Le blog de l'agence marketing IntoTheMinds
Etude de marché et coaching d'entrepreneurs
Partager cet article sur

Guerlain : expérience client dans le magasin historique

Guerlain a ouvert au 68 avenue des Champs Elysées un magasin éphémère, à côté de sa boutique historique. Je traiterais de ce pop-up store dans un billet séparé.

Intéressons-nous dans un premier temps à l’expérience client qui est proposée dans la boutique historique, qui a reçu un relifting complet d’Andrée Putman.
Le rez-de-chaussée est somme toute assez classique et tout se passe en fait à l’étage. Un escalier en colimaçon mène au 1er étage et le ton est donné dès les premières marches. Des carreaux de mosaïque dorée recouvrent les murs jusqu’à se retrouver incrustés dans les marches de l’escalier en bois. Arrivé à l’étage le hall d’entrée n’est plus que lumière, tous les murs étant recouverts de ces mosaïques dorées.

L’ambiance presque féerique invite à la découverte et le visiteur pénètre tout d’abord dans la pièce où sont présentées toutes les créations autour d’un lustre qui fait la jonction avec le rez-de-chaussée.

Autour de ce lustre sont disposées toutes les créations et à quelques pas, devant la fenêtre donnant sur les Champs-Elysées, sont disposés des pupitres sur lesquels reposent des éventails qui permettent de sentir les parfums. Quelle manière tellement plus originale de sentir un parfum que les languettes bas de gamme et peu glamour des parfumeries. Une cloche, posée devant chaque pupitre, abrite le composant principale du parfum : une rose, des bâtons de vanille, de la cannelle. Le visuel se mêle donc à l’olfactif.

De l’autre côté de la pièce, dans un mur, sont disposées des alvéoles fermées par une porte transparente. Chaque alvéole représente l’univers visuel d’un parfum qu’il est possible d’humer en ouvrant la porte brièvement. Encore une superbe invention.

Dans la pièce adjacente trône l’orgue à parfum, conçu pour venir recharger ses flacons. Cet élément, désormais mis hors-service à cause de problèmes techniques, vise à casser le côté très traditionnel de la maison Guerlain en lui opposant un élément très technique et presque futuriste.

En nous dirigeant vers l’ascenseur privatif menant au Spa, un coup d’œil furtif nous permet d’apercevoir sur la droite le salon dans lequel les parfums sur-mesure sont créés.

Un étage plus bas les portes du Spa s’ouvrent. L’intérieur du bâtiment étant classé, les designers ont du composé avec les murs en marbre blancs et une tapisserie également classée.

Les Monuments Historiques ont imposé de recréer deux cabines de soins à l’identique de ce qu’elles étaient lors de l’ouverture du centre de soins, si bien que le Spa dispose de 8 cabines modernes (dont une qui donne sur les Champs-Elysées) et 2 cabines restaurées. Une réflexion a été menée sur l’expérience client et sur le passage de la cliente du monde extérieur au monde du Spa.

Le pédiluve permet de ritualiser ce passage et chaque soin commence désormais par cette étape. Détail intéressant, les cabines sont –intentionnellement- toutes différentes. Cette hétérogénéité est également conservée entres les différents spa de Guerlain à travers le monde. Le but est de proposer des expériences homogènes en termes de qualité mais différentes et variées entre les différents centres. Bien qu’apparemment les résultats financiers soient encourageants sur le dernier semestre, le spa reste un centre de coûts pour Guerlain qui vise à renforcer son image haut-de-gamme et son expertise de spécialiste en soins et traitements. A la différence d’autres marques, le personnel de Guerlain est en effet formé en interne aux techniques « maison » ce qui, d’un point de vue stratégique, est censé constituer un avantage concurrentiel et une barrière à l’entrée.

Étiquettes : ,

Auteur: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas est Docteur en Marketing et dirige l'agence d'études de marché IntoTheMinds. Ses domaines de prédilection sont le BigData l'e-commerce, le commerce de proximité, l'HoReCa et la logistique. Il est également chercheur en marketing à l'Université Libre de Bruxelles et sert de coach et formateur à plusieurs organisations et institutions publiques. Il peut être contacté par email, Linkedin ou par téléphone (+32 486 42 79 42)

Partager cet article sur

Envoyer un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *