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Etude de marché et coaching d'entrepreneurs

Comment une simple carte postale peut créer une énorme satisfaction client

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Nous avions promis dans un post précédent de vous expliquer, sur la base d’un exemple concret, comment une entreprise peut augmenter la satisfaction et la fidélité de ses clients en accordant une attention particulière aux détails.

Cet exemple nous a été inspiré par Werner Bruyns , le PDG de Coolblue que j’ai rencontré lors d’un événement bpost un peu plus tôt cette année .

Après avoir vu Werner sur scène lors de cet événement, j’ai parcouru le site Coolblue et ai découvert toute l’attractivité des promesses faites aux clients. Les prix étant eux-mêmes également très compétitifs, Coolblue a ainsi pu bénéficier d’une commande pour notre société. Il va sans dire que toutes les promesses ont été tenues mais le plus étonnant arriva quelques jours plus tard.

Deuxième surprise dans la boîte aux lettres

Je recevais au courrier une carte postale envoyée par Werner lui-même où il me souhaitait beaucoup de bon temps avec mes achats. C’est le genre d’attention qui marque les esprits car il s’agissait d’une carte personnalisée et écrite « à la main » ; pas une vulgaire action de marketing direct. Le niveau d’attention de Coolblue est une preuve pour moi de la volonté de fournir un service exceptionnel à la clientèle .

Conseils pour votre stratégie marketing

L’exemple ci-dessus n’est pas seulement une anecdote. Il devrait vous inspirer pour trouver effectivement des moyens d’étonner vos clients. Avez-vous jamais pensé à ce que vos clients N’attendent PAS de vous ? Que pouvez-vous faire pour les surprendre positivement ?

Si vous dirigez une entreprise, vous arrive-t-il de décrocher votre téléphone et d’appeler directement vos clients pour leur demander ce qu’ils pensent de leur dernier achat ?

Garder un contact direct avec votre clientèle est essentiel ; les top managers ont en général une propension à oublier qui paye leurs salaires et à couper le cordon ombilical qui devrait les relier à leur clientèle. Même si vous êtes dans le secteur B2B, vous ne devriez jamais oublier que vos produits sont au final utilisés par de vraies personnes comme vous et moi. Si ces gens sont en contact avec votre produit / service, pourquoi ne pas jeter les bases d’une communication plus saine en parlant et en apprenant directement du client final ?

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Author: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas est Docteur en Marketing et dirige l'agence d'études de marché IntoTheMinds. Ses domaines de prédilection sont le BigData l'e-commerce, le commerce de proximité, l'HoReCa et la logistique. Il est également chercheur en marketing à l'Université Libre de Bruxelles et sert de coach et formateur à plusieurs organisations et institutions publiques. Il peut être contacté par email, Linkedin ou par téléphone (+32 486 42 79 42)

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