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La satisfaction chez Accor

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J’ai récemment vu une publicité (ou plus précisément un “public-reportage”) de la société Accor dans un journal économique dans lequel Accor affirmait avec beaucoup de force leur attachement à la satisfaction client (ouf !). Ils allaient même jusqu’à proposer une garantie qui était en substance la suivante : satisfaction garantie ou votre prochaine nuit offerte.

Je ne sais pas comment cette garantie fonctionne dans la pratique mais au moins j’aime bien la devise. Il s’agit également d’une garantie plutôt rare dans l’industrie hôtelière. Mais c’est intérêt soudain pour la satisfaction client est-il réel ? Difficile de savoir mais il y a quand même une petite vérification facile à faire. Regardez le rapport annuel (vous le trouverez ici).

Premièrement j’ai trouvé le mot satisfaction cité 14 fois dans ce rapport de 124 pages. Accor a déployé un outil de mesure de la satisfaction appelé (en anglais dans le texte) «Guest Satisfaction Survey» dans 1100 établissements en 2009. Bien qu’il soit surprenant qu’une société de cette taille ait attendu aussi longtemps pour se doter d’un outil de base, sur le papier « ça en jette ». Ceci étant dit il reste une grosse interrogation à laquelle j’aimerais qu’une réponse soit apportée (car qui sait, je pourrais être un investisseur potentiel) : « les clients sont-ils satisfaits ? ». Cette question est cruciale car elle donne une indication sur la propension des clients de ré-acheter et ainsi de devenir fidèles à la marque.

Super … il y a une section « indicateurs de performance » à la fin du rapport. Jetons un coup d’œil … j’ai vraiment bien cherché mais malheureusement je n’ai trouvé aucun indicateur sur la satisfaction. Vous trouverez une multitude d’indicateurs financiers,  comptables, RH, mais rien qui ait un lien avec les clients.

Mon avis :

Connaissez-vous une seule société qui affirmerait ne PAS vouloir satisfaire ses clients ? Moi pas. Alors pourquoi n’y a-t-il aucune société assez fière (ou assez intelligente) pour mettre en avant ses performances en termes de satisfaction client ? Peut-être tout simplement parce que les investisseurs ne comprennent pas ce que cela signifie et quel impact cela peut avoir sur les aspects financiers.

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Author: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas est Docteur en Marketing et dirige l'agence d'études de marché IntoTheMinds. Ses domaines de prédilection sont le BigData l'e-commerce, le commerce de proximité, l'HoReCa et la logistique. Il est également chercheur en marketing à l'Université Libre de Bruxelles et sert de coach et formateur à plusieurs organisations et institutions publiques. Il peut être contacté par email, Linkedin ou par téléphone (+32 486 42 79 42)

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1 Comment

  1. Afficher des ambitions c’est bien, les mettre en pratique c’est mieux !
    Au mois de janvier 2019, j’ai réservé une chambre pour 3 personnes dans un hôtel du Groupe Accor, un IBIS à Chambéry. Hélas, j’ai eu 2 motifs d’insatisfaction : d’une part le lit pour le 3e personne n’était pas fait, d’autre part le chauffage était à l’arrêt lors de mon arrivée.
    J’ai fais part de mes commentaires dans une enquête de satisfaction, et voici ce qui m’a été répondu par le directeur de l’hôtel, M Julien ROYON : le 3e lit n’est jamais fait (sic) et le chauffage n’est pas mis en route par mesure d’économie.
    Conclusion, je ne suis pas prêt de réserver à nouveau dans un hôtel Ibis !

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