Comment ruiner une relation client en une seule phrase
Parfois, satisfaire et garder vos clients ne tient qu’à un fil. Voici l’histoire personnelle d’une interaction récente avec Coolblue, un cybermarchand dont les excellentes pratiques en matière de satisfaction client ont été discutées ici à plusieurs reprises. Ce que cette histoire vous enseignera c’est que les performances du passé ne peuvent pas prédire la fidélisation à venir. Une seule erreur peut suffire à mettre un terme à la fidélité d’un client. Coolblue: les meilleures pratiques de satisfaction client Je suis un grand...
Ryanair a reçu la meilleure lettre de réclamation du monde
Les plaintes sont importantes pour les entreprises car elles devraient leur permettent d’améliorer la satisfaction et la fidélisation de la clientèle. Pourtant, la plupart des entreprises ne répondent pas aux réclamations (50-60% selon Prof. Davidow dont l’interview se trouve ci-dessous), ce qui reste une expérience très frustrante pour les ceux qui se plaignent. C’est en tout cas ce à quoi vous pouvez vous attendre si vous envoyer une réclamation à Ryanair. Vous pouvez également vous attendre...
Service et satisfaction : à quand un changement des pratiques des agents immobiliers ?
Que vous soyez à la recherche d’un bien à acheter, vendre ou à louer, vous aurez probablement à faire avec un(des) agent(s) immobilier(s). En Belgique, les agents immobiliers ont une mauvaise réputation et nous avions montré dans une étude précédente que cela était justifié. Aujourd’hui, nous rapportons 4 problèmes récurrents sur ce marché qui entraînent une insatisfaction incroyable. Lisez la suite et nous parions que vous pourrez vous identifier à une de ces expériences. Les besoins...
Retail: 4 erreurs qui feront fuir vos clients
En cette époque propice au showrooming, il n’a jamais été aussi important de vous assurer que votre client est satisfait et reste dans votre magasin. Ces 4 erreurs typiques du retail feront fuir vos clients. Assurez-vous de les éviter! Contactez l’agence d’études de marché IntoTheMinds 1. Temps d’attente trop long Les gens détestent faire la queue; que ce soit à la caisse pour payer ou devant une cabine pour essayer des vêtements, vous devez éviter à...
Big Data : TAM airlines crée une expérience client unique
Grâce à nos amis de Creapills, nous avons relevé lors de notre veille marketing cette initiative de TAM Airlines qui mise sur le Big Data et les Data Analytics pour accroître la satisfaction de ses passagers. Enfin une utilisation intelligente du Big Data et du Data Mining. TAM Airlines a utilisé un Facebook Connect pour obtenir des renseignements personnels sur ses passagers. Pour ceux d’entre vous qui ne savent pas ce qu’est un Facebook Connect, il...
87% de taux de fidélisation : le secret pour gagner des milliards
Ces dernières années, j’ai fait preuve de beaucoup de prudence pour expliquer à nos clients comment augmenter leur taux de fidélisation. Quand je donnais des conférences il y a 10 ans l’équation était classique: plus de satisfaction de la clientèle conduisait forcément à une meilleure fidélisation; sauf que cette formule magique ne tient plus. Les consommateurs sont devenus plus difficiles à garder. Pourtant, une entreprise réalise le miracle d’un taux de fidélisation hors-normes et gagne des...
Un serious game pour former des milliers d’employés à la satisfaction client
Comment informer et former tous vos employés sur l’importance de la satisfaction du client? Voilà une tâche qui devient très complexe lorsque vous avez des centaines d’employés, qui en plus ne sont pas en contact direct avec le client. Ce challenge a été résolu grâce à la gamification du processus d’apprentissage par Axa France. Pourquoi la satisfaction de vos clients est importante Je ne suis pas sûr qu’il soit vraiment nécessaire d’expliquer quelque chose de si...
