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Le blog de l'agence marketing IntoTheMinds
Etude de marché et coaching d'entrepreneurs
Belfius : 95,25% de satisfaction client. Faut-il y croire ?
Avr05

Belfius : 95,25% de satisfaction client. Faut-il y croire ?

Je me suis rendu l’autre jour dans une agence de la banque Belfius pour retirer de l’argent et j’ai été stupéfait de voir à quel point leur campagne marketing sur le taux de satisfaction de leurs clients était omniprésente. Différents posters et visuels annonçaient fièrement 95,25% de satisfaction client. Quel score ! Il est d’ailleurs si haut qu’il en devient improbable comme je l’avais déjà écrit...

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Big Data : construire et assurer la confiance avec les consommateurs
Mar22

Big Data : construire et assurer la confiance avec les consommateurs

Avec le Big Data, les traces numériques que nous laissons derrière nous peuvent être exploitées, permettant une relation plus personnalisée avec les consommateurs mais conduisant également à une plus grande méfiance de la part de ces derniers. Le sentiment d’être suivi, pisté, peut en effet mettre en danger la relation client. Ce risque est particulièrement important dans le contexte des organismes publics, investis d’une...

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Bonne nouvelle : les robots et l’intelligence artificielle remplacent les humains
Mar16

Bonne nouvelle : les robots et l’intelligence artificielle remplacent les humains

Nous avons de bonnes nouvelles pour vous: les robots sont sur le point de remplacer les humains. Les humains vont enfin pouvoir se concentrer sur ce qu’ils font de mieux : entretenir des relations avec d’autres humains. L’intelligence artificielle est partout: que reste-t-il pour les personnes en chair et en os ? L’intelligence artificielle est déjà partout. Certains trouvent cela inquiétant. D’autres...

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Ne souriez pas trop si vous voulez être perçu comme compétent
Mar01

Ne souriez pas trop si vous voulez être perçu comme compétent

La manière dont vous vous présentez à vos clients et prospects, et en particulier la manière dont vous souriez, a des conséquences importantes que vous avez sans doute sous-estimé jusqu’à présent. Qui aurait cru que votre réussite dépendrait d’un sourire. Heureusement pour vous une étude scientifique fait toute la lumière sur le rôle du sourire dans les affaires. Que ce soit online ou offline le sourire a des effets...

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A quand le crash du marché de l’IoT (Internet of Things) ?
Fév22

A quand le crash du marché de l’IoT (Internet of Things) ?

J’ai assisté au premier jour de l’Unconvention à Bruxelles en janvier et ce que j’y ai vu et entendu m’a fait réfléchir sur à la vraie valeur de l’innovation, celle que les consommateurs retirent de l’utilisation de produits et services qui se disent innovants. Porto, smart city ultra connectée  Lors de la keynote un des intervenants présentait un projet IoT (Internet of Things) à Porto où des...

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Les recruteurs développent de bien mauvaises pratiques sur Linkedin
Fév15

Les recruteurs développent de bien mauvaises pratiques sur Linkedin

Il y a quelque chose que je déteste sur Linkedin. Lorsque vous êtes actif dans un secteur où la demande dépasse l’offre, vous êtes rapidement sollicité de toutes parts et recevez des InMail à n’en plus finir pour des demandes peu qualitatives. Si ma société est active dans les études de marché, je suis personnellement très versé dans son pendant quantitatif et en particulier dans le « Big Data« . Compte tenu de la...

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Lorsque le poids de la dette augmente, la satisfaction client diminue
Fév06

Lorsque le poids de la dette augmente, la satisfaction client diminue

Il est bien connu que les entreprises américaines se servent principalement de financement externe (la dette) pour financer leur croissance. On estime que la dette représente 80% du financement des entreprises. Pourtant, ce financement extérieur exerce une pression sur les entreprises dont des études ont révélé les conséquences néfastes : Moins d’investissements dans la publicité et la R & D Moins de salariés à temps plein,...

