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Esperienza del cliente: 5 momenti chiave per misurare la soddisfazione del cliente
Dic22

Esperienza del cliente: 5 momenti chiave per misurare la soddisfazione del cliente

Misurare la soddisfazione del cliente è difficile nell’era digitale. Dopo la crisi del Covid, la trasformazione digitale ha accelerato, sfumando ancora di più i confini della customer experience. L’esperienza del cliente è diventata così complessa che è quasi impossibile identificare tutti i punti di contatto tra l’azienda ei suoi clienti. In questo articolo proponiamo 5 fasi critiche della customer experience in cui...

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Customer satisfaction: problemi e sfide nell’era post-covid
Nov29

Customer satisfaction: problemi e sfide nell’era post-covid

Quali sono le sfide della customer satisfaction? Possiamo ancora fidelizzare i clienti? Questa è una domanda ragionevole da porre. Si osserva infatti un ritorno del marketing transazionale a scapito del marketing relazionale, prevalente dagli anni ’90. Con la cancellazione delle relazioni umane annunciata dai negozi automatizzati e dai metaversi di Facebook, cosa resterà in futuro per fidelizzare i clienti? Se avete solo 30...

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Per Axa la soddisfazione del cliente non è una priorità. E non è un segreto!
Nov24

Per Axa la soddisfazione del cliente non è una priorità. E non è un segreto!

La soddisfazione del cliente sembra essere un concetto estraneo ad Axa e l’azienda non ne fa mistero. Quando si invia una domanda tramite il sito web di Axa, la promessa di ricevere una risposta entro 30 giorni è semplicemente sbalorditiva. Se avevamo bisogno di una prova che le compagnie assicurative tradizionali non sono in grado di adattarsi alle esigenze dei loro clienti, è proprio questa. Questa disastrosa gestione...

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Servizio clienti: le parole usate influenzano la soddisfazione del cliente [Ricerca]
Giu11

Servizio clienti: le parole usate influenzano la soddisfazione del cliente [Ricerca]

Le parole usate dal servizio clienti durante un’interazione sono essenziali. Una ricerca basata su 1000 scambi cliente-impiegato mostra che i termini concreti hanno un impatto positivo (9%) sulla soddisfazione del cliente e sul desiderio di comprare. Questo indica che i driver della soddisfazione del cliente sono sottili. Ora che l’economia si sta riprendendo in seguito alla crisi causata dal Covid, la formazione dei...

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L’NPS verrà presto abbandonato dal 75% delle imprese?
Giu04

L’NPS verrà presto abbandonato dal 75% delle imprese?

Questo titolo sarà molto allettante per gli specialisti della soddisfazione dei clienti. Il Net Promoter Score (o NPS). Il meglio della metrica della soddisfazione dei clienti, sarà abbandonata dal 75% delle imprese entro il 2025. In effetti, questa profezia è il risultato di una ricerca presentata da Gartner. Problema: io non ci credo affatto, e penso che non sia realistica né tantomeno molto oggettiva. crédits : Shutterstock La...

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Soddisfazione del cliente: l’inizio di un cambiamento radicale per Ryanair?
Mag21

Soddisfazione del cliente: l’inizio di un cambiamento radicale per Ryanair?

Ryanair non è certo nota per la qualità del suo servizio clienti né per il suo interesse per la soddisfazione dei clienti. A volte provoca reazioni molto violente da parte dei clienti insoddisfatti. Tuttavia, la compagnia aerea irlandese ha appena annunciato la creazione di un Customer Advisory Panel per migliorare il suo servizio. Potrebbe essere il segno di un cambiamento nella strategia di marketing di Ryanair? In effetti non è la...

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Net Promoter Score (NPS): da includere o no in tutti i sondaggi di soddisfazione?
Mag03

Net Promoter Score (NPS): da includere o no in tutti i sondaggi di soddisfazione?

Come progettare un sondaggio sulla soddisfazione del cliente? In particolare, una domanda NPS (Net Promoter Score) dovrebbe essere sempre inclusa in un sondaggio sulla soddisfazione? Anche se noi di IntoTheMinds consigliamo vivamente di farlo, ho dovuto riconsiderare la mia posizione la scorsa settimana quando ho visto un post su Linkedin che sosteneva che una domanda NPS in un sondaggio sulla soddisfazione di Microsoft non avesse...

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