Le Big Data au service de la transparence et de l’égalité
Par Pierre-Nicolas Schwab •
Sur ce blog j'ai souvent défendu une attitude pessimiste à l'égard du Big Data, en demandant notamment un changement radical dans la conception des algorithmes par les entreprises. J'ai plaidé par exemple pour l'ouverture des modèles algorithmiques (notamment ceux qui…
L’impact de la vulnérabilité des données utilisateurs sur les performances des entreprises
Tout le monde a entendu parler du concept de "privacy" (vie privée). Mais de quoi s'agit-il vraiment? Un récent article du journal économique français La Tribune, s'appuyant sur deux rapports de BCG (ici et là) sur la protection des données et…
Des scientifiques démontent le mythe des bulles de filtres
L'intérêt pour le phénomène des bulles de filtres a atteint un sommet historique après les élections présidentielles américaines de 2016 (voir notre article sur le sujet). L'existence des bulles de filtres a été mise en exergue par Eli Pariser en…
Comment les élections US ont mis en lumière les bulles de filtres
Il suffit de faire une recherche Google sur "bulles de filtres", "bulles cognitives" ou leur pendant anglais "Filter bubble" pour s'apercevoir qu'une quantité impressionnante de résultats est retournée. C'en est d'ailleurs surprenant pour un terme aussi abscons et somme toute…
Expérience client : plus forte que la satisfaction pour améliorer la fidélisation
Nous avons abordé récemment les liens existants entre satisfaction client, la fidélisation de la clientèle et l'expérience client. L'une des conclusions était qu'à ce jour, aucune échelle fiable n'existe pour mesurer l'expérience client. Cela ne signifie toutefois pas que rien…
Satisfaction client, expérience client et Big Data : quels liens ?
Par Pierre-Nicolas Schwab •
L'amélioration de l'expérience client est la priorité n°1 des dirigeants d'entreprises (voir Lemon et Verhoef 2016). Dans le même temps le Big Data est à l'agenda de toutes les grandes sociétés. Comment le Big Data peut-il contribuer à créer une…
Dernières conclusions scientifiques sur la satisfaction et l’expérience client
Dans le numéro spécial du Journal of Marketing intitulé «Cartographie des frontières du marketing: ce qui doit être connu» ("Mapping the Boundaries of Marketing: What Needs to Be Known"), Lemon & Verhoef (2016) tirent 5 conclusions très pertinentes sur l'état…
Comment la nouveauté et la serendipité améliorent la satisfaction client
Les recommandations de produits ont permis aux sites de e-commerce de devenir un endroit où le marketing de masse converge avec le marketing de niche. Les recommandations sont essentielles pour permettre aux clients de découvrir les produits moins populaires: c'est…
Comment nous nous adaptons aux attentes des algorithmes
La technologie et en particulier les algorithmes ont envahi l'espace public. Selon Alain Damasio "La liberté est plus un concept désirable". La sécurité et la facilité d'utilisation sont les premiers leviers de succès ; le succès des moteurs de recommandation est…
Pokemon Go : ce que ce jeu révèle sur notre nature humaine
Les médias ont été prompts à célébrer la popularité incroyable de Pokemon Go. Le marché boursier a suivi rapidement et l’action Nintendo est montée en flèche, gonflée par un excès d'enthousiasme, avant que les investisseurs ne s’aperçoivent que Nintendo n’était…
Les libéraux partagent moins de contenu sérieux sur Facebook que les conservateurs
Dans ma quête de compréhension du rôle des algorithmes dans notre vie quotidienne, mon attention a été attirée par un travail de recherche publié en Juin 2015 dans la revue Science. Cette recherche a été financée par Facebook (ce qui…
EMAC 2016 : le fossé se creuse entre scientifiques du marketing et les praticiens
Je suis de retour de la conférence EMAC 2016 qui a eu lieu cette année à Oslo (suivez les liens pour plus d'informations sur l'édition précédente : EMAC 2014). Cette année, le thème de la conférence était "le Marketing à…
La satisfaction se mesure-t-elle dans nos corps ?
J'étudie la satisfaction client, l'insatisfaction, et la fidélisation de la clientèle depuis plus de 10 ans. Ma double casquette universitaire / business m'a apprise une chose: il n'y a pas de solution unique, de recette magique pour satisfaire l'ensemble des clients. Il…
Dépassez vos limites : faites un doctorat
Mon aventure doctorale touche lentement à sa fin. Ma défense privée est prévue le 30 Juin. J'ai pensé que ce serait une bonne idée d'utiliser mon blog pour réfléchir aux 6 dernières années passées à travailler sur mon PhD en marketing. Les premières…
Data mining : visualisez vos données pour de meilleurs résultats
Faire du data mining peut devenir un exercice rapidement épuisant si vous ne savez pas où vous allez. On peut facilement se perdre et tirer des conclusions erronées. Voici un moyen pour éviter de vous fourvoyer. L'analyse factorielle exploratoire L'analyse factorielle exploratoire…
12 ans consacrés à défendre bénévolement les consommateurs
J’ai eu le plaisir de rencontrer il y a deux semaines un autre heros de la satisfaction client dont le destin dont a été étroitement liée à celle de Frédéric Klotz (voir l’interview de ce dernier par ailleurs). Celui que…
Clients agressifs : voici comment gérer la situation
Quand un client est insatisfait, il engage parfois un dialogue avec l'entreprise pour obtenir réparation. À ce moment la frustration peut se combiner à l'insatisfaction et entraîner des comportements agressifs et des propos déplacés de la part du client. Les…
Cette innovation dans iOS 8 est géniale
Tous mes remerciements à notre cliente Florence pour avoir attiré notre attention sur une chouette innovation d’Apple qui va vous rendre incroyablement poli aux yeux de ceux avec qui vous échangez des sms. Il y a quelque temps j’ai écrit…
Gestion des réclamations : le pouvoir des excuses
Finissons la semaine avec une vidéo et quelques lignes sur les bonnes pratiques (best practices) en matière de gestion des réclamations. Comme nous l'avons expliqué dans un autre billet ce mois-ci, nous passons beaucoup de temps à observer et analyser…
ShowRooming : voici ce que vous devez faire pour y survivre
Le ShowRooming, qui décrit le comportement d’un client visitant un magasin sans rien acheter, n’est pas nouveau. Des recherches universitaires datant des années 80 font déjà mention de ce comportement et incitent à l’étudier. Aujourd'hui, ce comportement client émergeant est…
Comment maîtriser efficacement vos dépenses dans les supermarchés
Le post d'aujourd'hui concerne bien le marketing; il traite en fait du comportement des consommateurs en magasin. Une équipe de chercheurs a récemment découvert un truc incroyable pour réduire efficacement ce que les consommateurs dépensent dans un supermarché. Lisez la…
La promotion du « Made in Italy » dans le commerce de détail international
Les résultats d'une étude de marché réalisée au Royaume-Uni et en France ont révélé des informations intéressantes sur la façon dont les marques tirent parti du "pays d' origine " dans les points de vente. Cette étude de marché a…
Les entreprises belges font-elles plus faillite qu’avant ?
