Retail : Garconne et Cherubin propose une offre « Pay-What-You-Want »
Le principe du «Payez ce que vous voulez» (Pay-What-You-Want en anglais) permet aux clients de (re)prendre le contrôle sur les prix payés. Cette technique est assez ancienne et une recherche scientifique datant de 2009 avait montré les avantages de cette approche de pricing. Quelques exemples concrets ont pu être relevés ici et là, mais cette stratégie marketing est restée rare. Les entreprises demeurent en effet réticentes à laisser les clients décider du pricing et craignent que...
Lorsque le poids de la dette augmente, la satisfaction client diminue
Il est bien connu que les entreprises américaines se servent principalement de financement externe (la dette) pour financer leur croissance. On estime que la dette représente 80% du financement des entreprises. Pourtant, ce financement extérieur exerce une pression sur les entreprises dont des études ont révélé les conséquences néfastes : Moins d’investissements dans la publicité et la R & D Moins de salariés à temps plein, de salaires plus bas, plus de salariés à temps partiel...
Mesurer les émotions pour une meilleure gestion de l’expérience client
Peut-on mesurer l’expérience client? C’est un sujet que nous avons déjà traité ici et la réponse était clairement non. Permettez-moi de vous confronter à une nouvelle idée qui m’est venue suite à présentation de la société Sensum lors de la conférence CPDP 2017 : nos réactions corporelles pourraient-elles être une mesure fiable de l’expérience client, ou à tout de la moins d’une partie de l’expérience client ? Lisez le reste de cet article pour en savoir...
L’impact de la vulnérabilité des données utilisateurs sur les performances des entreprises
Tout le monde a entendu parler du concept de « privacy » (vie privée). Mais de quoi s’agit-il vraiment? Un récent article du journal économique français La Tribune, s’appuyant sur deux rapports de BCG (ici et là) sur la protection des données et la vie privée, s’interrogaient sur les pratiques des grandes entreprises en matière de confidentialité et respect des données. 62% des Français sondés par BCG affirmaient ainsi que les entreprises ne respectaient pas le caractère privé de...
Satisfaction client, expérience client et Big Data : quels liens ?
L’amélioration de l’expérience client est la priorité n°1 des dirigeants d’entreprises (voir Lemon et Verhoef 2016). Dans le même temps le Big Data est à l’agenda de toutes les grandes sociétés. Comment le Big Data peut-il contribuer à créer une expérience client qui assurera la rétention des clients ? Tel le sujet de l’article d’aujourd’hui où nous remettrons en question l’utilité de Big Data dans le monde numérique d’aujourd’hui (oui, nous oserons le faire!). Qu’est-ce que...
Comment la nouveauté et la serendipité améliorent la satisfaction client
Les recommandations de produits ont permis aux sites de e-commerce de devenir un endroit où le marketing de masse converge avec le marketing de niche. Les recommandations sont essentielles pour permettre aux clients de découvrir les produits moins populaires: c’est une stratégie « long tail« . Il y a cependant un dilemme : quelle proportion de produits nouveaux, divergents de leurs attentes doivent être recommandés sans entamer la satisfaction des internautes ? C’est le but de l’article d’aujourd’hui...
Digitalisation : pourquoi je n’utiliserai pas l’app mobile de mon assurance
La digitalisation dans les secteurs de la banque et de l’assurance a conduit à des réductions massives d’emplois. Dans cet article, je discutais de cette tendance dans le secteur bancaire et dans une émission sur une grande chaîne TV belge je débattais de cette même tendance dans le secteur de l’assurance (voir ici, en français). À l’unisson des changements profonds à l’œuvre actuellement dans la banque et l’assurance ma compagnie d’assurance-maladie, DKV, m’a récemment envoyé un...
Intelligence artificielle : nous avons besoin d’algorithmes plus respectueux
Les développements de l’intelligence artificielle (IA) sont une source de préoccupation pour plusieurs raisons. Tout d’abord, L’IA menace les emplois, la vie privée et notre liberté perçue. Deuxièmement, 99,99% de la population ne comprend pas vraiment ce qu’est l’IA. Dans l’article d’aujourd’hui j’aimerais aborder ce que j’appelle l’intelligence artificielle respectueuse et vous expliquer ce qui doit être fait pour parvenir à développer des algorithmes « intelligents », dotés d’une sensibilité qui nous fasse les aimer. Pourquoi avons-nous besoin...
Restructurations bancaires : vraiment la faute à la digitalisation ?
ING: 3500 emplois supprimés. Axa: 650 emplois supprimés. BNP Paribas Fortis: 1000 emplois supprimés. Comme le Financial Times (article payant) le souligne, quelques 100.000 emplois seront supprimés dans le secteur bancaire en 2016. La raison invoquée invariablement est la digitalisation qui rend certaines fonctions caduques, notamment celles qui étaient au contact des clients dans les agences. Et je suis bien d’accord avec le fait que la digitalisation a radicalement changé le monde des affaires et bouleversé...
Les clients sont Rois ? Non ! Pas tous.
