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Esperienza del cliente: 5 momenti chiave per misurare la soddisfazione del cliente

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Misurare la soddisfazione del cliente è difficile nell’era digitale. Dopo la crisi del Covid, la trasformazione digitale ha accelerato, sfumando ancora di più i confini della customer experience. L’esperienza del cliente è diventata così complessa che è quasi impossibile identificare tutti i punti di contatto tra l’azienda ei suoi clienti. In questo articolo proponiamo 5 fasi critiche della customer experience in cui misurare la soddisfazione del cliente.

Scopri di più sul nostro approccio alla misurazione della soddisfazione del cliente

Sommario


Conoscersi l’un l’altro

L’introduzione è un momento cruciale nel percorso del cliente. È infatti in questo preciso momento che le esigenze (consce o inconsce) del futuro cliente incontrano la tua offerta. È anche in questo momento che si formeranno le aspettative del potenziale cliente. Il livello delle aspettative determina la soddisfazione (in termini tecnici si parla di “disconferma”). Pertanto, è fondamentale misurare le aspettative per verificare che non siano sproporzionate e che la soddisfazione del cliente non ne risenta.

Questa ricerca mostra che le aspettative dei clienti influenzano la loro soddisfazione più offline rispetto a quando l’acquisto viene effettuato online.

Questo tipo di misurazione è piuttosto complicato. Implica di “catturare” l’opinione del cliente in una fase iniziale della sua riflessione, cioè quando viene visto per la prima volta. Nel caso di un negozio online, è possibile mettere in atto un meccanismo pop-up per sondare il potenziale cliente. La selezione delle persone da interrogare può essere effettuata in base all’indirizzo IP (che non deve ancora essere conosciuto) e all’assenza di acquisto.

Cosa misurare? aspettative del cliente, qualità percepita
Come misurare? pop-up sul sito web
Difficoltà: alta
Importanza: media
Esempi:
rivenditori online

proximus popup avis client


L’acquisto

L’acquisto è un momento importante nell’esperienza del cliente. Corrisponde all’ “azione”. Questo processo non deve essere ostacolato da nulla che possa interromperlo. Pertanto, a seconda del contesto di acquisto, è necessario misurare come il cliente percepisce la sua fluidità e semplicità.

Amazon ha capito da tempo che il numero di click che separano il cliente dalla finalizzazione del suo ordine era direttamente correlato alla probabilità di realizzare l’acquisto. Per questo, nella vendita al dettaglio online, sempre più siti web propongono l’acquisto in 2 click. Google suggerisce un meccanismo di acquisto tramite social login che gli editori di stampa tendono a integrare sempre di più (vedi video sotto).

In un contesto offline, possiamo vedere che i clienti cercano anche un’esperienza di acquisto il più fluida possibile. Ciò è dimostrato dallo sviluppo di negozi cashless: Amazon Go, Amazon Fresh, Carrefour Flash.

In entrambi i casi il cliente deve sempre trovare ciò che desidera. Pertanto, l’assortimento, elemento del marketing mix di prodotto, è una variabile importante. Non solo la varietà deve soddisfare il cliente, ma anche i mezzi devono essere disponibili per trovare il prodotto. In un contesto online, deve essere implementato un potente motore di ricerca; nel contesto offline, i dipendenti sono formati per aiutare il cliente a trovare immediatamente ciò che sta cercando.

Cosa misurare? percezione del tempo impiegato per l’acquisto, facilità di pagamento, il cliente ha trovato ciò che cercava.
Come misurare? Questionario alla fine del processo di acquisto
Difficoltà
: facile
Importanza: alta
Esempi: tutti i rivenditori online



Consegna e ricezione

La ricezione del bene o del servizio è un “momento di verità”. I tempi di consegna sono diventati l’ossessione dei rivenditori online. Ma si presta troppo poca attenzione a tutti gli altri aspetti che riguardano la consegna e le controparti di ricezione. Una consegna di successo non significa solo “rispettare la scadenza”. Il successo della prima consegna significa anche superare le aspettative dei clienti. E questo non significa necessariamente accorciare i tempi di consegna. Una piccola attenzione, un elemento inaspettato, sono tutte sorprese che renderanno questa prima consegna un momento indimenticabile. In questo articolo abbiamo già preso come esempio alcuni brand che ci riescono

