Service client : l’extraordinaire tient parfois à peu de choses
Par Pierre-Nicolas Schwab •
J'ai beaucoup d'anecdotes concernant les prestations des services clients. J'en ai beaucoup de négatives et malheureusement peu de positives. Alors pour une fois que je tiens un exemple de service client parfait autant s'en donner à coeur joie. J'ai offert…
la FNAC veut réinventer la relation client
Les discussions enrichissantes ont également lieu online et j’ai été agréablement surpris par le fil d’une discussion sur LinkedIn. Si vous êtes familier de cet outil de networking vous savez sans doute que des groupes existent que vous pouvez rejoindre…
La co-création est morte … Vive la co-création
Lorsqu'en 2009 j'écrivais mon premier article, une revue de littérature consacrée à la co-création, je sentais déjà que cette thématique allait être absorbée très vite par les praticiens. Les lecteurs de ce blog auront pu suivre les différents développements sur…
MyStarbucksIdea : un formidable échec ?
Un “formidable échec” : ces deux mots ne sont-ils pas antinomiques ? Pourtant c’est bien l’arrière goût que me laisse la dernière Newsletter de Starbucks annonçant fièrement que 150 idées ont été mises en pratique depuis le lancement de l’opération MyStarbucksIdea.…
Ferrari remercie ses fournisseurs
Je m’étais déjà fait l’écho de Solvay qui à travers sa filiale Solvin décernait des prix à ses meilleurs fournisseurs. Fin Juillet ce fut au tour de Ferrari de faire la même chose avec ses fournisseurs en s’offrant une pleine…
Guerlain : expérience client dans le magasin historique
Par Pierre-Nicolas Schwab •
Guerlain a ouvert au 68 avenue des Champs Elysées un magasin éphémère, à côté de sa boutique historique. Je traiterais de ce pop-up store dans un billet séparé. Intéressons-nous dans un premier temps à l’expérience client qui est proposée dans…
Nous aimons Dandoy
Nous avons eu la semaine dernière une réunion passionnante avec Dandoy, une des icônes de Bruxelles et un symbole de réussite entrepreneuriale en Belgique. Je suis moi-même un fan de Dandoy et c'est donc naturellement que je me suis rendu…
Scientifiques du marketing et praticiens: qui fait quoi ?
Un livre a récemment été publié sur le marketing des moins de 15 ans par un duo composé d'une chercheuse en marketing (Coralie Damay) et d'une responsable marketing (Sylvie Gassmann). Cet ouvrage faisait l'objet de 4 pages de promotion sous…
Une expérience client hors du commun dans un magasin incroyable à Bruxelles
Parfois il n'est pas nécessaire de parcourir des millers de kilomètres pour vivre une expérience spéciale. L'exceptionnel est parfois au coin de la rue et c'est ce que j'ai pu découvrir. Malgré 10 ans de présence à Bruxelles il faut…
Ça a de la « gueule » !!
Un article parut dans le dernier numéro du « Journal of Marketing » (It’s got the look : the effect of friendly and agressive « facial » expressions on product liking and sales ; Jan R. Landwehr, Ann L. Mc…
Les clichés de Lavazza
Regardez cette publicité de Lavazza ... elle est pleine de tous les clichés sur l'Italie : le macho, le teint hâlé, le Marcel, la femme soumise. Mais le cliché qui me plaît le plus reste quand même le linge qui…
Comment modeler les attentes de vos clients
La satisfaction client dépend en partie de la différence entre les attentes du client et l'expérience effectivement vécue. Une tactique intéressante, mais trop rarement usitée, pour augmenter la satisfaction client consiste à modeler les attentes. La poste belge nous donne…
Blancpain et la gestion de l’expérience client sur la base d’un exemple concret
Quand Jean-Claude Biver repris Blancpain, une des premières actions marketing fut de lancer la collection des 6 pièces maîtresses. Ces six pièces correspondaient à six mouvements différents (du plus simple aux plus compliqués) tous logés dans la même boîte ronde…
Le positionnement marketing de Blancpain (groupe Swatch)
Blancpain est une de mes marques de montres et de luxe préférées malgré, ces dernières années, quelques changements dans la ligne de produits qui peuvent faire l’objet d’un débat. Blancpain est tout d’abord une marque avec une histoire ; pas…
Une semaine consacrée à l’industrie horlogère de luxe
Nos 3 billets de la semaine prochaine seront consacrés à l'industrie horlogère de luxe. Nous commencerons lundi 16 mai par un billet sur Lange und Söhne, une marque du groupe Richemont, et continuerons mercredi 18 mai et vendredi 20 mai…
Le Mercedes House de Bruxelles
Pour faire suite à mon billet récent sur le flagship store de Citroën, voici le pendant à Bruxelles par Mercedes. Ce magasin (c'est également un point de vente de voitures même si les clients doivent y être plutôt rares) a…
Foncier Home : un flagship store qui mise sur l’expérience client
Certains secteurs sont plus conservateurs et figés que d’autres. Le monde de la banque et des prêts hypothécaires en fait partie. Lors de mon dernier voyage à Paris j’ai donc rendu une visite impromptue à BNP Paris (qui fera l’objet…
Quand écologie rime avec marketing
Voici une innovation marketing originale repérée à Bruxelles cette semaine. Pour attirer l’attention des passants sur le caractère « vert » du bâtiment et de l’activité qui va tourner autour, une innovation intéressante a été mise en place par les…
Aligner la perspective client et la perspective entreprise sur la qualité
Je suis actuellement en train de relire la monographie du Professeur Oliver sur la satisfaction client. Le chapitre sur la qualité m’a fait me souvenir d’une illustration frappante. Oliver explique que la notion de qualité doit être comprise de manière…
Imaginarium à Barcelone: un piège à parents
J'ai adoré le concept de ce magasin espagnol dont l'agencement est adapté à sa clientèle cible, les enfants. Il est maintenant tout à fait commun de voir le mobilier adapté à votre progéniture (souvenez-vous de mes billets sur Apple: voir…
Renouvelons les codes marketing du luxe
Trop c’est trop … je lisais dans une revue grand public un article sur la chaîne de restauration Sushi Shop qui vient de faire « relooker » ses boîtes de sushis par Kenzo. Sushi Shop s’enorgueillit d’être une marque haut de gamme…
Whole Foods Market : la suite
Découvrez la vérité derrière Whole Foods Market : un lieu humain, contrairement aux idées reçues. Panneaux faits main, mise en valeur des producteurs, une expérience client colorée et authentique. Oubliez "froid et métallique", plongez dans une ambiance chaleureuse et invitante !
