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Gestion des réclamations : le pouvoir des excuses

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Finissons la semaine avec une vidéo et quelques lignes sur les bonnes pratiques (best practices) en matière de gestion des réclamations.

Comme nous l’avons expliqué dans un autre billet ce mois-ci, nous passons beaucoup de temps à observer et analyser les pratiques des entreprises en matière de traitement des plaintes clients et à mesurer la satisfaction client qui en découle. Cela nous permet de faire des corrélations entre la réponse de l’entreprise et la réaction du client.

Sur la vidéo ci-dessous Lesley Mottla, vice-présidente exécutive de Zipcar explique comment elle réagit lorsqu’elle doit faire face à une plainte d’un client. Sa réaction, qui est de se confondre en excuses, est souvent observée dans les relations entreprise-clients aux États-Unis, mais est beaucoup plus rare en Europe. Il semble que les entreprises en Europe soient plus attachées que leurs homologues américains à ne pas perdre la face.
Pourtant, présenter ses excuses et reconnaître implicitement sa responsabilité est un moyen efficace de calmer le client afin d’avoir une bonne discussion, posée, avec lui. S’excuser permet de faire décroître le niveau émotionnel et laisse transparaître la volonté de l’entreprise d’être à l’écoute de son client.

Nous ne le répéterons jamais assez. Quand un client n’est pas satisfait et se plaint, vous DEVEZ vous excusez. Tant pis pour votre amour-propre. Que le client ait raison ou pas est une autre histoire; que vous aurez le temps de régler plu tard. Mais en attendant vous n’aurez pas une deuxième chance de faire une bonne impression devant un client en colère. Alors faites le dos

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Author: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas est Docteur en Marketing et dirige l'agence d'études de marché IntoTheMinds. Ses domaines de prédilection sont le BigData l'e-commerce, le commerce de proximité, l'HoReCa et la logistique. Il est également chercheur en marketing à l'Université Libre de Bruxelles et sert de coach et formateur à plusieurs organisations et institutions publiques. Il peut être contacté par email, Linkedin ou par téléphone (+32 486 42 79 42)

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