnelle et satisfaction au top

Notre veille marketing est permanente et nous cherchons tout particulièrement à débusquer les entreprises qui révolutionnent la relation client et celles qui créent des expériences client incroyables. Bonne nouvelle. Nous venons d’en trouver une nouvelle. Aujourd’hui notre exemple étonnant vient du Royaume-Uni et trouve son origine dans le secteur du e-commerce: Naked Wines. L’histoire est géniale et la satisfaction client ne peut...

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Orientation et service client : la France et la Belgique peuvent mieux faire
Feb25

Orientation et service client : la France et la Belgique peuvent mieux faire

Dans un article très inspirant Frédéric Klotz, ancien directeur de la communauté (on dit « community manager » maintenant) de Rue du Commerce, décrit tous les problèmes auxquels un e-client peut faire face en France (n’hésitez pas à relire l’interview que Frédéric nous avait accordée l’année dernière). Il décrit avec force détails le manque d’orientation client dans les entreprises françaises et suggère que les...

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Applications mobiles : quand l’insatisfaction est source d’amélioration
Jan28

Applications mobiles : quand l’insatisfaction est source d’amélioration

Au cours des 10 dernières années nous avons été en contact avec de nombreuses entreprises qui effectuèrent des enquêtes de satisfaction. A de nombreuses reprises nous avons été surpris : les résultats étaient souvent utilisés à des fins de « reporting », mais rarement comme un levier pour améliorer la situation. En d’autres termes, les clients insatisfaits n’étaient pas recontactés afin de comprendre ce qui s’était passé et...

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La recette gagnante pour bien répondre aux réclamations sur les forums en ligne
Jan14

La recette gagnante pour bien répondre aux réclamations sur les forums en ligne

Certaines personnes affirment que la gestion des réclamations est un Art. Si nous pourrions débattre des qualités requises pour gérer les plaintes des clients, ce qui est sûr c’est qu’étant donné le nombre de recommandations (parfois contradictoires) qui existent sur la façon de répondre à une réclamation, les entreprises doivent faire preuve de beaucoup de perspicacité pour savoir quoi répondre et à quel moment. Que faire quand les...

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12 ans consacrés à défendre bénévolement les consommateurs
Dec19

12 ans consacrés à défendre bénévolement les consommateurs

J’ai eu le plaisir de rencontrer il y a deux semaines un autre heros de la satisfaction client dont le destin dont a été étroitement liée à celle de Frédéric Klotz (voir l’interview de ce dernier par ailleurs). Celui que j’ai rencontré est Joël Guillon, que je connaissais depuis des années à travers le forum Les Arnaques qu’il a lancé en 2002. C’est sur ce forum que la plupart de mes recherches récentes en matière de réclamations...

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Interview d’un champion de la satisfaction client
Dec15

Interview d’un champion de la satisfaction client

Nous publions aujourd’hui un billet très spécial. Il s’agit d’une interview d’une personne que je considère être un héros du service client, un champion de la satisfaction client. Frédéric Klotz a travaillé pour RueDuCommerce, le site de e-commerce de référence en France, pendant des années et s’est fait connaître sur les forums de discussion, les blogs, les médias sociaux comme un professionnel hors-pair. Il a gentiment accepté de se...

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La concurrence force les taxis traditionnels à changer: enfin!
Dec12

La concurrence force les taxis traditionnels à changer: enfin!

La presse traditionnelle consacre actuellement une multitude d’articles aux procédures judiciaires contre Uber (voir aussi ici). Dans ce combat judiciaire, les taxis traditionnels et les VTC (Véhicules de Tourisme avec chauffeur) ont uni leurs forces (c’est bien la première fois) pour lutter contre la stratégie agressive d’Uber qui tente d’investir le marché en dépit des exigences légales (pour plus d’informations lire...

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Clients agressifs : voici comment gérer la situation
Dec08

Clients agressifs : voici comment gérer la situation

Quand un client est insatisfait, il engage parfois un dialogue avec l’entreprise pour obtenir réparation. À ce moment la frustration peut se combiner à l’insatisfaction et entraîner des comportements agressifs et des propos déplacés de la part du client. Les spécialistes du marketing sont unanimes pour dire qu’une entreprise devrait présenter ses excuses et endosser systématiquement la responsabilité. Mais ce genre de...

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