DHL, Amazon et Audi s’associent pour révolutionner le e-commerce
Si vous êtes dans l’e-commerce, vous savez que la livraison est une partie cruciale de l’expérience client. Si vous voulez que vos clients soient satisfaits et rachètent sur votre site, vous devez vous assurer que la livraison fonctionne sans faille. Pourtant, une livraison impeccable (c’est-à-dire dans les délais annoncés) ne suffit plus: elle doit être gratuite et la plus rapide possible. La tendance actuelle est à des livraisons le jour-même. Les attentes des clients sont de...
Les tables de chef : un bon outil de satisfaction et fidélisation client
Certains restaurants haut de gamme sont désormais équipés d’une table de chef réservée aux VIP et aux meilleurs clients des restaurants. Savez-vous ce dont il s’agit ? Si la réponse est non, continuez la lecture de ce billet. Vous y apprendrez comment ce dispositif est vecteur de fidélisation client. Un outil marketing pour accroître la satisfaction et la fidélisation client La table de chef est un outil remarquable qui permettra à vos clients de se sentir...
Comment Hootsuite utilise l’insatisfaction client pour améliorer son produit
Vous connaissez tous Twitter, non? La plupart d’entre vous l’utilisent. Mais certains ont plus d’un compte Twitter. Personnellement j’en gère trois : mon compte personnel @pnschwab au travers duquel je traite principalement de recherche scientifique en marketing et de réflexions personnelles, @IntoTheMinds qui est celui de notre agence marketing à Bruxelles, et @BestPopUpStores que nous avons lancé l’année dernière en même temps que notre nouveau site sur les boutiques éphémères. Lorsque vous avez trois comptes Twitter...
Naked Wines : expérience client exceptionnelle et satisfaction au top
Notre veille marketing est permanente et nous cherchons tout particulièrement à débusquer les entreprises qui révolutionnent la relation client et celles qui créent des expériences client incroyables. Bonne nouvelle. Nous venons d’en trouver une nouvelle. Aujourd’hui notre exemple étonnant vient du Royaume-Uni et trouve son origine dans le secteur du e-commerce: Naked Wines. L’histoire est géniale et la satisfaction client ne peut qu’être au top. Jugez plutôt. Le client est mécontent ? Faites-lui plaisir pour regagner sa...
Orientation et service client : la France et la Belgique peuvent mieux faire
Dans un article très inspirant Frédéric Klotz, ancien directeur de la communauté (on dit « community manager » maintenant) de Rue du Commerce, décrit tous les problèmes auxquels un e-client peut faire face en France (n’hésitez pas à relire l’interview que Frédéric nous avait accordée l’année dernière). Il décrit avec force détails le manque d’orientation client dans les entreprises françaises et suggère que les clients français sont les plus mal traités. Frédéric, croyez-le ou pas, la...
Applications mobiles : quand l’insatisfaction est source d’amélioration
Au cours des 10 dernières années nous avons été en contact avec de nombreuses entreprises qui effectuèrent des enquêtes de satisfaction. A de nombreuses reprises nous avons été surpris : les résultats étaient souvent utilisés à des fins de « reporting », mais rarement comme un levier pour améliorer la situation. En d’autres termes, les clients insatisfaits n’étaient pas recontactés afin de comprendre ce qui s’était passé et tenter d’y remédier. C’est un peu comme si...
La recette gagnante pour bien répondre aux réclamations sur les forums en ligne
Certaines personnes affirment que la gestion des réclamations est un Art. Si nous pourrions débattre des qualités requises pour gérer les plaintes des clients, ce qui est sûr c’est qu’étant donné le nombre de recommandations (parfois contradictoires) qui existent sur la façon de répondre à une réclamation, les entreprises doivent faire preuve de beaucoup de perspicacité pour savoir quoi répondre et à quel moment. Que faire quand les clients se plaignent sur les forums en ligne...