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L’imperfection peut être source de satisfaction client
Fév03

L’imperfection peut être source de satisfaction client

Qui a dit que la satisfaction client était forcément liée à la perfection du service ou du produit. Les produits imparfaits peuvent également provoquer plaisir et satisfaction. Voici l’exemple de Merci, un retailer haut-de-gamme et avant-gardiste situé à Paris, qui attire les trendsetters du monde entier. Ce haut lieu du bon goût accueille une exposition temporaire intitulée «Imparfait, Nobody’s Perfect» consacrée aux...

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Mesurer les émotions pour une meilleure gestion de l’expérience client
Jan30

Mesurer les émotions pour une meilleure gestion de l’expérience client

Peut-on mesurer l’expérience client? C’est un sujet que nous avons déjà traité ici et la réponse était clairement non. Permettez-moi de vous confronter à une nouvelle idée qui m’est venue suite à présentation de la société Sensum lors de la conférence CPDP 2017 : nos réactions corporelles pourraient-elles être une mesure fiable de l’expérience client, ou à tout de la moins d’une partie de...

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L’impact de la vulnérabilité des données utilisateurs sur les performances des entreprises
Jan23

L’impact de la vulnérabilité des données utilisateurs sur les performances des entreprises

Tout le monde a entendu parler du concept de « privacy » (vie privée). Mais de quoi s’agit-il vraiment? Un récent article du journal économique français La Tribune, s’appuyant sur deux rapports de BCG (ici et là) sur la protection des données et la vie privée, s’interrogaient sur les pratiques des grandes entreprises en matière de confidentialité et respect des données. 62% des Français sondés par BCG affirmaient...

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Satisfaction client, expérience client et Big Data : quels liens ?
Jan04

Satisfaction client, expérience client et Big Data : quels liens ?

L’amélioration de l’expérience client est la priorité n°1 des dirigeants d’entreprises (voir Lemon et Verhoef 2016). Dans le même temps le Big Data est à l’agenda de toutes les grandes sociétés. Comment le Big Data peut-il contribuer à créer une expérience client qui assurera la rétention des clients ? Tel le sujet de l’article d’aujourd’hui où nous remettrons en question l’utilité de...

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Dernières conclusions scientifiques sur la satisfaction et l’expérience client
Déc21

Dernières conclusions scientifiques sur la satisfaction et l’expérience client

Dans le numéro spécial du Journal of Marketing intitulé «Cartographie des frontières du marketing: ce qui doit être connu» (« Mapping the Boundaries of Marketing: What Needs to Be Known »), Lemon & Verhoef (2016) tirent 5 conclusions très pertinentes sur l’état actuel du concept d’expérience client et sur la recherche scientifique en matière de satisfaction client. Ces 5 conclusions, qui synthétisent les toutes...

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Comment la nouveauté et la serendipité améliorent la satisfaction client
Déc05

Comment la nouveauté et la serendipité améliorent la satisfaction client

Les recommandations de produits ont permis aux sites de e-commerce de devenir un endroit où le marketing de masse converge avec le marketing de niche. Les recommandations sont essentielles pour permettre aux clients de découvrir les produits moins populaires: c’est une stratégie « long tail« . Il y a cependant un dilemme : quelle proportion de produits nouveaux, divergents de leurs attentes doivent être recommandés sans entamer...

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Digitalisation : pourquoi je n’utiliserai pas l’app mobile de mon assurance
Nov21

Digitalisation : pourquoi je n’utiliserai pas l’app mobile de mon assurance

La digitalisation dans les secteurs de la banque et de l’assurance a conduit à des réductions massives d’emplois. Dans cet article, je discutais de cette tendance dans le secteur bancaire et dans une émission sur une grande chaîne TV belge je débattais de cette même tendance dans le secteur de l’assurance (voir ici, en français). À l’unisson des changements profonds à l’œuvre actuellement dans la banque et...

