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Le blog de l'agence marketing IntoTheMinds
Etude de marché et coaching d'entrepreneurs
[Podcast] Philippe Rhéau, un Meilleur Ouvrier de France … en Belgique
May02

[Podcast] Philippe Rhéau, un Meilleur Ouvrier de France … en Belgique

 Philippe Rhéau est Meilleur Ouvrier de France, à la tête d’une pâtisserie … en Belgique. C’est un personnage qui marque les esprits. Grand, fort, imposant, il a sa passion pour la pâtisserie chevillée au corps. Taiseux, son interview n’a pas été la plus simple à réaliser. Mais les minutes passant, c’est un vrai entrepreneur doublé d’un manager lucide qu’on découvre. C’est aussi un...

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Comment les petits magasins peuvent contrer les géants du e-commerce
Mar27

Comment les petits magasins peuvent contrer les géants du e-commerce

90% des achats sont effectués dans des magasins physiques, seulement 10% online. Pourtant on prédit quasiment quotidiennement la fin du petit commerce. Comment faire pour résister à des géants comme Amazon, Bol.com ? C’est ce que Pierre-Raffaele a voulu savoir en invitant dans son studio un entrepreneur qui ne manque pas de répondant : Marc Filipson.Il dirige la librairie Filigranes, la plus grande libraire de plain-pied du...

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Fidélisation client : 5 marques qui créent des expériences inoubliables
Mar18

Fidélisation client : 5 marques qui créent des expériences inoubliables

Toutes les marques veulent qu’on se souviennent d’elles. Toutes veulent que leurs clients reviennent. Mais comment faire en sorte qu’on se souvienne de votre marque et pour augmenter la fidélisation client ? Il y a énormément de facteurs qui influencent les comportements des consommateurs. J’ai repassé en revue mes propres expériences et ai identifié 2 ingrédients essentiels. Sommaire Introduction Les 2...

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[Podcast] Emna Everard révolutionne le marché du bio avec Kazidomi
Mar16

[Podcast] Emna Everard révolutionne le marché du bio avec Kazidomi

Le marché de l’alimentation bio est en croissance constante. Entre 2008 et 2018 les dépenses des ménages pour les produits bio ont plus que triplé. En Belgique on est passé de +/- 220€ annuels en 2008 à plus de 750€ en 2018. C’est dans ce contexte porteur qu’Emna Everard a lancé sa startup Kazidomi. Fraîchement diplômée de la Solvay Business School, elle a lancé son entreprise sans expérience professionnelle...

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25 millions de clients à satisfaire par an : la mission de Véronique Vergeynst
Mar09

25 millions de clients à satisfaire par an : la mission de Véronique Vergeynst

Satisfaire 25 millions de passagers par an. Si cela à tout l’air d’une mission impossible à première vue, Véronique Vergeynst est la personne qu’il vous faut. La directrice du marketing “corporate” de l’aéroport national de Bruxelles (Head of Corporate Maketing) a été élue marketeer francophone de l’année en 2019. Les challenges sont immenses et multiples : gestion et mesure de la satisfaction...

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Une étude démontre l’effet du design sur la fidélisation client
Feb26

Une étude démontre l’effet du design sur la fidélisation client

Voici une étude marketing qui va en intéresser plus d’un. Un trio de chercheurs allemands vient de prouver, grâce à 4 études successives, que le design d’un objet avait un effet positif sur la fidélisation client. En d’autre termes un bel objet incite son propriétaire à l’utiliser plus souvent … et à y rester fidèle ensuite lorsqu’il s’agit de le remplacer. Dans cet article nous vous...

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[podcast] Comment ce restaurant différent est devenu 1er sur Tripadvisor
Jan27

[podcast] Comment ce restaurant différent est devenu 1er sur Tripadvisor

Dans ce nouveau podcast nous allons parler d’un histoire passionnante, celle d’un restaurant gastronomique (le 65 degrés) qui emploie des personnes atteintes de Trisomie 21 et d’autres handicap légers. Sa cofondatrice, Adélaide Aymer, fait le bilan avec nous d’une première année de fonctionnement qui, outre une couverture médiatique importante, a également permis au 65 degrés de décrocher la palme sur...

