8 avril 2013 712 mots, 3 min. de lecture

Réclamation client : 50% des entreprises ne s’excusent pas

Par Pierre-Nicolas Schwab Docteur en marketing, directeur de IntoTheMinds
Une étude menée sur 226 entreprises a montré que 50% d'entre elles ne s'excusaient pas lorsqu'elles traitaient une réclamation client. C'est à l'opposé des bonnes pratiques en matière de satisfaction client.

50% des entreprises ne s’excusent pas lorsqu’elles répondent à une réclamation. C’est le résultat d’une analyse que nous avons conduite sur un échantillon de 226 entreprises ayant répondu à une réclamation online. Et c’est à l’opposé des bonnes pratiques en matière de gestion de la satisfaction client.

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Méthodologie

L’analyse a été réalisée postée sur un corpus de réclamations issues du forum Les Arnaques (fermé depuis quelques années). Il s’agissait d’un forum extrêmement actif dans la défense des droits du consommateur. Plusieurs milliers de plaintes étaient accessibles, et les entreprises avaient la possibilité d’y répondre directement.

Outre le fait que 50% des entreprises ne présentaient pas leurs excuses, nous avons trouvé que 27% des entreprises fournissaient une réponse inadéquate sur le contenu; en d’autres termes elles répondaient « à côté de la plaque » et envoyaient au plaignant une réponse qui n’avait rien à voir avec le sujet de la plainte. Inquiétant. Les résultats sont résumés sous forme d’une présentation accessible ci-dessus.

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Le lien entre politesse, satisfaction client et fidélisation

Il a depuis longtemps été montré que le traitement réussi d’une réclamation résultait en un résultat paradoxal : la satisfaction client après coup était plus importante que la satisfaction client si tout s’était bien passé, c’est-à-dire si le client n’avait pas été amené à émettre une réclamation. Une réclamation donne l’opportunité à l’entreprise de montrer au client insatisfait à quel point il compte et de montrer à quel point la satisfaction client est au centre de ses priorités.

Le cadre conceptuel utilisé jusqu’à présent est celui de la « Justice perçue« . Sans rentrer dans des détails qui pourraient paraître trop « scientifiques » (si vous souhaitez en savoir plus la présentation ci-dessous vous aidera sans doute à acquérir les connaissances de base et vous aidera à continuer votre quête d’informations sur le sujet grâce aux références proposées), disons que la théorie de la « justice perçue » postule que la satisfaction client suite à une réclamation peut être analysées suivant trois axes : la justice distributive, la justice procédurale et la justice interactionnelle. La justice interactionnelle regroupe des éléments « soft » qui ont trait à l’appréciation de l’interlocuteur de l’entreprise dans le traitement de la plainte: empathie, honnêteté, … et politesse. Ainsi, la politesse influence la justice interactionnelle, qui influence à son tour la satisfaction client, qui influence la fidélisation client.


50% des entreprises ne s’excusent pas lorsqu’elles répondent à une réclamation.


Une réclamation client est une opportunité

Plutôt que de voir les réclamations clients comme une gène, voyons-les plutôt comme une opportunité de mieux faire. C’est la thèse que je soutiens et c’est également celle que défend le Prof. Moshe Davidow que nous avons eu l’opportunité d’interviewer en Mars 2020. Dans l’extrait sonore ci-dessous, il fait le point sur la gestion des réclamations clients en 2020, sur les bonnes et mauvaises pratiques.

Conseil pour votre stratégie marketing

Une réclamation client est une opportunité. Les théoriciens du marketing disent qu’un client qui réclame a décidé de « laisser une chance » à l’entreprise de réparer les dégâts causés et est enclin à continuer sa relation avec l’entreprise. En d’autres termes, une réclamation client est une opportunité de fidélisation quand bien même le client est insatisfait. A l’inverse, un client insatisfait qui ne réclame pas va partir de lui-même.

Les réclamations clients sont aussi une opportunité de collecter des idées et suggestions pour améliorer vos produits et vos services de manière radicale. Encore faut-il pour cela être équipé et avoir mis en place les procédures permettant d’utiliser ces réclamations comme un moyen d’innover. Si vous souhaitez étudier comment le traitement des réclamations peut vous aider à augmenter votre satisfaction client et la fidélisation, pourquoi ne pas nous envoyer un message ?

 



Publié dans Marketing, Recherche.

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