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Intelligence artificielle : nous avons besoin d’algorithmes plus respectueux
Nov16

Intelligence artificielle : nous avons besoin d’algorithmes plus respectueux

Les développements de l’intelligence artificielle (IA) sont une source de préoccupation pour plusieurs raisons. Tout d’abord, L’IA menace les emplois, la vie privée et notre liberté perçue. Deuxièmement, 99,99% de la population ne comprend pas vraiment ce qu’est l’IA. Dans l’article d’aujourd’hui j’aimerais aborder ce que j’appelle l’intelligence artificielle...

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Restructurations bancaires : vraiment la faute à la digitalisation ?
Oct05

Restructurations bancaires : vraiment la faute à la digitalisation ?

ING: 3500 emplois supprimés. Axa: 650 emplois supprimés. BNP Paribas Fortis: 1000 emplois supprimés. Comme le Financial Times (article payant) le souligne, quelques 100.000 emplois seront supprimés dans le secteur bancaire en 2016. La raison invoquée invariablement est la digitalisation qui rend certaines fonctions caduques, notamment celles qui étaient au contact des clients dans les agences. Et je suis bien d’accord avec le...

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Taxis : très peu de réclamations clients. Faut-il y croire ou pas ?
Juil27

Taxis : très peu de réclamations clients. Faut-il y croire ou pas ?

Les taxis ne sont généralement pas des modèles en matière de satisfaction client. Les chauffeurs de taxi français et belges sont réputés pour être désagréables, pas orientés client (voyez ce billet de mon ami Mateusz), ce qui a permis à Uber et Djump de prospérer. Une pratique des chauffeurs de taxi m’horripile tout particulièrement : le refus du paiement par carte de crédit et la pression pour avoir du liquide. Les plaintes des...

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Les clients sont Rois ? Non ! Pas tous.
Juin13

Les clients sont Rois ? Non ! Pas tous.

Nous pensons que tous les clients ne méritent PAS le même niveau d’attention. En fait, il faudrait même se débarrasser de certains clients qui sont éternellement insatisfaits. Vous trouvez que nous y allons un peu fort ? Lisez la suite de cet article pour vous convaincre de changer la façon dont vous gérez la satisfaction client. Dans cet article nous allons parler d’une mesure qui devrait être primordiale pour les entreprises...

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Hôtellerie: une carte postale comme levier de la satisfaction client
Avr13

Hôtellerie: une carte postale comme levier de la satisfaction client

La satisfaction client (et son pendant l’insatisfaction) trouvent de plus en plus sur Internet leur terrain d’expression. Capturer et exploiter cette information est tout à fait crucial pour un grand nombre de secteurs, en particulier pour les hôtels et restaurants. Le bouche-à-oreille négatif peut en effet rapidement ruiner la réputation d’un établissement de type HoReCa et amputer d’autant son chiffre d’affaire. Dans l’hôtellerie la...

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Ajoutez une touche humaine à votre stratégie marketing
Fév24

Ajoutez une touche humaine à votre stratégie marketing

Les actions marketing sont de plus en plus régies par des algorithmes, basés sur des systèmes de décision gérés par des ordinateurs. Cette tendance à l’automatisation laisse moins d’espace pour que les qualités humaines des employés s’expriment et fassent la différence auprès des clients. Nous venons d’ailleurs juste d’écrire un article sur les algorithmes de recommandation et l’intelligence artificielle dans le...

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Tripadvisor, Booking : bientôt la révolte des commerçants ?
Fév10

Tripadvisor, Booking : bientôt la révolte des commerçants ?

Alors que j’étais à Venise pour une conférence marketing, j’ai remarqué un étrange autocollant sur la porte d’un restaurant. Cet autocollant annonçait fièrement le refus de toute notation TripAdvisor. Cela m’a fait réfléchir au pouvoir que les consommateurs ont pris ces 10 dernières années, au risque de faire peser une pression difficilement supportable à certains commerçants. Un avis négatif représenterait ainsi 10000€ de...

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Étude RAGE 2015 : les consommateurs plus mécontents que jamais du traitement des réclamations
Jan27

Étude RAGE 2015 : les consommateurs plus mécontents que jamais du traitement des réclamations

L’édition 2015 de l’étude RAGE est sortie … et devinez quoi? Les consommateurs n’ont jamais été aussi insatisfaits des réponses apportées à leurs réclamations. Les entreprises semblent ne toujours rien comprendre au traitement des réclamations et à la gestion des clients insatisfaits. Elles mettent de facto leur fidélité en péril. Les pratiques de traitement des plaintes sont à l’évidence contraires au bons sens dans...