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Pour fidéliser ses clients, Nespresso lance une offre par abonnement
Sep13

Pour fidéliser ses clients, Nespresso lance une offre par abonnement

Il y a 3 ans Nespresso lançait sa machine connectée Prodigio. Cette dernière, sous couvert de quelques fonctionnalités un peu “gadget”, contrôlait en fait votre consommation de café et préparait l’automatisation des commandes. Ce rêve de marketeur ne s’étant pas réalisé, Nespresso s’est rabattu sur une solution plus simple et vient de lancer une formule par abonnement. Qu’est-ce qui change ? En fait...

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PayLead : nouvelle vague de la fidélité bancaire
Jun07

PayLead : nouvelle vague de la fidélité bancaire

PayLead repense la fidélité bancaire en proposant aux consommateurs d’être rémunérés proportionnellement à leurs achats chez leurs partenaires. Nous revenons dans cet article sur l’initiative lancée par Charles de Gastines et Jacquelin Becheau La Fonta depuis près de 3 ans. Sommaire Présentation de l’entreprise Genèse et historique Domaines d’applications Fonctionnement Futur et chiffres clés Présentation de l’entreprise Cofondée par...

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Satisfaction client : Bpost Banque commet des erreurs marketing de base
Feb13

Satisfaction client : Bpost Banque commet des erreurs marketing de base

Certes les taux d’intérêt sont au plus bas. Certes l’épargne des Belges n’a jamais été aussi élevée. Certes le secteur bancaire est sous pression. Et certes bpost ne va pas bien. Mais est-ce vraiment suffisant pour expliquer que Bpost Banque, la banque de la poste belge détenue à 50% par Bpost et à 50% par BNP Paribas, commette des erreurs marketing aussi grossières en décidant, unilatéralement et dans l’ombre,...

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La satisfaction client doit-elle toujours être une priorité ?
Aug16

La satisfaction client doit-elle toujours être une priorité ?

La satisfaction du client doit-elle toujours être une priorité ? Pas quand cette dernière a un impact négatif sur votre rentabilité. C’est ce qu’un client d’Amazon, Nir Nissim, a découvert récemment à ses dépends après avoir été banni de la plateforme de e-commerce qui a estimé qu’il avait retourné un trop grand nombre d’articles. En alertant Jeff Bezos sur son cas particulier et en lui faisant part de...

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La chaîne “La Halle” découvre les coûts cachés des programmes de fidélité
Apr11

La chaîne “La Halle” découvre les coûts cachés des programmes de fidélité

Les cartes de fidélité et les avantages qu’elles offrent à leurs membres sont un gouffre pour les entreprises qui les proposent. Je l’ai expliqué il y a de nombreuses années et dans des articles plus récents j’ai plaidé pour que la fidélisation de la clientèle ne soit plus “achetée” mais gagnée sur la base d’une réelle satisfaction client. La fidélisation achetée détruit trop de valeur et surtout...

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Ces robots imitent l’écriture humaine pour augmenter la satisfaction client
Feb19

Ces robots imitent l’écriture humaine pour augmenter la satisfaction client

Quoi de mieux pour s’assurer de la satisfaction d’un client que de lui envoyer une note personnelle, manuscrite, signe de votre attention pour lui ? Ce plaisir pourrait disparaître lorsque vous découvrirez le secret qui se cache derrière des milliers de ces notes manuscrites. Pourquoi les notes manuscrites suscitent-elles autant de satisfaction chez les clients ? Chaque client veut être différent et veut être reconnu pour...

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Showrooming : une étude révèle quoi faire pour le réduire
Feb07

Showrooming : une étude révèle quoi faire pour le réduire

Le Showrooming est un énorme problème pour les commerçants de proximité. Les clients se rendent dans leurs magasins mais finissent par faire leurs achats en ligne. L’exploitation d’un point de vente “en dur” devient donc de plus en plus difficile. Une étude scientifique vient de révéler la seule chose qui peut être faire pour réduire le showrooming. Vous risquez d’être surpris. Le contexte du Showrooming...