Bonnes pratiques de la satisfaction client
Ce schéma incompréhensible représente une partie de ma réflexion sur les « bonnes pratiques » (best practices) prônées par la littérature académique en ce qui concerne la satisfaction client. Curieusement il n’existe aucun écrit donnant une vue globale de ces pratiques et…
Les cartes de visite Wal-Mart : légende urbaine ou pas ?
J'avais entendu il y a longtemps que Wal-Mart avait réduit ses coûts en réduisant le format de ses cartes de visite. J'avais toujour tenu cette anecdote pour une légende urbaine jusqu'à ce que je rencontre Ben Dolan à la Columbia…
Mon expérience Vandenborre
Vandenborre fait partie du groupe français Darty qui est devenu connu grâce à son slogan (et excellente promesse) "le contrat de confiance". Ce que Darty compris bien avant les autres c'est que les consommateurs d'appareils électroménagers et électroniques avaient besoin…
Décryptage d’Abercrombie et Fitch
Abercrombie et Fitch est une marque trendy et chaque ouverture de magasin génère beaucoup de buz. Pour vous en convaincre il vous suffit de chercher sur YouTube les vidéos relatives à l’ouverture du point de vente de Milan par exemple.…
Bonne année les codes sociaux
Vous n'aurez cette année sans doute pas échappé aux vœux de nouvelles années. Ces derniers ne sont qu'un exemple parmi d'autres des codes sociaux et des traditions que nous suivons sans les remettre en question. Et pourtant ces codes méritent…
Tout est expérience de nos jours
Chaque tendance amène son lot d'inconvénients, même en marketing. Regardez l'expérience client par exemple. Ce concept a beaucoup de sens et je crois fermement en son utilité pour toutes les entreprises, quel que soit le secteur, B2B ou B2C. Le…
Expérience client : la passion du CEO est essentielle
Je viens de passer une semaine à New York pour un programme à la Columbia University sur le management de l'expérience client. Des sessions de travail avec mes collègues il est ressorti que l'engagement du CEO et sa passion au…
La perte du lien avec le client : la faute à la révolution industrielle
Réfléchissez-y un moment. Il y a 300 ans lorsque vous aviez besoin, disons d'un outil, il vous suffisez de vous rendre chez le bon artisan (un ferronnier par exemple) qui maîtrisait toutes les facettes de son métier. Il s'attachait à…
Cours à la Solvay Business School sur la co-création de valeur
Ma prochaine intervention à la Solvay Business School aura lieu le 07 Décembre 2010 à partir de 18h30. La présence est obligatoire pour les étudiants de MBA mais toutes les personnes intéressées sont les bienvenues. Vous pouvez vous enregistrer via…
Satisfaction et fidélisation ne font pas toujours bon ménage
Trop souvent des raccourcis sont pris pour expliquer les effets de la satisfaction et espérer des effets visibles en termes de fidélisation. Malheureusement la fidélisation a beaucoup d’antécédents et certains d’entre eux tendent à modérer l’effet supposé de la satisfaction.…
De la nostalgie, toujours de la nostalgie
J'en ai parlé assez souvent sur ce blog. La nostalgie est une des grandes tendances du marketing de ces dernières années. Toutes les marques s'y mettent. Et bien ça risque de faire long feu. A force de banalisation le consommateur…
Michel & Augustin : l’envers du décor décrypté
Depuis longtemps déjà j'étais titillé par l'idée de rendre visite à Michel et Augustin. J'avais croisé Augustin au SIAL au mois d'Octobre et voulais de mes yeux voir l'engouement provoqué par cette marque aux dehors bien amusants. Les rencontres "trublionnes"…
Le marché des boissons énergisantes au SIAL 2010
Un des marchés dont j'ai découvert la vitalité au SIAL est celui des boissons énergisantes. En gros, pour moi, ce marché se limitait à Red Bull, Burn et à quelques rares autres alternatives qui avaient les moyens de mettre quelques…
Les nouveautés du SIAL: quelques tendances
Grâce à Jean-Christophe Samalens, le bouillonnant créateur du blog drinky.fr, j’ai pu me rendre au SIAL cette année. Qu’il en soit remercié ici. Pour ceux qui ne connaissent pas, le SIAL est à l’alimentation ce que le CEBIT est à…
Le blog de l'Agence Marketing
