Un produit nomade qui met l’accent sur la satisfaction client
Dans notre billet de lundi nous vous avions promis de vous présenter un objet nomade étonnant, récemment découvert sur un salon en France. Si vous lisez régulièrement notre blog, vous savez que nous avons déjà abordé le sujet du nomadisme à l’occasion de notre visite du flagship store de Bodum à Paris. L’un des best-sellers de Bodum est en effet une bouteille en métal que vous pouvez transporter avec vous et que vous remplissez avec ce...
Soyez réactif : une stratégie qui vous fera gagner de nombreux clients … si vous l’appliquez !
Voici une histoire vraie que beaucoup d’entre vous ont déjà vécu et qui aura abouti à un incroyable sentiment de frustration. C’est l’histoire d’un consommateur qui cherche un fournisseur pour un produit ou un service lambda : faire réparer son évier, faire rénover sa maison, une nouvelle assurance ou … une nouvelle banque. Envoi d’ une demande à tous les grandes banques Mon histoire commence avec la recherche d’une nouvelle banque , une banque qui pourrait...
Ryanair va-t-il vraiment améliorer son service pour satisfaire ses clients ?
Michael O’Leary , l’arrogant (mais charismatique) PDG de Ryanair , a annoncé la semaine dernière que la société s’efforcerait d’améliorer son service à la clientèle. «Nous devrions essayer d’éliminer les choses qui embêtent inutilement les gens » a-t-il déclaré le 20 septembre 2013 avant d’ajouter » Un grand nombre de ces éléments de service à la clientèle ne coûtent pas beaucoup d’argent … C’est quelque chose que nous sommes déterminés à améliorer au cours de l’année...
« Clic and Walk » réinvente l’enquête de satisfaction client
La montée en puissance des médias sociaux a sonné l’avènement d’une nouvelle ère dans la mesure de la satisfaction client ; twitter , Facebook et les autres ont permis aux marketeurs de collecter des données permettant d’évaluer si les clients étaient satisfaits ou non. Pourtant, avec cette multiplication des sources , il est devenu difficile ( voire impossible ) d’analyser correctement ces données. Le bruit (c’est-à-dire les informations parasites) rend difficile la localisation des données pertinentes....
La satisfaction client et l’attention pour les détails
Il est bien connu que le diable se cache dans les détails. L’attention portée aux détails dans le développement de produits et de services est en effet une preuve de qualité et de dévouement à la satisfaction de la clientèle. Il n’est donc pas surprenant que les enquêtes de satisfaction montrent constamment que ces informations permettent de contribuer à la satisfaction client et à la fidélisation (l’une de ses conséquences). Je suis donc très sensible aux...
Comment une simple carte postale peut créer une énorme satisfaction client
Nous avions promis dans un post précédent de vous expliquer, sur la base d’un exemple concret, comment une entreprise peut augmenter la satisfaction et la fidélité de ses clients en accordant une attention particulière aux détails. Cet exemple nous a été inspiré par Werner Bruyns , le PDG de Coolblue que j’ai rencontré lors d’un événement bpost un peu plus tôt cette année . Après avoir vu Werner sur scène lors de cet événement, j’ai parcouru...
Quelques idées innovantes sur la satisfaction client et la fidélisation
J’ai récemment assisté à un événement de BPost où des intervenants externes avaient été invités pour présenter leur vision du secteur postal et inspirer le public présent. Cet événement avait été organisé à l’initiative de Peter Somers, COO de BPost et s’est révélé une excellente occasion de mieux comprendre la stratégie du groupe comme elle avait été expliquée aux investisseurs au cours de la phase d’IPO (qui a été un grand succès d’ailleurs). Deux invités de...
Évitez de collecter des résultats biaisés lorsque vous mesurez la satisfaction client
Mesurer la satisfaction des clients est une pratique répandue dans les grandes entreprises comme nous l’avons montré dans un précédent billet. Une nouvelle pratique émergente consiste à lier les salaires des employés aux scores de satisfaction client. Nous avons eu l’occasion de constater le mois dernier que cette pratique était bien implantées dans le réseau de deux grands groupes automobiles. Dans l’un d’eux, nous avons également assisté aux dérives auxquelles cette pratique peut conduire. Un...
Appliquez les principes de politesse pour répondre aux réclamations et améliorer la satisfaction client
Nous avons finalement achevé notre étude sur les pratiques des entreprises en matière de gestion des réclamations clients et en particulier sur la gestion de la politesse dans les réponses. Et comme vous le savez, rien n’est plus important qu’une réponse à une réclamation pour augmenter les niveaux de satisfaction de votre clientèle. Les résultats de cette recherche seront présentés lors de la prochaine conférence EMAC (Conférence européenne Marketing Academy) qui se tiendra à Istanbul au...
Quels sont les mécanismes qui conduisent à la satisfaction client
La satisfaction du client est l’un de la construction principale du marketing moderne et un pilier important des stratégies des entreprises. Pourtant, peu de managers comprennent vraiment comment fonctionne la satisfaction dans la tête de leurs clients. Même s’il fait toujours l’objet d’investigations, le processus d’infirmation des attentes est largement acceptés par les experts de la satisfaction client. Quel est le rôle des attentes dans le processus de satisfaction client Les attentes couvrent non seulement la...
