Marktonderzoek nieuws
De blog van het marktonderzoeksbureau IntoTheminds bevat opiniërende artikels, voorbeelden van overeenstemming met de marketingtheorie, hoogtepunten en slechte buzz, zorgvuldig geselecteerd door Pierre-Nicolas Schwab, zijn team en invloedrijke experts.
3 basisprincipes voor betere klanttevredenheidsonderzoeken
Door Pierre-Nicolas Schwab •
Ik hoor veel bedrijven zeggen dat ze een score van x% of y% in termen van klanttevredenheid hebben, dat ze verheugd zijn met hun Net Promoter Score (NPS), van loyaliteitsindex, enz. Hoewel deze cijfers op het eerste gezicht uitstekend lijken, vertellen…
Welke impact hebben Big Data op de toekomst van de reclame?
Door Pierre-Nicolas Schwab •
" Wat is de impact van de Big Data op online advertenties?". Dat is de vraag waar de EGTA (European Group of Television Advertising) mij vroeg om op te reageren tijdens een studiedag gewijd aan de looninflatie op de radio op 29…
Hoe staat het met onze lezersaantallen in de eerste helft van 2017?
Door Pierre-Nicolas Schwab •
Van tijd tot tijd (vooral in de zomervakantie) blik ik graag even terug om na te denken over onze strategie van positionering (SEO) en in het bijzonder de evolutie van de lezersaantallen van deze blog. Prestaties in de eerste helft van…
Klantenervaring : hoe ze verbeteren met Single Sign-on en algoritmen
Door Pierre-Nicolas Schwab •
Onlangs werd ik uitgenodigd om te spreken over identiteitsbeheer en GDPR op de conferentie Gigya "Identified 2017" (Engels) in Londen. Voor ik aan de beurt was, had ik er de gelegenheid een andere deelnemer te horen, namelijk Julien Marlot, verantwoordelijke voor digitale…
Big Data en ethiek: hoe visualisering uw inspanningen kan tenietdoen
Door Pierre-Nicolas Schwab •
Aansluitend op ons eerste artikel over de Meetup Big Data en ethiek in Digityser op 15 juni 2017 willen we het vandaag hebben over een andere interessante presentatie, die tijdens ditzelfde evenement werd gegeven door Leenke De Donder. Leenke behandelde een aspect…
Getrouwheidsprogramma’s van luchtvaartmaatschappijen: we zijn niet allen gelijk voor de miles
Door Pierre-Nicolas Schwab •
Getrouwheidskaarten zijn een belangrijke uitvinding voor de klantenbinding. Alles begon met American Airlines en het minste wat we kunnen zeggen is dat de luchtvaarsector het concept het verste heeft doorgedreven. Het concept van de “miles” staat synoniem voor loyauteit. Het…
Algoritmes verbannen het recht op mislukking. Waarom is dat verontrustend?
Door Pierre-Nicolas Schwab •
De artificiële intelligentie, de algoritmes voor het computerleren (machine learning), hebben ons leven veranderd in een zoektocht naar efficiëntie. Het recht op mislukking lijkt niet meer te bestaan. Eerst moeten we onderstrepen dat er voor een algoritme geen fouten bestaan;…
Bij Moncler en DKV zijn klachten geen prioriteit
Door Pierre-Nicolas Schwab •
Wie zei dat grote bedrijven klantgericht zijn en zich oprecht interesseren in de tevredenheid van de klant? We hadden het al over bedrijven die hun tevredenheidsenquêtes aanpassen om betere resultaten te krijgen (zie het voorbeeld van Belfius), maar anderen lijken volledig…
Big Data en ethiek: eerste geslaagde Meetup op DigitYser
Door Pierre-Nicolas Schwab •
Op 25 juni kreeg ik van mijn vriend Philippe Van Impe de kans om een eerste Meetup te organiseren in de nieuwe tempel van Big Data in Brussel: DigitYser. Wat een succes! Het onderwerp van deze eerste Meetup was "Big…
Gerichte reclame: Facebook vertelt u niet alles!
Door Pierre-Nicolas Schwab •
Als we het hebben over Big Data zien we dat de thema's transparantie, vertrouwelijkheid van gegevens (privacy) en ethiek steeds belangrijker worden. Zoals we meer dan een jaar geleden al voorspelden, zou ethiek wel eens de volgende revolutie in Big…
RGPD : wat is het concept van draagbaarheid van gegevens?
