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Etude de marché et coaching d'entrepreneurs

La perte du lien avec le client : la faute à la révolution industrielle

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Réfléchissez-y un moment. Il y a 300 ans lorsque vous aviez besoin, disons d’un outil, il vous suffisez de vous rendre chez le bon artisan (un ferronnier par exemple) qui maîtrisait toutes les facettes de son métier. Il s’attachait à travailler le métal, à lui donner la forme voulue, puis préparer le manche de l’outil à partir d’une pièce de bois et assemblait le tout.

Rendez-vous chez le quincailler pour voir ce qu’il en est aujourd’hui. Les outils ont peu changé dans leur forme. Par contre le mode de fabrication a bien changé. Outre le fait que l’outil sera probablement fabriqué en Chine, la manière de le concevoir a radicalement évolué. Il y a fort à parier que le manche sera produit dans une usine, expédié vers une autre où la partie métallique est produite pour y être assemblée. Intéressons-nous à la partie métallique de l’outil. Sans doute une pièce  pré-formée est-elle expédiée à l’usine où un premier ouvrier la travaille dans une première machine avant de la passer à un autre ouvrier qui effectue une seconde opération et ainsi de suite.

Le taylorisme et la révolution industrielle ont entraîné un découpage du travail et une micro-spécialisation de chacun. Avec cette tendance à la micro-spécialisation sont apparus deux phénomènes :

– la possibilité donnée à chacun d’échanger sa capacité à être micro-spécialisé contre d’autres services

– le fractionnement des fonctions dans l’entreprise

Voici l’effet le plus pervers de la micro-spécialisation. Le découpage des fonctions cantonne la plupart des employés à avoir des clients internes et à ne plus connaître leurs clients externes. L’entreprise se referme sur elle-même et crée des fonctions commerciales et parfois marketing pour assurer ce lien. Seule une partie de l’entreprise identifie encore ses clients externes alors que les autres ne servent plus que les intérêts de leurs collègues.

Mon avis :

La révolution industrielle et le découpage des tâches qui a suivi a conduit à la perte du lien avec le client final et à un enfermement de la majorité des employés sur eux-mêmes. L’entreprise n’est plus centrée sur le client et peut-être que cette perte de centricité n’est rien d’autre qu’une des conséquences négatives de la croissance des activités qui se fait au dépend du lien avec le client.

Une solution ne serait-elle pas dès lors de reproduire le comportement des PME à l’intérieur des grandes entreprises en formant des équipes pluri-fonctionnelles à un nombre limité de clients ?

Les théoriciens militaires affirment que la gestion horizontale d’un groupe n’est plus possible au-delà de 150 individus. Voici une bonne raison de down-sizer les unités pour privilégier le contact humain et la relation avec le client.

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Author: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas est Docteur en Marketing et dirige l'agence d'études de marché IntoTheMinds. Ses domaines de prédilection sont le BigData l'e-commerce, le commerce de proximité, l'HoReCa et la logistique. Il est également chercheur en marketing à l'Université Libre de Bruxelles et sert de coach et formateur à plusieurs organisations et institutions publiques. Il peut être contacté par email, Linkedin ou par téléphone (+32 486 42 79 42)

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