De blog van het marketing agentschap IntoTheMinds
Marktonderzoek en ondernemers coaching

Walmart brengt uw bestelling thuis, in uw afwezigheid

Share This Post On

Het online winkelen zo gemakkelijk mogelijk maken: dat is een prioriteit voor de e-merchants. Vooral de levering vormt vaak een probleem. Als laatste stap is dit vaak het moment van de waarheid, het moment dat de klantervaring volledig “vorm” geeft en voor klanttevredenheid zorgt. Uit diverse marktstudies blijkt dat de levering een echt “paint point” is, dat veel klachten en ontevredenheid bij de klant oproept (langere levertermijn dan verwacht, niemand thuis om het pakket te ontvangen, schade, diefstal, … het forum Les Arnaques staat er vol van).

De logistieke revolutie

In het kader van een diepgaand marktonderzoek in 2014-2015 signaleerden we de enorme vooruitgang die de logistieke sector heeft geboekt en de interessante innovaties die op de markt werden geïntroduceerd om de klantervaring te verbeteren (automatisering, integratie, automatische bewaarkluizen, digitalisering, nieuwe businessmodellen (Frans), …). Toch bleef er nog één zwarte vlek over. Hoewel de supply chain de afgelopen 20 jaar een enorme transformatie heeft doorgemaakt, hoewel de levertijden korter zijn geworden (zi EFVAD marktstudie (Frans)), is er nog geen oplossing gevonden om voorbij de deur van de klant te komen. Met andere woorden, hoe snel het leveringsproces ook gaat, als de klant niet thuis is om de bestelling te ontvangen, is de klantervaring niet goed. Het hangt dus allemaal af van deze laatste centimeters. Dat is HET moment van de waarheid.

Walmart wil bij u thuis leveren tijdens in uw afwezigheid

Walmart heeft onlangs aangekondigd (Engels) dat het dit probleem wil oplossen door bij de klant thuis te leveren. Niet “thuis” maar wel “in huis”. Voor verse producten is nodig dat ze direct in de koelkast worden geplaatst, wat begrijpelijk betekent dat het huis van de klant moet worden betreden.

Dit idee is niet nieuw. Enkele jaren geleden hadden we het al over een innovatie die DHL op luide toon aankondigde in samenwerking met Audi en Amazon. De bedoeling was om online bestelde goederen te leveren in de koffer van de wagen van de klant. Het idee achter de aankondiging van Walmart is zeer gelijkaardig en is gebaseerd op dezelfde reeks technologieën, zoals een wachtwoord voor eenmalig gebruik om het slot (van de kofferbak of het huis te openen).

Wat met de vertrouwelijkheid in dit alles?

Wat de vertrouwelijkheid betreft, verschillen de twee situaties echter sterk van elkaar. Ook al is een wagen privébezit, de kofferbak is een ruimte zonder risico voor indringing in de privésfeer. Er kan niet dadelijk iets gebeuren als u de koffer van een derde opent. Het betreden van een huis in afwezigheid van de eigenaar is een ander paar mouwen. Het risico is niet zozeer diefstal als wel indringing in een privéruimte die de persoonlijkheid van de persoon die er woont, blootlegt. Het huis is de meest heilige privéplaats waar elk object en elke kleur of geur deel van u uitmaakt. Bent u nooit in verlegenheid gebracht als een bezorger onaangekondigd in huis komt? Misschien hebt u al eens nagedacht over het beeld dat eventuele wanorde over u gaf? Dat is precies wat er met Walmart gaat gebeuren.

Conclusie

Hoewel de aankondiging van Walmart in overeenstemming is met wat de klant verwacht op het gebied van leveringservaring (snel en eenvoudig), is er geen aandacht voor de psychologische aspecten (privésfeer, schaamte) die kunnen ontstaan wanneer een vreemdeling uw huis binnenkomt.

Daarom, en alleen om deze reden, gaan wij ervan uit dat klanten van Walmart terughoudend zullen reageren om het voorgestelde leveringsproces te aanvaarden.

 

Tags:

Author: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas is de directeur van de marketing agentschap IntoTheMinds. Hij heeft speciaal interesse voor e-commerce, retail, HoReCa en supply-chain projecten. Hij is ook een onderzoeker aan de Vrije Universiteit Brussel en werkt ook als coach voor meerde publieke organisaties. Hij verwelkomt Linkedin uitnodigingen : gelieve gewoon een paar woorden toe te voegen en uit te leggen waarom U wilt connecteren.

Share This Post On

Submit a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *