La satisfacción del cliente y su fidelización son desde siempre elementos indispensables para la sostenibilidad y el éxito de las empresas. Según un estudio de Harvard Business Review, un aumento del 5% en la tasa de fidelización puede conducir a un aumento del 85% en los beneficios. Y dado que la satisfacción del cliente es esencial para su fidelización, es lógico querer aumentarla.
IntoTheMinds es EL especialista en estudios de satisfacción y fidelización. Nuestro enfoque científico de la satisfacción del cliente nos permite afrontar todos los desafíos:
- estudio cualitativo de los factores que influyen en la satisfacción del cliente
- medición de la satisfacción del cliente
- análisis estadísticos y modelización de la fidelización y del abandono (churn en inglés)
Descubra el proyecto realizado para Edigroup
El equipo de ProDégustation en 2011
Caso práctico: aumento del 500% en la fidelización
El caso de la empresa ProDégustation, líder francés en cursos de enología online, fue el laboratorio para el desarrollo de nuestros métodos analíticos entre 2005 y 2011. El trabajo realizado sobre la satisfacción y la fidelización permitió una mejora drástica en las cuentas de la empresa, que fue vendida al holding Videlot, propietario de Château Petrus, en 2011.
Gracias a un estudio cualitativo, pudimos reconstruir la experiencia del cliente y su satisfacción en cada etapa. La ausencia de factores motivacionales para la fidelización condujo al desarrollo de una nueva línea de productos, a la optimización del proceso de pedidos y a la implantación de un CRM.
Finalmente, se implementaron herramientas de medición de la satisfacción y se reportaron indicadores clave al equipo directivo.
¿Por qué aumentar la satisfacción del cliente?
Estas son 6 buenas razones para querer satisfacer mejor a sus clientes:
- La satisfacción del cliente influye positivamente en su fidelización y en sus intenciones de compra
- Fidelizar mejor también significa perder menos clientes
- Los clientes satisfechos y fieles son más rentables a largo plazo (un artículo de Harvard Business Review estima ese beneficio potencial en un 85 %: es más barato retener a los clientes que adquirir nuevos)
- Una empresa comprometida con la satisfacción del cliente se diferencia de sus competidores
- El boca a boca negativo disminuye proporcionalmente al aumento de la satisfacción
- Conservar a sus clientes durante más tiempo le hará más rentable y le generará más beneficios
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Dr. Pierre-Nicolas Schwab, fundador de IntoTheMinds
Nuestro fundador, un experto internacional en satisfacción del cliente
El fundador de IntoTheMinds, Pierre-Nicolas Schwab, tiene un doctorado en marketing. Dedicó su tesis a la satisfacción del cliente y, en particular, a la gestión de reclamaciones y de las relaciones entre empresas y clientes.
Apasionado por la satisfacción y la fidelización desde hace más de 20 años, ha convertido estos temas en el eje principal de su empresa.
El tamaño humano del equipo de IntoTheMinds le permite supervisar personalmente todos los proyectos. Así garantiza que su experiencia impregne todos los niveles del análisis y que cada proyecto cumpla con estrictos estándares de calidad.
Algunas de sus publicaciones están disponibles en acceso libre:
¿Cómo aumentar la satisfacción y fidelización del cliente?
Antes de buscar aumentarlas, hay que tener claro qué representan estos factores para su empresa. Es un error pensar que este tipo de análisis está reservado a las grandes empresas. Existen soluciones para startups y pymes.
Empiece por medir la satisfacción y la fidelización para saber dónde se encuentra. Después, ponga en marcha una estrategia de marketing que le permita mejorar la satisfacción y la lealtad a largo plazo.
He aquí algunas preguntas que debería hacerse:
- ¿Qué quieren realmente mis clientes? ¿Mi oferta actual responde a sus necesidades actuales y futuras?
- ¿Qué hacen mis competidores? ¿Innovan o presentan ideas que puedan suponer una amenaza?
- ¿Cuál es mi tasa de fidelización? Es decir, ¿qué porcentaje de mis clientes compra más de una vez en un período determinado?
- ¿Está mi servicio al cliente orientado al cliente? ¿Mi conocimiento de sus necesidades me permite anticiparlas?
- ¿Es diferente la experiencia del cliente que propongo? ¿Vienen a mi empresa por obligación o porque están contentos de gastar su dinero aquí?
Contáctenos y le haremos las preguntas adecuadas
La medición de la satisfacción del cliente: un requisito de la norma ISO 9001
Las empresas certificadas o en proceso de certificación ISO 9001 deben demostrar que han implementado un sistema de medición de la satisfacción del cliente. La norma establece que:
"La organización debe supervisar la información relativa a la percepción del cliente sobre el grado de cumplimiento de sus requisitos. Se deben determinar los métodos para obtener y utilizar dicha información."
No obstante, la norma ISO 9001 no impone ningún método específico de medición. Con nuestros servicios, le garantizamos recibir el consejo más adecuado según sus necesidades y su presupuesto. Nuestros servicios están disponibles desde 5000 €.
¿Qué herramientas utilizar?
Aquí tiene algunas herramientas útiles:
- Herramientas de medición de la satisfacción: aunque una encuesta de satisfacción siempre es útil, le recomendamos que comience aplicando el Net Promoter Score (NPS), que mide el estado de satisfacción con una sola pregunta: “¿Qué probabilidad hay de que recomiende empresa/marca/producto X a un amigo/colega/familiar?”, en una escala del 1 al 10.
- Técnica de medición de la fidelización: no todas las empresas cuentan con un CRM que calcule automáticamente la tasa de fidelización y el CLV (Customer Lifetime Value). Sin embargo, todas disponen de una base de datos (a menudo en Excel) con la que se puede analizar la recurrencia de compra y estimar el “valor monetario” de un cliente.
- Herramienta de análisis de la experiencia del cliente: le proporcionamos gratuitamente, bajo solicitud, una plantilla para analizar de forma exhaustiva la experiencia del cliente y la satisfacción derivada. Esta herramienta, llamada “rueda de la experiencia del cliente”, permite analizar las emociones y sensaciones vividas por el cliente antes, durante y después de la compra.
Contáctenos para recibir asesoramiento
¿Qué presupuesto se necesita para un estudio de satisfacción y fidelización?
Nuestros estudios de satisfacción y fidelización están disponibles a partir de 5000 € sin IVA. Confíe en IntoTheMinds para evaluar la satisfacción de sus clientes.