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Zalando : les retours gratuits essentiels pour la fidélisation de la clientèle
Jan29

Zalando : les retours gratuits essentiels pour la fidélisation de la clientèle

Le e-commerçant Zalando a annoncé un chiffre d’affaires de 4,5 milliards d’euros en 2017, en hausse de 23% par rapport à l’année précédente. En dépit d’une légère baisse de son Ebit (de 5,9% à 4,7%-4,9%), le résultat avant impôts serait supérieur à 200 M€. C’est un résultat très prometteur pour une entreprise qui a besoin d’énormes économies d’échelle pour être rentable. La logistique et les...

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Satisfaction client : la courtoisie fait jouer les émotions
Sep28

Satisfaction client : la courtoisie fait jouer les émotions

Je suis très souvent en voyage d’affaires pour rencontrer nos clients et prospects. Un problème récurrent qui se pose lorsque vous voyagez seul est celui de trouver un endroit pour dîner où vous vous sentirez le bienvenu même si vous êtes seul. Je viens de passer quelques jours (et nuits) à Amsterdam ce problème s’est donc à nouveau posé. Heureusement j’ai découvert un petit restaurant indonésien à quelques mètres de...

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Satisfaction client : cet exemple montre que tout découle des attentes
Sep18

Satisfaction client : cet exemple montre que tout découle des attentes

Mon ami (et ancien client) Patrick Mascart est actif dans la photo et la vidéo et est également devenu un expert des drones et de la prise de vue aérienne. Grâce à son agence, il a travaillé pour des clients prestigieux comme la Commission européenne et de nombreuses autres grandes organisations. L’autre jour il a posté sur Facebook la transcription d’un appel téléphonique qu’il venait de recevoir. Vous allez en...

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3 principes clés à suivre pour de meilleures enquêtes de satisfaction
Aug21

3 principes clés à suivre pour de meilleures enquêtes de satisfaction

J’entends beaucoup d’entreprises affirmer qu’elles ont un score de x% ou y% en matière de satisfaction client, qui se félicitent du niveau de leur Net Promoter Score (NPS), de leur indice de fidélisation, etc … Bien que ces chiffres semblent excellents à première vue, ils ne nous disent en effet pas beaucoup. Cet article a pour objectif de vous montrer que les scores de satisfaction et de fidélisation de la...

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Comment le Big Data va-t-il influencer le futur de la publicité ?
Jul25

Comment le Big Data va-t-il influencer le futur de la publicité ?

“Quel est l’impact du Big Data sur la publicité en ligne ?“. Telle est la question à laquelle l’EGTA (European Group of Television Advertising) m’a demandé de répondre lors d’un séminaire consacré à la monétisation en radio les 29 et 30 juin 2017 à Bruxelles (merci à Yuri Loburets pour son aimable invitation). Plutôt que de répéter les mêmes clichés à propos de Big Data encore et encore, j’ai...

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Programmes de fidélisation des compagnies aériennes : nous ne sommes pas égaux devant les miles
Jun28

Programmes de fidélisation des compagnies aériennes : nous ne sommes pas égaux devant les miles

Les cartes de fidélité ont été une innovation importante en matière de fidélisation de la clientèle. Tout a commencé avec American Airlines, et le moins qu’on puisse dire, c’est que l’industrie du transport aérien est celle qui a probablement poussé le concept le plus loin. Le concept de «miles» est devenu synonyme de fidélité. La collecte des miles était autrefois limitée aux billets d’avion, mais elle a...

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Chez Moncler et DKV les réclamations clients ne sont pas une priorité
Jun23

Chez Moncler et DKV les réclamations clients ne sont pas une priorité

Qui a dit que les grandes entreprises étaient centrées sur le client et s’intéressaient sincèrement à leur satisfaction ? Si nous avions déjà parlé d’entreprises qui adaptaient leurs enquêtes de satisfaction pour obtenir de meilleurs résultats (voir en particulier l’exemple de Belfius), d’autres semblent complètement ignorer les principes de base de la satisfaction client. Traiter les réclamations clients...