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Rappels de paiement: comment ne pas perdre vos clients fidèles
Jan06

Rappels de paiement: comment ne pas perdre vos clients fidèles

Parfois un petit détail peut ruiner la satisfaction de vos clients et avec elle la relation commerciale. Le danger est maximum lorsque vous devez envoyer un rappel de paiement à un de vos clients. Dans ce cas, et quelles que soient les raisons (bonnes ou mauvaises), un tel message est susceptible de déclencher des émotions fortes qui vont se retourner contre vous. Il est donc nécessaire d’appréhender une telle situation avec beaucoup...

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3 leviers de satisfaction pour améliorer les call centers
Jan04

3 leviers de satisfaction pour améliorer les call centers

J’ai reçu pas mal de réactions positives après mon dernier billet sur les menus vocaux des call centers. Il semblerait que pas mal d’entre vous se soient reconnus dans la description qui était faire de ces systèmes anti-satisfaction. Parce que si ces systèmes sont bons à quelque chose, c’est bien à frustrer les consommateurs en quête de réponses. Je me suis donc posé une question simple : « quelles seraient les règles à suivre si...

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2015 : retour sur un an de blogging
Déc22

2015 : retour sur un an de blogging

Voici déjà 6 ans que je publie régulièrement des articles sur ce blog (2100 articles en 3 langues !). Les modifications esthétiques et techniques apportées en 2014 et 2015 ont été fructueuses. L’audience a augmenté régulièrement et depuis que nous avons corrigé un problème de cache cet été, la version française du blog attire quasi systématiquement 100k utilisateurs uniques sur base annuelle. La version néerlandaise du blog ne fait...

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Une vitrine intelligente, innovante et surprenante
Déc18

Une vitrine intelligente, innovante et surprenante

Les consommateurs ont désespérément besoin de nouveautés, d’innovations dans les points de vente qui soient un tant soit peu étonnantes et les sortent de la grisaille ordinaire. Les retailers ont beaucoup innové ces derniers temps dans la sphère du digital avec un objectif clair : vendre plus. Mais ils ont oublié un pan entier de l’expérience client : l’enchantement. Où est passée la magie de ces magasins que vous visitiez étant...

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Frustration maximale, satisfaction minimale: les « menus vocaux »
Déc14

Frustration maximale, satisfaction minimale: les « menus vocaux »

En matière de service client il y a une chose qui me rend fou: les bien-nommés « menus vocaux ». Vous savez de quoi je veux parler. Vous avez un problème et composez le numéro du service client pour obtenir de l’aide. « Appuyez sur 1 pour l’anglais, 2 pour le français, 3 pour le néerlandais, 4 pour l’allemand, 5 pour l’italien, 6 pour le finnois, 7 pour l’espéranto » Lorsque toutes les options ont été...

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La satisfaction se mesure-t-elle dans nos corps ?
Nov09

La satisfaction se mesure-t-elle dans nos corps ?

J’étudie la satisfaction client, l’insatisfaction, et la fidélisation de la clientèle depuis plus de 10 ans. Ma double casquette universitaire / business m’a apprise une chose: il n’y a pas de solution unique, de recette magique pour satisfaire l’ensemble des clients. Il y a pour ainsi dire presque autant de façons de satisfaire les clients qu’il y a de clients. Voilà pourquoi la recherche de...

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Les managers viennent de Mars et les clients de Vénus
Nov02

Les managers viennent de Mars et les clients de Vénus

Tel est le titre d’une présentation étonnante donnée à la Solvay Brussels School of Economics and Management en Octobre. Cette présentation explicitait le « paradoxe 8/80 » qui peut s’articuler ainsi : 80% des managers affirment qu’ils procurent à leurs clients une excellente expérience d’achat Mais seulement 8% des clients déclarent être satisfaits par cette même expérience (Meyer & Schwager 2007) Quelques infos...

