Ryanair no es ciertamente conocida por la calidad de su servicio al cliente ni por su interés en la satisfacción del mismo. A veces provoca reacciones muy violentas por parte de clientes insatisfechos. Sin embargo, la aerolínea irlandesa acaba de anunciar la creación de un Panel Consultivo de Clientes para mejorar su servicio. ¿Podría ser el inicio de un cambio en la estrategia de marketing de Ryanair? De hecho, no es la primera vez que Ryanair da voz a sus clientes. Pero la posición estratégica de Ryanair es única tras la crisis de Covid, y ya se está preparando la ofensiva de marketing.
Serán suficientes 30 segundos
- Ryanair acaba de anunciar la creación de un Panel Consultivo de Clientes para orientar la mejora de su servicio de atención al cliente
- No se trata de la primera iniciativa lanzada por Ryanair para dar voz a sus clientes, pero sí de la primera que muestra tales ambiciones
- Este panel podría anunciar una nueva dirección en la estrategia de marketing de Ryanair: tranquilizar a los clientes tradicionales de la aerolínea y captar nuevas cuotas de mercado en la era post-Covid
Ryanair: ¿la antítesis de la satisfacción del cliente?
Ryanair es muy criticada tanto por su gestión de la satisfacción de los clientes como por la calidad de su servicio al cliente. La experiencia del cliente propuesta por Ryanair sería, por tanto, catastrófica. Sus anuncios polémicos son sin duda parte del problema. Pero todo depende de la perspectiva que se adopte.
En uno de mis artículos más leídos de los últimos 10 años, desarrollé una tesis muy diferente: Ryanair sería la experiencia definitiva del cliente. A pesar del mal servicio al cliente, los clientes están contentos con lo que es más esencial para ellos: pagar menos, llegar a tiempo y no perder el equipaje.
Pero estas controversias podrían ser pronto cosa del pasado con la puesta en marcha de un Panel Consultivo de Clientes (véase la captura de pantalla más abajo).
Comité de consulta a los clientes de Ryanair: ¿grupo de discusión o verdadero órgano consultivo?
Ryanair, anunció el 13 de mayo de 2021 la puesta en marcha de un comité consultivo de clientes abierto a todo el mundo. Todo lo que tiene que hacer para formar parte de este comité es solicitarlo. El objetivo es mejorar el servicio al cliente y la satisfacción de los pasajeros, al tiempo que se cumplen las promesas de precio y puntualidad.
Pero mientras la prensa europea lo ve como un órgano consultivo, leo en el comunicado de prensa que se está creando un panel (como si fuera un grupo de discusión o de design thinking) para pensar en posibles formas de mejorar la satisfacción del cliente.
El comunicado de prensa indica claramente que el grupo se reunirá por primera vez en otoño, pero no especifica la frecuencia de estas reuniones ni si se celebrarán.
Así que, para estar seguro, decidí inscribirme, por si acaso.
Recordemos que Ryanair ya ha dado voz a sus clientes. De hecho, creó un foro en línea que permitía a los clientes sugerir ideas. Así se hicieron propuestas descabelladas como los asientos de pie, la supresión de los aseos o un suplemento para los obesos. Cabe señalar que estas plataformas de innovación abierta están un poco desfasadas. Una de las ideas más significativas recibidas fue la de Starbucks (150.000 ideas recogidas).
Se anuncia un cambio de estrategia
Mientras esperamos para ver los resultados de este panel de clientes de Ryanair, está claro que este anuncio hecho público en la prensa no es insignificante. Toda empresa que aspire a una larga rentabilidad debe preocuparse por la satisfacción y la fidelidad de sus clientes. Pero, ¿por qué anunciarlo? Por lo general, se utilizan medios puramente internos (encuestas en línea, entrevistas a clientes), no se grita a todo el mundo.
¿Qué gana Ryanair con esta publicidad por una acción relativamente leve?
Después de sus payasadas de los últimos años, creo que Ryanair está montando una ofensiva fascinante. Quiere barrer las críticas que ha recibido y que le impiden brillar en el cielo de la aviación europea. Ryanair domina el cielo europeo en cuanto a número de pasajeros (véase el gráfico anterior). Pero sufre críticas por la calidad de su servicio de atención al cliente.
La era post-Covid-19 es una oportunidad única para Ryanair para atraer a los clientes fieles a las aerolíneas tradicionales. Pero para ganárselos, debe dejar de asustarlos.
La crisis debida al Covid puede haber fortalecido a Ryanair. Las aerolíneas de bajo coste fueron las primeras en recuperarse y están atravesando una situación financiera mejor que las aerolíneas tradicionales. Estos últimos han tenido que hacer recortes en su plantilla y eliminar algunos destinos, tal y como preveíamos en abril de 2020. Las cartas se han barajado por completo y se pide a los clientes que tomen nuevas decisiones. Se trata de una oportunidad única para que Ryanair capte a estos clientes que son fieles a las aerolíneas tradicionales. Pero para convencerlos, no pueden tener miedo.
Por tanto, es razonable pensar que este comité de consultores de clientes sea el primer paso de una estrategia de seducción que comenzará en 2022.
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