12 ans consacrés à défendre bénévolement les consommateurs
J’ai eu le plaisir de rencontrer il y a deux semaines un autre heros de la satisfaction client dont le destin dont a été étroitement liée à celle de Frédéric Klotz (voir l’interview de ce dernier par ailleurs). Celui que j’ai rencontré est Joël Guillon, que je connaissais depuis des années à travers le forum Les Arnaques qu’il a lancé en 2002. C’est sur ce forum que la plupart de mes recherches récentes en matière de...
Interview d’un champion de la satisfaction client
Nous publions aujourd’hui un billet très spécial. Il s’agit d’une interview d’une personne que je considère être un héros du service client, un champion de la satisfaction client. Frédéric Klotz a travaillé pour RueDuCommerce, le site de e-commerce de référence en France, pendant des années et s’est fait connaître sur les forums de discussion, les blogs, les médias sociaux comme un professionnel hors-pair. Il a gentiment accepté de se prêter au jeu de l’interview et nous...
La concurrence force les taxis traditionnels à changer: enfin!
La presse traditionnelle consacre actuellement une multitude d’articles aux procédures judiciaires contre Uber (voir aussi ici). Dans ce combat judiciaire, les taxis traditionnels et les VTC (Véhicules de Tourisme avec chauffeur) ont uni leurs forces (c’est bien la première fois) pour lutter contre la stratégie agressive d’Uber qui tente d’investir le marché en dépit des exigences légales (pour plus d’informations lire notre précédent article sur ce sujet). Le Ministre bruxellois de la mobilité était d’ailleurs fier d’annoncer...
Clients agressifs : voici comment gérer la situation
Quand un client est insatisfait, il engage parfois un dialogue avec l’entreprise pour obtenir réparation. À ce moment la frustration peut se combiner à l’insatisfaction et entraîner des comportements agressifs et des propos déplacés de la part du client. Les spécialistes du marketing sont unanimes pour dire qu’une entreprise devrait présenter ses excuses et endosser systématiquement la responsabilité. Mais ce genre de règle a également des conséquences pour les employés. Comment vous sentiriez-vous, en tant qu’employé,...
Cette innovation dans iOS 8 est géniale
Tous mes remerciements à notre cliente Florence pour avoir attiré notre attention sur une chouette innovation d’Apple qui va vous rendre incroyablement poli aux yeux de ceux avec qui vous échangez des sms. Il y a quelque temps j’ai écrit avec ma collègue Laurence Rosier un article intitulé « Politeness strategies in firms’ answers to customer complaints”. Notre postulat était que les stratégies de politesse développées par les entreprises permettent d’accroître la satisfaction du client et...
Gestion des réclamations : le pouvoir des excuses
Finissons la semaine avec une vidéo et quelques lignes sur les bonnes pratiques (best practices) en matière de gestion des réclamations. Comme nous l’avons expliqué dans un autre billet ce mois-ci, nous passons beaucoup de temps à observer et analyser les pratiques des entreprises en matière de traitement des plaintes clients et à mesurer la satisfaction client qui en découle. Cela nous permet de faire des corrélations entre la réponse de l’entreprise et la réaction du...
Gestion efficace des réclamations : un exemple à ne pas suivre
Comme vous le savez peut-être, notre agence travaille beaucoup sur le traitement des plaintes clients et leur gestion efficace (c’est bon pôur la satisfaction client et encore mieux pour la fidélisation). Ne manquez pas le podcast que nous avons enregistré en Mars 2020 avec le Prof. Davidow, un des experts mondiaux de la gestion des réclamations clients. Afin de proposer des recommandations aux entreprise, nous étudions des plaintes réelles et leurs réponses et analysons les réactions...
La SNCF utilise les Google Glass pour mieux satisfaire ses clients
Cet article est consacré principalement à l’utilisation des Google Glass dans une optique d’amélioration de l’expérience client. Mais permettez-moi de commencer par parler un peu de la iWatch (pardon … de l’Apple Watch). La montre connectée tant attendue d’Apple a finalement été révélée le 9 sept. Malgré l’enthousiasme affiché lors de la conférence, je dois avouer que je suis déçu. Ce n’est pas que la montre à la pomme soit moche ou inutile. C’est juste que...