Comment augmenter la fidélisation client en créant de nouvelles habitudes chez vos clients
La satisfaction client est l’objet de nombreuses controverses quant à son effet sur la fidélisation client. Comme nous l’avons rappelé dans une présentation sur la satisfaction de la clientèle que nous avons donné une dizaine de fois en Belgique en 2012-2013, la satisfaction client ne compte que pour 10% au maximum dans la fidélisation de la clientèle. Cela signifie que 90% de la fidélisation client n’est PAS influencée par sa satisfaction. Bien qu’il existe de nombreux...
La satisfaction client dans le contexte des PME
Voici l’introduction d’un document de travail (working paper) sur la pertinence des théories liées à la satisfaction de la clientèle dans le contexte des petites et moyennes entreprises. Le but de ce article académique est de montrer le fossé qui existe dans la littérature scientifique sur la satisfaction et la fidélisation de la clientèle entre ce qui a été étudié (les grandes entreprises) et ce qui constitue en fait l’essence même de l’entrepreneuriat en Europe, à...
Comment modeler les attentes de vos clients
La satisfaction client dépend en partie de la différence entre les attentes du client et l’expérience effectivement vécue. Une tactique intéressante, mais trop rarement usitée, pour augmenter la satisfaction client consiste à modeler les attentes. La poste belge nous donne un exemple de réalisation. Le plus embêtant lorsque vous vous rendez à votre bureau de poste est encore le temps d’attente. J’ai récemment vu dans mon bureau de poste une note d’information dans laquelle sont annoncés...
David contre Goliath … ou comment mettre un terme aux pratiques frauduleuses de Mobistar
On ne peut pas dire que Mobistar soit connu pour l’excellence de son service. Ils en ont d’ailleurs fait les frais à l’occasion de l’émission satirique Basta largement relayée sur les médias sociaux. Voici mon expérience personnelle, vieille de quelques jours seulement, garantie 100% véridique. Je suis un bon client de Mobistar puisque j’ai dépensé près de 6000€ chez au titres de frais professionnels l’année dernière. Alors quand le chargeur de mon iPhone (acheté lui aussi...
Aligner la perspective client et la perspective entreprise sur la qualité
Je suis actuellement en train de relire la monographie du Professeur Oliver sur la satisfaction client. Le chapitre sur la qualité m’a fait me souvenir d’une illustration frappante. Oliver explique que la notion de qualité doit être comprise de manière différente si elle est approchée de l’angle du consommateur ou de l’angle de l’entreprise. Jusque là rien de nouveau … a piori. Si la qualité doit être considérée comme un antécédent de la satisfaction, c’est-à-dire un...
Bonnes pratiques de la satisfaction client
Ce schéma incompréhensible représente une partie de ma réflexion sur les « bonnes pratiques » (best practices) prônées par la littérature académique en ce qui concerne la satisfaction client. Curieusement il n’existe aucun écrit donnant une vue globale de ces pratiques et ma quête m’amène donc à me plonger dans les travaux de Ressources Humaines (Service-Profit Chain), de Marketing bien sûr (qualité de service), d’Innovation mais également dans les écrits de Management Opérationnel. C’est dans cette dernière branche...
Satisfaction et fidélisation ne font pas toujours bon ménage
Trop souvent des raccourcis sont pris pour expliquer les effets de la satisfaction et espérer des effets visibles en termes de fidélisation. Malheureusement la fidélisation a beaucoup d’antécédents et certains d’entre eux tendent à modérer l’effet supposé de la satisfaction. Une preuve éclatante est donnée dans le dernier numéro du Journal of Marketing. Une équipe de chercheurs américains a étudié deux catégories de produits en fonction du niveau de satiété qui peut être atteint lors de la...
La satisfaction client chez Air France – KLM
Après m’être intéressé à Accor et à la manière dont la satisfaction client transparaissait dans leur rapport annuel, je me suis dit qu’il serait peut-être intéressant de faire la même chose pour d’autres grands groupes. De la même manière que des études s’attachent à démontrer l’émergence de certaines thématiques comme l’écologie ou l’éthique dans les rapports annuels, l’étude de termes révélant la « centricité » de la société autour du client me semble pertinente. Accor faisant partie du...
La satisfaction chez Accor
J’ai récemment vu une publicité (ou plus précisément un “public-reportage”) de la société Accor dans un journal économique dans lequel Accor affirmait avec beaucoup de force leur attachement à la satisfaction client (ouf !). Ils allaient même jusqu’à proposer une garantie qui était en substance la suivante : satisfaction garantie ou votre prochaine nuit offerte. Je ne sais pas comment cette garantie fonctionne dans la pratique mais au moins j’aime bien la devise. Il s’agit également d’une garantie...
