La maggior parte delle strategie di CRM sono obsolete. Anche la vostra?
La funzionalità del software CRM determina le strategie CRM. In questo articolo spiego perché molte aziende seguono strategie ormai obsolete.
Una finestra interattiva che permette di navigare sul recupero
La vetrina è una componente essenziale di ogni negozio di successo. Tuttavia, raramente sono progettate per essere interattive. Il negozio Jamini di Parigi lo è. Ed è ancora più riuscito perché fa parte di un’iniziativa di vicinato.
Il lato negativo del marketing partecipativo
La co-creazione può essere un approccio di marketing interessante per rafforzare i legami con i clienti. Tuttavia, è importante considerare i possibili effetti negativi di un tale progetto. L’esempio analizzato in questo articolo lo dimostra.
Net Promoter Score (NPS): una misura affidabile della soddisfazione dei clienti?
Il Net Promoter Score (NPS) è universalmente utilizzato per misurare la soddisfazione dei clienti. Tuttavia, è stato creato per un altro scopo. Scoprite in questo articolo se l’NPS è affidabile e i suoi limiti.
Soddisfazione del cliente: i top manager dovrebbero parlare con i loro clienti
Il top management è spesso distaccato dalla realtà dei clienti. Jeff Bezos (Amazon) e Ryanair hanno implementato soluzioni organizzative per mettere la soddisfazione del cliente al centro delle loro preoccupazioni.
Mystery calling: un riflesso fedele della soddisfazione del cliente?
La ricerca scientifica fa luce sui limiti del mystery calling/mystery shopping per misurare la soddisfazione dei clienti.
Algoritmi: quando l’insoddisfazione porta alla rabbia
Gli algoritmi hanno invaso le nostre vite. Nonostante ciò, a volte provocano reazioni negative da parte degli utenti. Un articolo pubblicato a settembre 2022 offre un quadro di analisi molto interessante per chi è interessato a questo fenomeno. In questo articolo analizzo i 4 motivi che spiegano le reazioni negative contro gli algoritmi e li illustrerò con molti esempi. Se hai solo 30 secondi Gli algoritmi a volte generano violente reazioni di rabbia da parte degli...
Soddisfazione del cliente: un esempio di uso improprio di NPS
Il Net Promoter Score (NPS) è un metodo semplice per misurare la soddisfazione dei clienti a livello globale. Ma bisogna applicarlo correttamente. Scopriamo regolarmente, attraverso gli audit di soddisfazione cliente che facciamo, che i risultati sono distorti da un uso scorretto del software. L’esempio che presentiamo oggi viene da Lufthansa. L’errore nell’attuazione dell’NPS non è evidente, ma intacca comunque la credibilità dei risultati. Concludiamo questo articolo presentando i 2 tipi più comuni di errori nella progettazione...
Esperienza del cliente: 5 momenti chiave per misurare la soddisfazione del cliente
Misurare la soddisfazione del cliente è difficile nell’era digitale. Dopo la crisi del Covid, la trasformazione digitale ha accelerato, sfumando ancora di più i confini della customer experience. L’esperienza del cliente è diventata così complessa che è quasi impossibile identificare tutti i punti di contatto tra l’azienda ei suoi clienti. In questo articolo proponiamo 5 fasi critiche della customer experience in cui misurare la soddisfazione del cliente. Scopri di più sul nostro approccio alla misurazione della...
Customer satisfaction: problemi e sfide nell’era post-covid
Quali sono le sfide della customer satisfaction? Possiamo ancora fidelizzare i clienti? Questa è una domanda ragionevole da porre. Si osserva infatti un ritorno del marketing transazionale a scapito del marketing relazionale, prevalente dagli anni ’90. Con la cancellazione delle relazioni umane annunciata dai negozi automatizzati e dai metaversi di Facebook, cosa resterà in futuro per fidelizzare i clienti? Se avete solo 30 secondi La crescente digitalizzazione della nostra società , accelerata dalla crisi del Covid, avrà ...
Per Axa la soddisfazione del cliente non è una priorità . E non è un segreto!
La soddisfazione del cliente sembra essere un concetto estraneo ad Axa e l’azienda non ne fa mistero. Quando si invia una domanda tramite il sito web di Axa, la promessa di ricevere una risposta entro 30 giorni è semplicemente sbalorditiva. Se avevamo bisogno di una prova che le compagnie assicurative tradizionali non sono in grado di adattarsi alle esigenze dei loro clienti, è proprio questa. Questa disastrosa gestione dell’esperienza del cliente lascia un vuoto per le...
![Servizio clienti: le parole usate influenzano la soddisfazione del cliente [Ricerca]](https://www.intotheminds.com/blog/app/uploads/geek_with_old_cell_phone-240x240.jpg)
Servizio clienti: le parole usate influenzano la soddisfazione del cliente [Ricerca]
Le parole usate dal servizio clienti durante un’interazione sono essenziali. Una ricerca basata su 1000 scambi cliente-impiegato mostra che i termini concreti hanno un impatto positivo (9%) sulla soddisfazione del cliente e sul desiderio di comprare. Questo indica che i driver della soddisfazione del cliente sono sottili. Ora che l’economia si sta riprendendo in seguito alla crisi causata dal Covid, la formazione dei dipendenti è più rilevante che mai. Non si può improvvisare parlare con i...
L’NPS verrà presto abbandonato dal 75% delle imprese?
Questo titolo sarà molto allettante per gli specialisti della soddisfazione dei clienti. Il Net Promoter Score (o NPS). Il meglio della metrica della soddisfazione dei clienti, sarà abbandonata dal 75% delle imprese entro il 2025. In effetti, questa profezia è il risultato di una ricerca presentata da Gartner. Problema: io non ci credo affatto, e penso che non sia realistica né tantomeno molto oggettiva. crédits : Shutterstock La maggior parte delle grandi aziende usa l’NPS Innanzitutto,...
Soddisfazione del cliente: l’inizio di un cambiamento radicale per Ryanair?
Ryanair non è certo nota per la qualità del suo servizio clienti né per il suo interesse per la soddisfazione dei clienti. A volte provoca reazioni molto violente da parte dei clienti insoddisfatti. Tuttavia, la compagnia aerea irlandese ha appena annunciato la creazione di un Customer Advisory Panel per migliorare il suo servizio. Potrebbe essere il segno di un cambiamento nella strategia di marketing di Ryanair? In effetti non è la prima volta che Ryanair dà ...
Net Promoter Score (NPS): da includere o no in tutti i sondaggi di soddisfazione?
Come progettare un sondaggio sulla soddisfazione del cliente? In particolare, una domanda NPS (Net Promoter Score) dovrebbe essere sempre inclusa in un sondaggio sulla soddisfazione? Anche se noi di IntoTheMinds consigliamo vivamente di farlo, ho dovuto riconsiderare la mia posizione la scorsa settimana quando ho visto un post su Linkedin che sosteneva che una domanda NPS in un sondaggio sulla soddisfazione di Microsoft non avesse senso perché le persone, in realtà , non parlano o consigliano sistemi...
