Au fil des années, j’ai recueilli une série de statistiques intéressantes au sujet du traitement des réclamations par les entreprises. Je les appelle « les indicateurs d’insatisfaction« . Ces chiffres révèlent que, malgré 30 ans de recherche assidue dans le domaine, des centaines d’articles et de livres publiés et des tonnes de recommandations formulées, les entreprises n’ont encore rien compris. Se plaindre relève toujours du parcours du combattant et les clients sont plus mécontents que jamais.

Les dangers de l’insatisfaction

Ces quelques chiffres devraient suffire à vous convaincre que le traitement des plaintes, malgré son importance manifeste, est complètement sous-estimé par les entreprises.

• Plus de 50% des entreprises ne répondent pas aux réclamations
• 76 milliards de dollars d’achats sont considérés comme « à risque » en raison du mécontentement des clients (étude RAGE 2013)
• En 2013, la satisfaction après réclamation était au même niveau qu’en …. 1976 (étude RAGE 2013)
• Augmentation de 25 à 85% des bénéfices : c’est l’impact estimé d’une réduction de 5% du churn client (voir l’article de Reichheld, Frederick et SASSER dans la Harvard Business review en 1990)

Les clients mécontents restent silencieux vis-à-vis de l’entreprise …

Plus de 70% des clients mécontents ne se plaignent pas (étude TARP 1996, citée dans Buttle 1998) 6% des consommateurs qui rencontrent un problème se manifestent auprès de l’entreprise (Retail Customer Dissatisfaction Study 2006)
En moyenne une entreprise n’a pas de contact avec 96% de ses clients mécontents (étude TARP 1996)

… mais pas avec leurs pairs (effet de bouche-à-bouche)

• Un client mécontent informe 10 à 20 autres client potentiels de son insatisfaction (ZEMKE, Ron. Service recovery: turning oops into opportunity. Best practices in customer service, 1999, p. 279-288)
• Un client satisfait en fait part à huit autres personnes, alors qu’un client mécontent propage un bouche-à-oreille négatif auprès de 22, 5 personnes en moyenne (étude TARP de 1996)

Pourtant, le traitement des plaintes se révèle payant en termes de fidélisation

• 54% à 70% des clients qui réclament sont prêts à continuer leur relation avec l’entreprise incriminée si leur plainte est résolue ; 95% si le client estime que sa plainte a été résolue rapidement
• + 21%: l’augmentation de fidélisation si les plaignants s’estiment satisfaits par la réponse reçue (RAGE 2013)
• -12%: La baisse de fidélisation si les plaignants ne sont pas satisfaits par la réponse reçue (RAGE 2013)

Et la fidélité paie en termes de bénéfices

• 177%: le retour sur investissement (ROI) du bon traitement des réclamations (Davidow 2015)
• 15% -400%: le retour sur investissement en fonction de l’industrie (TARP 1986 : voir tableau ci-dessous)