Comment transformer un moment négatif en une expérience client ultra positive
Aujourd’hui, nous voulions terminer la semaine sur une note positive et joyeuse. Le billet d’aujourd’hui est inspiré par KLM, la compagnie aérienne néerlandaise. Il existe de nombreuses expériences frustrantes qui peuvent se produire lorsque vous voyagez en avion, et l’insatisfaction peut donc survenir pour de multiples raisons. Perdre quelque chose dans l’aéroport, oublier quelque chose dans l’avion (pensez à vos clés, votre smartphone, autant d’objets devenus indispensables das notre vie quotidienne) peuvent conduire une personne à...
Suit Supply a trouvé une façon idéale de mesurer la satisfaction de sa clientèle
Les enquêtes de satisfaction client sont populaires depuis des décennies; pourtant, le taux de réponse aux sondages (en ligne notamment) est très faible en l’absence de récompense. Un des problèmes majeurs est le temps nécessaire pour répondre à l’enquête. Les gens n’ont pas (plus) le temps. Les spécialistes du marketing ont dès lors proposé des solutions sous la forme d’un d’un instrument de mesure de la satisfaction à un composant. En d’autres termes, vous n’avez qu’une...
Les erreurs à éviter lors de la mesure de satisfaction des clients en magasin
Mesurer la satisfaction des clients dans un point de vente physique (les Anglais disent « brick-and-mortar ») a toujours été un défi pour les commerçants. La plupart du temps les enquêtes de satisfaction y prennent la forme de questionnaires papier ponctuels, mais jusqu’à récemment, rien n’était disponible pour mesurer la satisfaction des clients en permanence. Heureusement de nouveaux dispositifs ont été mis sur le marché (voir par exemple ce billet décrivant la manière dont l’aéroport de...
Belfius: 95% de clients satisfaits. Une enquête de satisfaction qui aurait échoué ?
Belfius se targue de vouloir atteindre 95% de clients satisfaits. Ce score est tellement élevé qu’il en devient suspect. Dans l’article d’aujourd’hui, nous allons étudier trois erreurs qui pourraient conduire Belfius à se tromper dans l’interprétation de ses résultats. Contactez IntoTheMinds pour la réalisation de vos sondages online Comment définissez-vous la satisfaction client ? La première question qui se pose immédiatement est de savoir si les questions qui ont été posées dans le sondage de satisfaction...
La Minute Retail : l’avenir du commerce de détail et l’impact des technologies digitales
Lorsque vous administrez un blog sur le marketing vous couvrez nécessairement de nombreuses thématiques qui concernent plusieurs secteurs d’activités. Le commerce de détail (retail) est l’un d’eux. Et que faites-vous pour obtenir de nouvelles idées, pour suivre les dernières nouveautés dans votre domaine d’expertise ? Vous lisez bien entendu la presse spécialisée mais également les blogs d’autres passionnés. La Minute Retail fait partie de ma liste de blogs à suivre. Il a été lancé récemment par...
Satisfaction client : BMW vous permet de suivre votre commande
Il y a quelques jours, nous avions traité d’une innovation digitale dans le flagship store de BMW à Bruxelles. BMW nous a inspiré une fois de plus avec une innovation technologique proposée aux clients ayant commandé une nouvelle voiture. La commande d’une voiture peut être une expérience incroyablement positive lorsque le rêve se concrétise au moment de la commande; supporter le délai de livraison peut être une expérience client beaucoup plus frustrante, surtout avec les voitures...
Notre Top 5 des meilleures recherches marketing présentées à la conférence EMAC 2014
Nous sommes tout juste de retour de la conférence EMAC 2014. Les longues journées de travail de 12 heures ont été remplis de dizaines de sessions intéressantes sur divers sujets marketing. Parmi les nombreux résultats qui ont été présentés voici notre top 5 des recherches les plus intéressantes dans notre domaine (études de marché, satisfaction et fidélisation client). Attendez-vous à lire un article détaillé sur chacune des études suivantes dans les prochains jours : Le Net...
