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Etude de marché et coaching d'entrepreneurs

Le traitement des réclamations en chiffres : satisfaction garantie ?

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Au fil des années, j’ai recueilli une série de statistiques intéressantes au sujet du traitement des réclamations par les entreprises. Je les appelle « les indicateurs d’insatisfaction« . Ces chiffres révèlent que, malgré 30 ans de recherche assidue dans le domaine, des centaines d’articles et de livres publiés et des tonnes de recommandations formulées, les entreprises n’ont encore rien compris. Se plaindre relève toujours du parcours du combattant et les clients sont plus mécontents que jamais.

Les dangers de l’insatisfaction

Ces quelques chiffres devraient suffire à vous convaincre que le traitement des plaintes, malgré son importance manifeste, est complètement sous-estimé par les entreprises.

Les clients mécontents restent silencieux vis-à-vis de l’entreprise …

Plus de 70% des clients mécontents ne se plaignent pas (étude TARP 1996, cité dans Buttle 1998) 6% des consommateurs qui rencontrent un problème se manifestent auprès de l’entreprise (Retail Customer Dissatisfaction Study 2006)
En moyenne une entreprise n’a pas de contact avec 96% de ses clients mécontents (étude TARP 1996)

… mais pas avec leurs pairs (effet de bouche-à-bouche)

Pourtant, le traitement des plaintes se révèle payant en termes de fidélisation

  • 54% à 70% des clients qui réclament sont près à continuer leur relation avec l’entreprise incriminée si leur plainte est résolue; 95% si le client estime que sa plainte a été résolue rapidement
  • + 21%: l’augmentation de fidélisation si les plaignants s’estiment satisfaits par la réponse reçue (RAGE 2013)
  • -12%: La baisse de fidélisation si les plaignants ne sont pas satisfaits par la réponse reçue (RAGE 2013)

Et la fidélité paie en termes de bénéfices

  • 177%: le retour sur investissement (ROI) du bon traitement des réclamations (Davidow 2015)
  • 15% -400%: le retour sur investissement en fonction de l’industrie (TARP 1986 : voir tableau ci-dessous)

 

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Auteur: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas est Docteur en Marketing et dirige l'agence d'études de marché IntoTheMinds. Ses domaines de prédilection sont le BigData l'e-commerce, le commerce de proximité, l'HoReCa et la logistique. Il est également chercheur en marketing à l'Université Libre de Bruxelles et sert de coach et formateur à plusieurs organisations et institutions publiques. Il peut être contacté par email, Linkedin ou par téléphone (+32 486 42 79 42)

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1 commentaire

  1. Superbe ton étude, je ne l’avais pas vue !

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