1und1 : j’ai rencontré Marcell D’Avis
Avant d’écrire un billet complet sur le contenu de mon entrevue avec Marcell D’Avis, voici quelques photos de la rencontre qui s’est tenue dans les bureaux de 1und1 à Karlsruhe. 1und1 avait invité d’autres professionnels actifs dans les médias sociaux notamment....
Base : encore du chemin à faire pour améliorer l’expérience client
Après 10 jours d’attente (Proximus n’ayant toujours pas réagi je suppose que les nouveaux clients ne les intéressent pas), Base m’a enfin envoyé une proposition. Et quelle proposition ! En substance, un email laconique me proposait d’opter pour le tarif X à Y€ / mois. A première vue cela semble un peu léger pour convaincre un nouveau client de changer d’opérateur après 10 ans. Je suis en effet moi-même en mesure de prendre connaissance des différentes offres...
Transactionnel vs. Relationnel : un exemple
Pour faire suite à mon billet sur l’intérêt du marketing transactionnel, je partage avec vous aujourd’hui les résultats d’une étude réalisée par Hanaa Osman et Nigel Hemmington (Bournemouth University) et David Bowie (Oxford Brookes University). Dans un article publié fin 2008 ces trois chercheurs ont mené une recherche qualitative sur les approches marketing de deux hôtels. Le premier avait adopté une stratégie relationnelle, le second transactionnelle. Grâce à une batterie d’outils de recherche qualitative (observations, entretiens...
Et si le marketing relationnel n’était pas plus efficace que le marketing « traditionnel » ?
On vous répète depuis 20 ans qu’il faut entretenir une relation avec vos clients, que seule la fidélisation compte, etc … Les cartes de fidélité abondent (j’en ai plein mon portefeuille), les programmes de fidélisation aussi, les experts en e-marketing pullulent, et pourtant je ne me suis jamais aussi senti moins attaché qu’en ce moment. Que se passe-t-il donc dans ma tête ? Ai-je abandonné mon statut d’Homo Consumatibus ? Pas tout à fait … J’aime toujours autant...
Bouche-à-oreille : des effets à plus ou moins long terme
Dans cet article je vous propose de faire le point sur le bouche-à-oreille, ses effets, mais également ce qui le provoque. Vous trouverez également une interview que nous avons réalisée d’un des spécialistes mondiaux de la satisfaction client. Les effets dans le temps du bouche-à-oreille Voici bien un paradigme que peu d’entreprises comprennent : les effets dans le temps du bouche-à-oreille dépendent de la nature du message véhiculé. Ne vous inquiétez pas, je m’explique … Comme...
Emotions et expérience client
Comme vous le savez, l’expérience client dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration est un sujet qui m’intéresse particulièrement. J’ai été surpris de voir qu’un nombre certain de chercheurs en marketing s’intéressent également à ce sujet. Une des composantes importantes dans la restauration haut-de-gamme est la composante émotionnelle. J’ai demandé à Tiphaine Campet, créatrice et styliste culinaire bien connue en France de nous livrer son avis sur ce sujet. Un grand merci à Tiphaine...
Et si Ryanair était un modèle de gestion de l’expérience client ?
Et si Ryanair était un modèle de gestion de l’expérience client ? Voilà l’opinion un peu provocante développée par Bruce Temkin sur son blog « customer experience matters ». Sa conclusion résonne comme un message plein de sens : « A bad customer experience does not always mean bad customer experience management » ; une opinion que je partage. A bad customer experience does not always mean bad customer experience management Bruce Temkin Le lien...
La fidélisation et la satisfaction dans le commerce online
Une étude réalisée par des chercheurs taïwanais a récemment attiré mon attention. Elle s’attache en effet à étudier le lien existant entre l’interface online (le site web donc) et la fidélisation des clients. Les chercheurs indiquent justement que si le facteur « satisfaction » est considéré comme un des plus importants dans la fidélisation de la clientèle, il n’est malheureusement pas le seul. Rappelons-nous que des clients satisfaits peuvent facilement déserter lorsque les coûts de transition sont bas,...
Une expérience hors du commun : visite chez Blancpain, Le Brassus, Suisse
Mon billet d’aujourd’hui sera un peu différent dans son contenu et beaucoup plus long que d’habitude ; ceci afin de fournir également des informations aux passionnés moins intéressés par les aspects marketing que par les aspects techniques. Pour ceux qui ne connaîtraient pas Blancpain, il s’agit d’une manufacture horlogère suisse qui appartient aux marques les plus prestigieuses. A l’opposé de marques comme Patek Philippe, Jaeger Le Coultre ou Audemars Piguet, Blancpain ouvre facilement ses portes et c’est...
L’expérience client au restaurant : quelques pistes de réflexion
Après une expérience catastrophique dans un restaurant étoilé de Bruxelles la semaine dernière, il m’a semblé intéressant de me pencher sur les composantes de l’expérience client dans la restauration. Dans la mesure où la restauration peut être assimilée à un service (on n’emporte pas de produits chez soi à moins d’être américain et de demander un doggy bag), la notion d’expérience client est assez vague. Je ne chercherai pas à être exhaustif mais seulement à donner...