Les 3 raisons pour lesquelles les enquêtes de satisfaction clients échouent
Avec ce billet nous souhaitons rappeler les principales raisons qui conduisent à des enquêtes de satisfaction clients faussées. Nous prolongerons ce billet par une expérience personnelle sur Belfius, qui se vante d’avoir 95% de clients satisfaits, et nous montrerons pourquoi cela n’est sans doute pas le cas. Les trois raisons qui plombent les enquêtes de satisfaction client Une chose que vous devez garder à l’esprit lorsque vous concevez un questionnaire de satisfaction c’est que le questionnaire...
Expérience client innovante chez O2 et Deutsche Telekom
Le choix d’un nouveau smartphone , tablette ou accessoire peut vraiment relever du choix cornélien pour la plupart des clients. Non seulement la technologie évolue constamment, mais en plus il est quasi impossible de tester l’objet avant l’achat. La plupart des magasins ne disposent que de faux appareils, inutilisables. Le risque est dès lors grand de se retrouver avec des clients insatisfaits. Très insatisfaits. Cette situation est tout simplement incroyable. Un client sur le point d’acheter...
Uber interdit: les taxis bruxellois restent jusqu’à 122% plus chers qu’ailleurs
Sur le site de la Commission européenne Neelie Kroes a attaqué aujourd’hui publiquement la ministre bruxelloise Brigitte Grouwels pour la « folle décision de justice d’interdire Uber à Bruxelles » (voir également l’article que nous avions consacré à Djump et Uber il y a quelques jours). Les consommateurs pourront donc continuer à payer des tarifs élevés. Mais les prix des taxis bruxellois sont-ils vraiment si élevés comme le ressentent la majorité des consommateurs ? La réponse dans cet...
Gérer la gestion des attentes pour une meilleure satisfaction client
La gestion des attentes est la clé pour augmenter (ou tout simplement pour s’assurer) la satisfaction client. Dans cet article, nous explorons le mécanisme de création des attentes en nous basant entre autres sur un exemple concret, celui de Coolblue Comment les attentes influencent la satisfaction du client Vous avez déjà fait l’expérience : vous avez acheté quelque chose sur Internet . Vous avez attendu plusieurs jours la livraison et une fois votre colis arrivé vous...
Dave Carroll : interview du client insatisfait aux 12 millions de vues sur YouTube
Dave Carroll est connu pour avoir lancé la première réclamation en vidéo qui ait connue un succès mondial. Sa célèbre vidéo « United breaks Guitars » l’a non seulement aidé à obtenir réparation mais le professionnalisme avec laquelle elle a été réalisée lui a aussi permis d’atteindre plus de 12 millions de vues sur YouTube. Ce succès a donné la force à d’autres consommateurs insatisfaits de se plaindre également afin de trouver une solution ou, plus trivialement, pour...
Interview de Kenny Martineau, un consommateur insatisfait qui le fait savoir (à 1 million de personnes)
Si vous atterrissez sur cette page sans savoir qui est Kenny Martineau, nous vous suggérons de d’abord lire son histoire dans l’article que nous avons publié il y a deux jours. IntoTheMinds : Kenny, plutôt tutoiement ou vouvoiement ? Kenny Martineau : On va rester sur le tutoiement ; je suis millionnaire mais tout de même! Restons simples ! ITM : Et au Crédit Mutuel ils disent « tu » ou « vous » ? KM...
Crédit Mutuel : Kenny Martineau se plaint en vidéo
Dans un article précédent nous avions abordé le cas de David Carroll, un musicien dont la guitare avait été endommagée par un employé indélicat d’United Airlines. La société s’était avérée incapable de gérer sa plainte et il n’avait trouvé d’autre moyen que de composer une chanson (vu par plus de 12 millions de personnes sur YouTube) pour se faire entendre. Ce moyen très efficace de se faire un peu de publicité semble avoir inspiré un autre...
