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Conseils en Data & IT

L’impact de la vulnérabilité des données utilisateurs sur les performances des entreprises

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Tout le monde a entendu parler du concept de « privacy » (vie privée). Mais de quoi s’agit-il vraiment? Un récent article du journal économique français La Tribune, s’appuyant sur deux rapports de BCG (ici et ) sur la protection des données et la vie privée, s’interrogaient sur les pratiques des grandes entreprises en matière de confidentialité et respect des données.
62% des Français sondés par BCG affirmaient ainsi que les entreprises ne respectaient pas le caractère privé de leurs données.
Cependant, qu’est-ce que ce concept de « vie privée » apparemment si cher aux personnes interrogées ? La plupart des gens ont un avis sur la question, mais une fois que vous grattez un peu, vous découvrez bien rapidement que vous obtiendrez autant de définitions que de personnes interrogées. Comme Solove (2006) l’a écrit:

«La vie privée est un concept confus. Personne ne peut expliciter ce que cela signifie».

Les lecteurs qui s’intéressent à cette question se réjouiront de savoir qu’une étude menée par Martin, Borah et Palmatier (2017) vient remettre un peu d’ordre et remplace le concept de « privacy » par la notion inédite de «vulnérabilité des données» (un concept bien mieux défini). Les auteurs ont étudié l’effet de la vulnérabilité des données sur les performances de l’entreprise et proposent des moyens efficaces pour remédier aux conséquences négatives des fuites de données, hacking et autres dérives. Leurs résultats sont très intéressants et méritent d’être lus et médités.

Qu’est-ce que la vulnérabilité des données

Le concept de vulnérabilité des données est défini par les auteurs comme

«La perception du client de sa susceptibilité à être lésé suite aux diverses utilisations de ses données personnelles».

La définition n’est pas des plus facile à appréhender, nous vous l’accordons. L’idée sous-jacente est de tester la sensibilité des consommateurs aux dangers perçus au travers de l’utilisation de leurs données. La vulnérabilité étant un concept bien défini dans la littérature académique, les auteurs s’en serve pour ancrer leur étude sur des bases beaucoup plus solides.

Résultats

Trois études ont été menées successivement qui ont fourni des idées intéressantes et innovantes :

  • La transparence et le contrôle permettent d’atténuer les perceptions négatives des clients en cas de vulnérabilité des données. En particulier, les entreprises qui sont transparentes dans leurs pratiques autour des données et offrent aux clients des possibilités de contrôle, réduiront la perte de confiance dans l’entreprise en cas de problèmes de vulnérabilité
  • Le hacking des données des utilisateurs a une incidence négative sur les performances de l’entreprise incriminée mais également, par ricochet, sur ses concurrents directs. En d’autres termes, les concurrents ne bénéficieront pas de vos erreurs de gestion des données et seront également lésés.
  • La transparence et le contrôle suppriment les effets négatifs de la vulnérabilité sur la performance d’une entreprise

Conclusion

Cette étude prouve que la transparence et le contrôle de l’utilisateur sont de bonnes pratiques managériales (des « best practices » en anglais). Les entreprises sont invitées à suivre les pionners de la gestion respectueuses des données afin de satisfaire les attentes des consommateurs en la matière. Une attention particulière devrait être accordée à la forme des mesures prises pour assurer transparence et contrôle. En particulier, nous conseillons de communiquer en termes simples, mais précis, aux utilisateurs. Les vidéos didactiques peuvent également soutenir ces efforts et renforcer la confiance du client. Si vous souhaitez obtenir des conseils, n’hésitez pas à nous envoyer un message.

Image : shutterstock

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Author: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas est Docteur en Marketing et dirige l'agence d'études de marché IntoTheMinds. Ses domaines de prédilection sont le BigData l'e-commerce, le commerce de proximité, l'HoReCa et la logistique. Il est également chercheur en marketing à l'Université Libre de Bruxelles et sert de coach et formateur à plusieurs organisations et institutions publiques. Il peut être contacté par email, Linkedin ou par téléphone (+32 486 42 79 42)

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