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Le traitement des réclamations en chiffres : satisfaction garantie ?
Oct28

Le traitement des réclamations en chiffres : satisfaction garantie ?

Au fil des années, j’ai recueilli une série de statistiques intéressantes au sujet du traitement des réclamations par les entreprises. Je les appelle « les indicateurs d’insatisfaction« . Ces chiffres révèlent que, malgré 30 ans de recherche assidue dans le domaine, des centaines d’articles et de livres publiés et des tonnes de recommandations formulées, les entreprises n’ont encore rien compris. Se plaindre relève...

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Comment ruiner une relation client en une seule phrase
Sep21

Comment ruiner une relation client en une seule phrase

Parfois, satisfaire et garder vos clients ne tient qu’à un fil. Voici l’histoire personnelle d’une interaction récente avec Coolblue, un cybermarchand dont les excellentes pratiques en matière de satisfaction client ont été discutées ici à plusieurs reprises. Ce que cette histoire vous enseignera c’est que les performances du passé ne peuvent pas prédire la fidélisation à venir. Une seule erreur peut suffire à...

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Ryanair a reçu la meilleure lettre de réclamation du monde
Juil24

Ryanair a reçu la meilleure lettre de réclamation du monde

Les plaintes sont importantes pour les entreprises car elles devraient leur permettent d’améliorer la satisfaction et la fidélisation de la clientèle. Pourtant, la plupart des entreprises ne répondent pas aux réclamations (50-60% selon Prof. Davidow dont l’interview se trouve ci-dessous), ce qui reste une expérience très frustrante pour les ceux qui se plaignent. C’est en tout cas ce à quoi vous pouvez vous attendre si vous envoyer...

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Service et satisfaction : à quand un changement des pratiques des agents immobiliers ?
Juin17

Service et satisfaction : à quand un changement des pratiques des agents immobiliers ?

Que vous soyez à la recherche d’un bien à acheter, vendre ou à louer, vous aurez probablement à faire avec un(des) agent(s) immobilier(s). En Belgique, les agents immobiliers ont une mauvaise réputation et nous avions montré dans une étude précédente que cela était justifié. Aujourd’hui, nous rapportons 4 problèmes récurrents sur ce marché qui entraînent une insatisfaction incroyable. Lisez la suite et nous parions que...

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Retail: 4 erreurs qui feront fuir vos clients
Juin15

Retail: 4 erreurs qui feront fuir vos clients

En cette époque propice au showrooming, il n’a jamais été aussi important de vous assurer que votre client est satisfait et reste dans votre magasin. Ces 4 erreurs typiques du retail feront fuir vos clients. Assurez-vous de les éviter! 1. Temps d’attente trop long Les gens détestent faire la queue; que ce soit à la caisse pour payer ou devant une cabine pour essayer des vêtements, vous devez éviter à tout prix de faire...

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Big Data : TAM airlines crée une expérience client unique
Juin12

Big Data : TAM airlines crée une expérience client unique

Grâce à nos amis de Creapills, nous avons relevé lors de notre veille marketing cette initiative de TAM Airlines qui mise sur le Big Data et les Data Analytics pour accroître la satisfaction de ses passagers. Enfin une utilisation intelligente du Big Data et du Data Mining. TAM Airlines a utilisé un Facebook Connect pour obtenir des renseignements personnels sur ses passagers. Pour ceux d’entre vous qui ne savent pas ce...

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87% de taux de fidélisation : le secret pour gagner des milliards
Juin08

87% de taux de fidélisation : le secret pour gagner des milliards

Ces dernières années, j’ai fait preuve de beaucoup de prudence pour expliquer à nos clients comment augmenter leur taux de fidélisation. Quand je donnais des conférences il y a 10 ans l’équation était classique: plus de satisfaction de la clientèle conduisait forcément à une meilleure fidélisation; sauf que cette formule magique ne tient plus. Les consommateurs sont devenus plus difficiles à garder. Pourtant, une...

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