Door Pierre-Nicolas Schwab •
De Algemene verordening gegevensbescherming (GDPR in het Engels) heeft het over de draagbaarheid van gegevens. Wat dat betekent blijft weliswaar onduidelijk voor de meesten onder ons, want het concept van draagbaarheid van gegevens zelf is niet makkelijk toepasbaar en beantwoordt niet…
Minder goed uitziend fruit en groenten zijn een manna voor de handelszaken
Door Pierre-Nicolas Schwab •
Consumenten beschouwen « minder goed uitziende », misvormde groenten als meer natuurlijk. Bovendien promoten communicatiecampagnes die deze « abnormale » producten aanprijzen ook de winkels, omdat deze campagnes een positief beeld bij de klant achterlaten. Hieronder enkele resultaten van een studie van Mia Birau en Corine…
Geconnecteerde autoverzekering: de mobiele app van Allianz maakt prospecten tot klant
Door Pierre-Nicolas Schwab •
Van prospecten klanten maken is een uitdaging voor de meeste bedrijven en de kern van het verkoopproces. En als prospecten zich nu zelf tot klant zouden omvormen? Dat kan een uitdaging lijken, maar het is precies dat wat Allianz probeert…
Twitter : de nieuwe gebruiksvoorwaarden geven een overzicht van de bijgehouden persoonlijke data
Door Pierre-Nicolas Schwab •
Op 20 mei 2017 verstuurde Twitter een mail aan alle gebruikers om een update aan te kondigen van de algemene gebruiksvoorwaarden. De wijzigingen omvatten vooral het gebruik van persoonlijke data, de personalisatie en gerichte reclame. We kunnen niet echt zeggen…
Geconnecteerde autoverzekering: onverwachte gevolgen voor de klant
Door Pierre-Nicolas Schwab •
Een recent artikel in een Frans tijdschrift (Challenges nr. 505 van 19 januari 2017) had het over de vooruitgang van verzekeringsmaatschappijen, en vooral Allianz, in autoverzekeringen op maat. Zoals zoveel bedrijven in de sector gelooft Allianz in het gebruik van…
Klantenbinding: 3 soorten prestatie-indicatoren om te bewaken
Door Pierre-Nicolas Schwab •
Mijn collega en vriend Christian Barbaray publiceerde onlangs een zeer interessant artikel (Frans) met een overzicht van de door bedrijven meest gebruikte KPI’s (prestatie-indicatoren). Hij deelde ze in 3 groepen in ('globaal', 'verwerving', 'loyaliteit') en besloot zijn analyse met een…
Aanbevelingen op Youtube: gebruikerservaring en algoritmes beter dan ooit
Door Pierre-Nicolas Schwab •
Als u een YouTube-adept bent, is de kans groot dat de aanbevelingssystemen een grote rol spelen in uw afhankelijkheid ervan. Onze interesse in aanbevelingssystemen en algoritmes brengen ons natuurlijk naar een voorloper in het genre, de mobiele toepassing van YouTube,…
Klachtenbeheer: na 3 tot 6 u een antwoord via sociale media
Door Pierre-Nicolas Schwab •
Consumenten gebruiken meer en meer de kracht van sociale media, ook om te communiceren met merken. Klachten vormen daarop geen uitzondering en de ontevredenheid wordt nu ook uitgedrukt op Facebook en Twitter, die geleidelijk aan de meer traditionele communicatiekanalen vervangen (telefoon,…
Marketingstrategie: Amazon wordt een uitgever (niet) zoals de andere
Door Pierre-Nicolas Schwab •
Amazon was voor mij een van de meest innovatieve bedrijven ter wereld, in werkelijkheid veel innovatiever dan de elektronicabedrijven die al tien jaar niets echt vernieuwends hebben uitgebracht. Amazon innoveert niet alleen om zijn logistiek te verbeteren (Frans), maar ook…
Beste bloggers, probeer eens een uitgesproken mening om u te onderscheiden
Door Pierre-Nicolas Schwab •
Ik schreef onlangs een reeks artikelen over de strategie van klantentevredenheid bij Belfius en ik was zeer verrast door het aantal positieve reacties die ik, vooral op Linkedin, ontving. Het begon allemaal met een artikel waarin ik de beloftes van…
4 tips om uw klantentevredenheidsenquête te doen slagen
Door Pierre-Nicolas Schwab •
In ons laatste artikel hadden we het over de Wet van Goodhart en de toepassing ervan op klantentevredenheid. In het kort stelt de wet dat als de tevredenheidsscore het doel wordt van een bedrijf, de kans groter is dat de resultaten…
De wet van Goodhart verklaart waarom sommige tevredenheidsenquêtes mislukken
Door Pierre-Nicolas Schwab •
"Wanneer een maatregel het doel wordt, is het niet langer een goede maatregel." Dit is de wet van Goodhart (Frans) en legt ze volgens mij uit waarom heel wat klanttevredenheidsmaatregelen falen (lees ook dit andere artikel waarin wij het hadden…
Interview met Edward Vizard over het invoeren van Pay-What-You-Want (PWYW)
Door Pierre-Nicolas Schwab •
Enkele weken geleden hadden we het over het invoeren van een vernieuwend, maar weinig gebruikt prijssysteem: Pay-What-You-Want (Frans) (PWYW). Vandaag spreken we met de oprichter van de e-commerce-website Garçonne & Chérubin (Frans), waar het systeem wordt toegepast tijdens de kortingsperiode. IntoTheMinds:…
Ford verhoogt klantentevredenheid en vertrouwen met de Ford video check
Door Pierre-Nicolas Schwab •
Ford lanceert momenteel een nieuw digitaal instrument (Engels) dat het vertrouwen en de tevredenheid van de klant moet versterken: de Ford video check (Engels), een originele methode waarmee de klant die zijn wagen voor onderhoud binnenbrengt hoort en ziet wat de…