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American Airlines a tout fait pour se débarrasser de son client le plus fidèle
Jun08

American Airlines a tout fait pour se débarrasser de son client le plus fidèle

Certains clients sont meilleurs que d’autres et doivent être chouchoutés. Mais pas Steve Rothstein. Pour American Airlines, ce client était celui dont il fallait se débarrasser à tout prix et American Airlines a déployé des trésors d’ingéniosité pour le mettre dehors après qu’il ait effectué près de 10 000 vols en première classe avec la compagnie américaine. Découvrez cette incroyable histoire ci-dessous....

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La plupart des stratégies CRM sont obsolètes. La vôtre aussi ?
Jun06

La plupart des stratégies CRM sont obsolètes. La vôtre aussi ?

Lors d’une keynote donnée à la conférence EMAC 2017 à Groningen, Michael Haenlein (professeur à ESCP Europe) a souligné la non-pertinence des stratégies CRM (Customer Relationship Management) actuelles. Les entreprises croient toujours qu’elles peuvent garder leurs clients pour toujours et s’évertuent, coûte que coûte, à prendre soin d’eux alors que certaines brebis galeuses mériteraient d’être éliminées...

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Collaboration Jeff Koons / Vuitton : oeuvres d’Art ou produits de luxe ?
May22

Collaboration Jeff Koons / Vuitton : oeuvres d’Art ou produits de luxe ?

Dans le domaine du luxe, il faut bien avouer que l’innovation est parfois un peu à la traîne. Les responsables marketing dépensent beaucoup d’argent dans des campagnes publicitaires créatives, des magasins innovants et des vitrines époustouflantes (voir ces exemples ici et là de vitrines Vuitton), des interactions à la pointe avec les clients et une qualité de service irréprochable. Mais qu’en est-il des produits...

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Fidélisation de la clientèle : 3 familles d’indicateurs de performance à suivre
May17

Fidélisation de la clientèle : 3 familles d’indicateurs de performance à suivre

Mon collègue et ami Christian Barbaray a récemment commis un article très intéressant dans lequel il listait les KPI (les “indicateurs de performances”) les plus souvent suivis par les entreprises. Il les a divisés en 3 catégories («global», «acquisition», «loyauté») et concluait son analyse par un chiffre : 11; le nombre moyen de KPI’s que les entreprises surveillent. Ce que je trouve intéressant ce n’est pas...

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Ford augmente satisfaction client et confiance grâce au Ford Video Check
Apr10

Ford augmente satisfaction client et confiance grâce au Ford Video Check

Ford lance actuellement un nouvel outil numérique qui contribuera à renforcer la confiance et à améliorer la satisfaction de ses clients: le “Ford video check“, une méthode originale qui permet à tout client déposant sa voiture pour un entretien de voir et d’entendre le technicien livrer son diagnostic et de mieux appréhender les travaux devant être effectués sur son véhicule. Nous avons testé le “Ford video...

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Belfius : 95,25% de satisfaction client. Faut-il y croire ?
Apr05

Belfius : 95,25% de satisfaction client. Faut-il y croire ?

Je me suis rendu l’autre jour dans une agence de la banque Belfius pour retirer de l’argent et j’ai été stupéfait de voir à quel point leur campagne marketing sur le taux de satisfaction de leurs clients était omniprésente. Différents posters et visuels annonçaient fièrement 95,25% de satisfaction client. Quel score ! Il est d’ailleurs si haut qu’il en devient improbable comme je l’avais déjà écrit...

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Bonne nouvelle : les robots et l’intelligence artificielle remplacent les humains
Mar16

Bonne nouvelle : les robots et l’intelligence artificielle remplacent les humains

Nous avons de bonnes nouvelles pour vous: les robots sont sur le point de remplacer les humains. Les humains vont enfin pouvoir se concentrer sur ce qu’ils font de mieux : entretenir des relations avec d’autres humains. L’intelligence artificielle est partout: que reste-t-il pour les personnes en chair et en os ? L’intelligence artificielle est déjà partout. Certains trouvent cela inquiétant. D’autres...