  • Archiduchesse sorprende i suoi clienti con delle chicche nelle sue spedizioni
  • Coolblue segue con una cartolina
  • La Grange des Père offre un rametto di timo selvatico
  • Quando si consegna un’auto, una pratica comune è quella di seguire telefonicamente la soddisfazione del nuovo proprietario una settimana dopo la consegna

Nel caso di un prodotto, fisico e non, spesso si sottovaluta l’importanza della ricezione. Esistono molte possibilità per rendere questo momento indimenticabile. Pensa a personalizzare la comunicazione, aggiungere un tocco di umorismo, sorprendere il cliente. Nel caso di un prodotto fisico, concentrati sull’imballaggio e sull’esperienza di disimballaggio.

Cosa misurare? soddisfazione per i tempi di consegna, soddisfazione per l’apertura, “esperienza” di disimballaggio
Come misurare? via e-mail in caso di consegna online, con un elemento fisico nella confezione (questionario cartaceo, codice QR) in caso di prodotto fisico
Difficoltà: bassa
Importanza: media
Esempi: Archiduchesse, Coolblue

carte postale coolblue

Questa cartolina è stata inviata all’autore di questo articolo dal proprietario di Coolblue ed è stata utilizzata per monitorare la soddisfazione del cliente.

Il primo utilizzo

È durante il primo utilizzo che tutto si deciderà. Questo è il momento della verità. Le aspettative del cliente saranno soddisfatte? Le prestazioni del prodotto/servizio saranno all’altezza?

Bisogna fare di tutto per semplificare il più possibile questo primo utilizzo ed evitare a tutti i costi frustrazioni o insuccessi che potrebbero incidere negativamente sulle prestazioni percepite. Abbiamo parlato degli avvisi di primo utilizzo nella sezione relativa ai processi della nostra guida al marketing mix. Questo è uno strumento facile da mettere in atto per fare in modo che il primo utilizzo abbia successo.

Misurare la soddisfazione del cliente dopo il primo utilizzo è relativamente semplice. Si deve solo sapere quanto tempo ci vorrà dalla ricezione al primo utilizzo. La misurazione può quindi essere avviata automaticamente.

I rivenditori online hanno spesso implementato questo tipo di routine. Coolblue, un rivenditore olandese, invia sistematicamente un’e-mail pochi giorni dopo aver ricevuto un prodotto per misurare in modo molto semplice la soddisfazione/insoddisfazione.

Cosa misurare? soddisfazione generale, facilità d’uso, soddisfazione per specifici criteri di prestazione
Come misurare? online se si tratta di un servizio il cui utilizzo può essere tracciato, telefonicamente o via email per i prodotti fisici
Difficultà: bassa
Importanza: altissima
Esempio: Coolblue

enquête satisfaction client coolblue

Coolblue invia un’e-mail dopo ogni acquisto per misurare la soddisfazione/insoddisfazione

 

Le premier contact avec le service client

Il primo contatto con il servizio clienti è spesso decisivo. Avviato dal cliente, può essere il riflesso di un problema. In questo caso, è fondamentale mettere in atto i principi di una buona gestione dei reclami dei clienti:

  • marcatore di cortesia
  • scuse
  • trasparenza sulle ragioni del problema
  • visibilità sui passaggi per risolvere il problema
  • azione supplementare

Tutte le aziende con un call center in genere misurano la soddisfazione del cliente dopo aver contattato l’agente. Questa misura è applicabile anche nel caso di un contatto chat.

Cosa misurare? soddisfazione per la soluzione proposta, soddisfazione per i tempi della risoluzione, gentilezza del chiamante
Come misurare? A telefono a seguito della chiamata
Difficoltà: bassa
Importanza: alta
Esempi: operatori telecom

 

 

 

 

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Author: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas ha un dottorato in marketing e dirige l'agenzia di ricerche di mercato IntoTheMinds. I suoi principali campi di interesse sono BigData, e-commerce, commercio locale, HoReCa e logistica. È anche un ricercatore di marketing all'Université Libre de Bruxelles e serve come coach e formatore per diverse organizzazioni e istituzioni pubbliche. Può essere contattato via email, Linkedin o per telefono (+32 486 42 79 42)

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