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Etude de marché et coaching d'entrepreneurs

Bouche-à-oreille : des effets à plus ou moins long terme

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Voici bien un paradigme que peu d’entreprises comprennent : les effets dans le temps du bouche-à-oreille dépendent de la nature du message véhiculé.
Ne vous inquiétez pas, je m’explique …
Comme je le rappelle à chaque fois il y a bouche-à-oreille positif et bouche-à-oreille négatif. Jusque-là rien de nouveau.
La question qui demeure cependant est de savoir à quelle échéance les effets se font sentir. La réponse est très simple : immédiatement pour le bouche-à-oreille négatif, et à moyen ou long-terme pour le bouche-à-oreille positif.

Pourquoi le bouche-à-oreille négatif produit-il ses effets immédiatement ? L’insatisfaction et la frustration sont des processus hautement émotionnels. Dès lors qu’une émotion forte est à l’œuvre l’être humain cherche à faire baisser ses tensions intérieures. Une manière d’ouvrir sa soupape de sécurité consiste notamment à partager ses frustrations avec le plus grand nombre. Et pour éviter de garder ces tensions en soi trop longtemps l’être humain cherche à s’en débarrasser le plus vite possible.

Mon avis

Rappelez-vous

  • qu’un client satisfait informe (à moyen-terme) 5 à 8 autres personnes
  • qu’un client insatisfait informe (à court-terme) 10 à 16 autres personnes

Lorsque vous recevez une réclamation concentrez-vous en premier lieu sur les aspects émotionnels et gardez à l’esprit que dans ces cas de figure le client n’a jamais tors. Veillez donc à désamorcer la bombe émotionnelle qui sommeille et à faire preuve d’empathie.

 

Image : shutterstock

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Auteur: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas est Docteur en Marketing et dirige l'agence d'études de marché IntoTheMinds. Ses domaines de prédilection sont le BigData l'e-commerce, le commerce de proximité, l'HoReCa et la logistique. Il est également chercheur en marketing à l'Université Libre de Bruxelles et sert de coach et formateur à plusieurs organisations et institutions publiques. Il peut être contacté par email, Linkedin ou par téléphone (+32 486 42 79 42)

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