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Retail : Garconne et Cherubin propose une offre “Pay-What-You-Want”
Feb10

Retail : Garconne et Cherubin propose une offre “Pay-What-You-Want”

Le principe du «Payez ce que vous voulez» (Pay-What-You-Want en anglais) permet aux clients de (re)prendre le contrôle sur les prix payés. Cette technique est assez ancienne et une recherche scientifique datant de 2009 avait montré les avantages de cette approche de pricing. Quelques exemples concrets ont pu être relevés ici et là, mais cette stratégie marketing est restée rare. Les entreprises demeurent en effet réticentes à laisser...

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Lorsque le poids de la dette augmente, la satisfaction client diminue
Feb06

Lorsque le poids de la dette augmente, la satisfaction client diminue

Il est bien connu que les entreprises américaines se servent principalement de financement externe (la dette) pour financer leur croissance. On estime que la dette représente 80% du financement des entreprises. Pourtant, ce financement extérieur exerce une pression sur les entreprises dont des études ont révélé les conséquences néfastes : Moins d’investissements dans la publicité et la R & D Moins de salariés à temps plein,...

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Mesurer les émotions pour une meilleure gestion de l’expérience client
Jan30

Mesurer les émotions pour une meilleure gestion de l’expérience client

Peut-on mesurer l’expérience client? C’est un sujet que nous avons déjà traité ici et la réponse était clairement non. Permettez-moi de vous confronter à une nouvelle idée qui m’est venue suite à présentation de la société Sensum lors de la conférence CPDP 2017 : nos réactions corporelles pourraient-elles être une mesure fiable de l’expérience client, ou à tout de la moins d’une partie de...

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L’impact de la vulnérabilité des données utilisateurs sur les performances des entreprises
Jan23

L’impact de la vulnérabilité des données utilisateurs sur les performances des entreprises

Tout le monde a entendu parler du concept de “privacy” (vie privée). Mais de quoi s’agit-il vraiment? Un récent article du journal économique français La Tribune, s’appuyant sur deux rapports de BCG (ici et là) sur la protection des données et la vie privée, s’interrogaient sur les pratiques des grandes entreprises en matière de confidentialité et respect des données. 62% des Français sondés par BCG...

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Satisfaction client, expérience client et Big Data : quels liens ?
Jan04

Satisfaction client, expérience client et Big Data : quels liens ?

L’amélioration de l’expérience client est la priorité n°1 des dirigeants d’entreprises (voir Lemon et Verhoef 2016). Dans le même temps le Big Data est à l’agenda de toutes les grandes sociétés. Comment le Big Data peut-il contribuer à créer une expérience client qui assurera la rétention des clients ? Tel le sujet de l’article d’aujourd’hui où nous remettrons en question l’utilité de...

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Comment la nouveauté et la serendipité améliorent la satisfaction client
Dec05

Comment la nouveauté et la serendipité améliorent la satisfaction client

Les recommandations de produits ont permis aux sites de e-commerce de devenir un endroit où le marketing de masse converge avec le marketing de niche. Les recommandations sont essentielles pour permettre aux clients de découvrir les produits moins populaires: c’est une stratégie “long tail“. Il y a cependant un dilemme : quelle proportion de produits nouveaux, divergents de leurs attentes doivent être recommandés...

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Digitalisation : pourquoi je n’utiliserai pas l’app mobile de mon assurance
Nov21

Digitalisation : pourquoi je n’utiliserai pas l’app mobile de mon assurance

La digitalisation dans les secteurs de la banque et de l’assurance a conduit à des réductions massives d’emplois. Dans cet article, je discutais de cette tendance dans le secteur bancaire et dans une émission sur une grande chaîne TV belge je débattais de cette même tendance dans le secteur de l’assurance (voir ici, en français). À l’unisson des changements profonds à l’œuvre actuellement dans la banque et...

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Intelligence artificielle : nous avons besoin d’algorithmes plus respectueux
Nov16

Intelligence artificielle : nous avons besoin d’algorithmes plus respectueux

Les développements de l’intelligence artificielle (IA) sont une source de préoccupation pour plusieurs raisons. Tout d’abord, L’IA menace les emplois, la vie privée et notre liberté perçue. Deuxièmement, 99,99% de la population ne comprend pas vraiment ce qu’est l’IA. Dans l’article d’aujourd’hui j’aimerais aborder ce que j’appelle l’intelligence artificielle...

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