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Bouche-à-oreille : des effets à plus ou moins long terme

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Dans cet article je vous propose de faire le point sur le bouche-à-oreille, ses effets, mais également ce qui le provoque. Vous trouverez également une interview que nous avons réalisée d’un des spécialistes mondiaux de la satisfaction client.


Les effets dans le temps du bouche-à-oreille

Voici bien un paradigme que peu d’entreprises comprennent : les effets dans le temps du bouche-à-oreille dépendent de la nature du message véhiculé. Ne vous inquiétez pas, je m’explique …
Comme je le rappelle à chaque fois il y a bouche-à-oreille positif et bouche-à-oreille négatif. Jusque-là rien de nouveau.
La question qui demeure cependant est de savoir à quelle échéance les effets se font sentir. La réponse est très simple : immédiatement pour le bouche-à-oreille négatif, et à moyen ou long-terme pour le bouche-à-oreille positif.

Pourquoi le bouche-à-oreille négatif produit-il ses effets immédiatement ? L’insatisfaction et la frustration sont des processus hautement émotionnels. Dès lors qu’une émotion forte est à l’œuvre l’être humain cherche à faire baisser ses tensions intérieures. Une manière d’ouvrir sa soupape de sécurité consiste notamment à partager ses frustrations avec le plus grand nombre. Et pour éviter de garder ces tensions en soi trop longtemps l’être humain cherche à s’en débarrasser le plus vite possible.

un client satisfait informe (à moyen-terme) 5 à 8 autres personnes; un client insatisfait entre 10 et 16.

Pour en savoir plus sur la satisfaction client, je vous invite à lire cette page sur laquelle nous avons regroupé un grand nombre d’informations.

La dynamique du bouche-à-oreille

Il y a encore 20 ans on estimait que le bouche-à-oreille était une résultante de la satisfaction client. Aujourd’hui, cette vision a changé. Notre monde a en effet évolué considérablement et avec lui les comportements de consommateurs. Il n’est plus nécessaire par exemple d’être un client (et a fortiori un client satisfait) pour propager un message, pour faire du bouche-à-oreille. C’est ce que nous explique un grand ponte de la satisfaction, le Professeur Moshe Davidow, dans cette interview (en anglais) que nous avons enregistrée avec lui en Mars 2020. Il y explique également les corrélations qui existent entre satisfaction client d’une part, et expérience client, émotions, fidélisation d’autre part. Une interview de quelques minutes à écouter d’urgence car elle vous permettra d’avoir une vision actuelle de la situation.

Un cas d’usage intéressant : le restaurant 65 degrés

En matière de bouche-à-oreille les émotions clients sont donc un excellent prédicteur. Une émotion négative génère du bouche-à-oreille négatif; une émotions positive le contraire.

J’ai eu le grand plaisir de faire une interview d’Adélaïde Aymer du restaurant 65 Degrés à Bruxelles (Belgique). Son restaurant emploie des personnes en situation de handicap et les clients sont donc amenés à ressentir des émotions fortes au contact de ces personnes extra-ordinaires. Nous faisons le point avec elle dans une interview passionnante. Elle y revient notamment sur la fidélisation de sa clientèle et sur ces aspects émotionnels.

En conclusion

Rappelez-vous

  • qu’un client satisfait informe (à moyen-terme) 5 à 8 autres personnes
  • qu’un client insatisfait informe (à court-terme) 10 à 16 autres personnes

Lorsque vous recevez une réclamation concentrez-vous en premier lieu sur les aspects émotionnels et gardez à l’esprit que dans ces cas de figure le client n’a jamais tors. Veillez donc à désamorcer la bombe émotionnelle qui sommeille et à faire preuve d’empathie.

 

Image : shutterstock

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Author: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas est Docteur en Marketing et dirige l'agence d'études de marché IntoTheMinds. Ses domaines de prédilection sont le BigData l'e-commerce, le commerce de proximité, l'HoReCa et la logistique. Il est également chercheur en marketing à l'Université Libre de Bruxelles et sert de coach et formateur à plusieurs organisations et institutions publiques. Il peut être contacté par email, Linkedin ou par téléphone (+32 486 42 79 42)

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