Il y a deux semaines nous avons présenté les prévisions en matière de faillites d’entreprises en Europe et plus particulièrement en Belgique. Nous avons dit que le nombre de faillites allait continuer à augmenter en Belgique pour atteindre un plus haut…
La vérité sur l’échec des entreprises et sur les faillites
Il y a peu de sujets en entrepreneuriat qui sont l’objet d’autant de discussions contradictoires que le taux d'échec des nouvelles entreprises (ce que nous appelons généralement les "start-up"). Voici la vérité sur ce sujet hautement controversé. Vous avez tous…
Décryptage de la débrouille dans les startups
Si vous travaillez dans une start-up vous serez probablement d'accord avec moi pour dire qu'il y a peu de processus et de procédures standardisés en place, que la communication et la relation client sont plutôt informelles. En d'autres termes startups…
Les dernières tendances sur l’étude de l’entrepreneuriat
Je suis tout juste de retour de la conférence RENT consacrée à l'entrepreneuriat et aux petites et moyennes entreprises (PME). Cette 27e édition a eu lieu cette année à l'Université de Vilnius (Lituanie ) où près de 200 chercheurs venus…
Comment les cartes géographiques peuvent vous aider dans votre étude de marché
Si vous pensez à une carte de géographie vous aurez sans doute dans votre esprit l'image d'une carte représentant les frontières d'un pays ou d'un groupe de pays. Il existe cependant de nombreux autres types de cartes qui sont beaucoup…
La chasse à l’argent noir va-t-elle faire chuter les ventes de Ferrari ?
La fraude fiscale demeure un passe-temps très prisé en Italie (en Belgique aussi d'ailleurs) où les gouvernements Monti puis Letta testent depuis cette année une nouvelle approche. Cette dernière, comme vous pourrez le voir dans la suite de cet article,…
L’importance des achats impulsifs dans la rentabilité du commerce de détail
Il ne faut pas sous-estimer l'importance des achats d’impulsion dans les magasins et en particulier dans les supermarchés. Comme nous l'avons expliqué dans un billet précédent, les achats non planifiés représentent une partie importante des bénéfices des supermarchés (encore faudrait-il…
Appliquez les principes de politesse pour répondre aux réclamations et améliorer la satisfaction client
Nous avons finalement achevé notre étude sur les pratiques des entreprises en matière de gestion des réclamations clients et en particulier sur la gestion de la politesse dans les réponses. Et comme vous le savez, rien n'est plus important qu'une…
Évitez de baser vos décisions managériales sur des pseudo arguments scientifiques : l’exemple des fautes d’orthographe
Mon attention a été récemment attirée par un article répercuté sur Linkedin par une personne de mon réseau. L'article était intitulé «Les fautes d’orthographe font perdre des parts de marché ». Wow .. quand vous lisez un titre comme ça, il…
Quels sont les mécanismes qui conduisent à la satisfaction client
La satisfaction du client est l'un de la construction principale du marketing moderne et un pilier important des stratégies des entreprises. Pourtant, peu de managers comprennent vraiment comment fonctionne la satisfaction dans la tête de leurs clients. Même s’il fait…
Taux de survie des entreprises très faible dans les zones franches françaises
Eric Raoult, député UMP de la Seinte Saint-Denis, a remis en Juillet 2011 son rapport sur les zones franches au Ministre de la Ville. On y apprend entre autres que le taux de survie à 5 ans des entreprises implantées…
La satisfaction client dans le contexte des PME
Voici l'introduction d'un document de travail (working paper) sur la pertinence des théories liées à la satisfaction de la clientèle dans le contexte des petites et moyennes entreprises. Le but de ce article académique est de montrer le fossé qui…
Pourquoi 50% des startups meurent dans les 5 ans
Il y a beaucoup de controverse autour du taux de survie des jeunes entreprises. Un taux de survie de 25% après 7 ans est souvent mentionné mais il n'y a pas vraiment de preuve scientifique que ce chiffre soit exact.…
Trouvez votre public: comment positionner vos travaux de recherche
Comme je l'expliquais dans un précédent post, j'ai été très déçu de voir mon travail de recherche a rejeté lors de la conférence EMAC de cette année. Heureusement, le même travail de recherche a été accepté et présenté lors de…
Le blog de l'Agence Marketing
