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Soddisfazione del cliente: l’inizio di un cambiamento radicale per Ryanair?

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Ryanair non è certo nota per la qualità del suo servizio clienti né per il suo interesse per la soddisfazione dei clienti. A volte provoca reazioni molto violente da parte dei clienti insoddisfatti. Tuttavia, la compagnia aerea irlandese ha appena annunciato la creazione di un Customer Advisory Panel per migliorare il suo servizio. Potrebbe essere il segno di un cambiamento nella strategia di marketing di Ryanair? In effetti non è la prima volta che Ryanair dà voce ai suoi clienti. Ma la posizione strategica di Ryanair è unica dopo la crisi di Covid, e l’offensiva di marketing è già in preparazione.

Vi basteranno solo 30 secondi

  • Ryanair ha appena annunciato la creazione di un Customer Advisory Panel per guidare il miglioramento del suo servizio clienti
  • Questa non è la prima iniziativa lanciata da Ryanair per dare voce ai suoi clienti, ma la prima a mostrare tali ambizioni
  • Questo pannello potrebbe annunciare una nuova direzione nella strategia di marketing di Ryanair: rassicurare i clienti delle compagnie aeree tradizionali e catturare nuove quote di mercato nell’era post-Covid

Ryanair: l’antitesi della soddisfazione del cliente?

Ryanair è molto criticata per la sua gestione della soddisfazione del cliente e regolarmente criticata per la qualità del suo servizio clienti. L’esperienza del cliente proposta da Ryanair sarebbe quindi catastrofica. Le sue pubblicità polemiche sono senza dubbio parte di tutto questo. Ma tutto dipende dalla prospettiva che si assume.

In uno dei miei articoli più letti degli ultimi 10 anni, ho sviluppato una tesi molto diversa: Ryanair sarebbe l’ultima esperienza del cliente. Nonostante il pessimo servizio clienti, i clienti ottengono soddisfazione da ciò che è più essenziale per loro, pagare meno, arrivare in tempo e non perdere i bagagli.

Ma queste polemiche potrebbero presto entrar a far parte del passato con il lancio di un Customer Advisory Panel (vedi schermata a continuazione).

 

ryanair customer advisory panel

La pagina in cui è possibile iscriversi per far parte del comitato di consultazione dei clienti Ryanair

Comitato di consultazione clienti Ryanair: focus group o un vero e proprio organo consultivo?

Ryanair, ha annunciato il 13 maggio 2021 il lancio di un comitato consultivo dei clienti aperto a tutti. Tutto quello che bisogna fare è candidarsi. L’obiettivo è quello di migliorare il servizio clienti e la soddisfazione dei passeggeri, mantenendo le promesse di prezzo e puntualità.

Ma mentre la stampa europea lo vede come un organo consultivo, io nel comunicato stampa leggo che viene istituito un panel (come se si trattasse di un focus group o un gruppo di design thinking) per pensare a possibili modi per migliorare la soddisfazione dei clienti.

application Ryanair customer advisory panel

Mi sono iscritto al gruppo di consulenza clienti di Ryanair.

Il comunicato stampa afferma chiaramente che il panel si riunirà per la prima volta in autunno, ma non specifica quanto spesso avranno luogo questi incontri o se avranno luogo.

Così, per essere sicuro, ho deciso di iscrivermi… non si sa mai.

Ricordiamoci che Ryanair ha già dato voce ai suoi clienti in passato. Infatti, creò un forum online che ha permesso ai clienti di suggerire idee. È così che sono state fatte proposte inverosimili come i posti in piedi, la soppressione delle toilette o il supplemento per le persone obese. Vale la pena notare che queste piattaforme di innovazione aperta sono un po’ fuori moda. Una delle idee più significative ricevute è stata quella di Starbucks (150.000 idee raccolte).

 Annunciato un cambio di strategia

In attesa di vedere i risultati di questo panel di clienti Ryanair, è chiaro che questo annuncio fatto comunicato sulla stampa non è insignificante. Qualsiasi compagnia che mira a una lunga redditività deve preoccuparsi della soddisfazione e della fedeltà dei suoi clienti. Ma perché pubblicizzarlo? Di solito, si usano mezzi puramente interni (sondaggi online, interviste ai clienti), non lo si grida ai quattro venti.

Cosa ci guadagna Ryanair da questa pubblicità per un’azione relativamente blanda?

Dopo le sue buffonate degli ultimi anni, credo che Ryanair stia preparando un’offensiva affascinante. Vuole spazzare via le critiche ricevute che gli impediscono di brillare nel cielo dell’aviazione europea. Ryanair domina il cielo europeo in termini di numero di passeggeri (vedi grafico sopra). Ma soffre di critiche sulla qualità del suo servizio clienti.

L’era post-Covid-19 è un’opportunità unica per Ryanair di attirare i clienti fedeli alle compagnie aeree tradizionali. Ma per conquistarli, deve smettere di spaventarli.

La crisi dovuta al Covid può aver rafforzato Ryanair. Le compagnie aeree low-cost sono state le prime a ripartire e stanno vivendo una situazione finanziaria migliore rispetto alle compagnie aeree tradizionali. Queste ultime hanno dovuto fare dei tagli nel loro personale ed eliminare alcune destinazioni, come avevamo previsto nell’aprile 2020. Le carte sono state completamente rimescolate e i clienti sono chiamati a prendere nuove decisioni. Si tratta di un’opportunità unica per Ryanair di catturare questi clienti che sono fedeli alle compagnie aeree tradizionali. Ma per convincerli, devono smettere di avere paura.

È quindi ragionevole pensare che questo comitato consultivo dei clienti sia il primo passo di una strategia di seduzione che inizierà nel 2022.

 

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