Nous pensons que tous les clients ne méritent PAS le même niveau d’attention. En fait, il faudrait même se débarrasser de certains clients qui sont éternellement insatisfaits. Vous trouvez que nous y allons un peu fort ? Lisez la suite de cet article pour vous convaincre de changer la façon dont vous gérez la satisfaction client. Dans cet article nous allons parler d’une mesure qui devrait être primordiale pour les entreprises souhaitant allouer efficacement leurs ressources : la...
Étude RAGE 2015 : les consommateurs plus mécontents que jamais du traitement des réclamations
L’édition 2015 de l’étude RAGE est sortie … et devinez quoi? Les consommateurs n’ont jamais été aussi insatisfaits des réponses apportées à leurs réclamations. Les entreprises semblent ne toujours rien comprendre au traitement des réclamations et à la gestion des clients insatisfaits. Elles mettent de facto leur fidélité en péril. Les pratiques de traitement des plaintes sont à l’évidence contraires au bons sens dans la plupart des entreprises et les résultats ci-dessous montrent qu’une attention particulière...
La satisfaction se mesure-t-elle dans nos corps ?
J’étudie la satisfaction client, l’insatisfaction, et la fidélisation de la clientèle depuis plus de 10 ans. Ma double casquette universitaire / business m’a apprise une chose: il n’y a pas de solution unique, de recette magique pour satisfaire l’ensemble des clients. Il y a pour ainsi dire presque autant de façons de satisfaire les clients qu’il y a de clients. Voilà pourquoi la recherche de l’efficience en matière de satisfaction peut être considérée comme illusoire. Les enquêtes de satisfaction restent des...
Scandale Volkswagen : comment vont réagir les consommateurs ?
Dans l’affaire de tricherie Volkswagen, chaque jour semble apporter son lot de nouvelles informations. De 500000 véhicules concernés initialement aux États-Unis, les chiffres ont grimpé à plus de 1 million de véhicules potentiellement affectés en Europe. Les véhicules de la marque Seat sont aujourd’hui également suspectés et on peut logiquement s’attendre à ce que Skoda soit bientôt la prochaine « victime ». Après tout, pourquoi les problèmes devraient-ils se limiter à une ou deux marques alors que les moteurs 4 cylindres sont communs à toutes les...
Comment ruiner une relation client en une seule phrase
Parfois, satisfaire et garder vos clients ne tient qu’à un fil. Voici l’histoire personnelle d’une interaction récente avec Coolblue, un cybermarchand dont les excellentes pratiques en matière de satisfaction client ont été discutées ici à plusieurs reprises. Ce que cette histoire vous enseignera c’est que les performances du passé ne peuvent pas prédire la fidélisation à venir. Une seule erreur peut suffire à mettre un terme à la fidélité d’un client. Coolblue: les meilleures pratiques de satisfaction client Je suis un grand...
87% de taux de fidélisation : le secret pour gagner des milliards
Ces dernières années, j’ai fait preuve de beaucoup de prudence pour expliquer à nos clients comment augmenter leur taux de fidélisation. Quand je donnais des conférences il y a 10 ans l’équation était classique: plus de satisfaction de la clientèle conduisait forcément à une meilleure fidélisation; sauf que cette formule magique ne tient plus. Les consommateurs sont devenus plus difficiles à garder. Pourtant, une entreprise réalise le miracle d’un taux de fidélisation hors-normes et gagne des...
Les tables de chef : un bon outil de satisfaction et fidélisation client
Certains restaurants haut de gamme sont désormais équipés d’une table de chef réservée aux VIP et aux meilleurs clients des restaurants. Savez-vous ce dont il s’agit ? Si la réponse est non, continuez la lecture de ce billet. Vous y apprendrez comment ce dispositif est vecteur de fidélisation client. Un outil marketing pour accroître la satisfaction et la fidélisation client La table de chef est un outil remarquable qui permettra à vos clients de se sentir...
Comment Hootsuite utilise l’insatisfaction client pour améliorer son produit
Vous connaissez tous Twitter, non? La plupart d’entre vous l’utilisent. Mais certains ont plus d’un compte Twitter. Personnellement j’en gère trois : mon compte personnel @pnschwab au travers duquel je traite principalement de recherche scientifique en marketing et de réflexions personnelles, @IntoTheMinds qui est celui de notre agence marketing à Bruxelles, et @BestPopUpStores que nous avons lancé l’année dernière en même temps que notre nouveau site sur les boutiques éphémères. Lorsque vous avez trois comptes Twitter...
Naked Wines : expérience client exceptionnelle et satisfaction au top
Notre veille marketing est permanente et nous cherchons tout particulièrement à débusquer les entreprises qui révolutionnent la relation client et celles qui créent des expériences client incroyables. Bonne nouvelle. Nous venons d’en trouver une nouvelle. Aujourd’hui notre exemple étonnant vient du Royaume-Uni et trouve son origine dans le secteur du e-commerce: Naked Wines. L’histoire est géniale et la satisfaction client ne peut qu’être au top. Jugez plutôt. Le client est mécontent ? Faites-lui plaisir pour regagner sa...
Applications mobiles : quand l’insatisfaction est source d’amélioration
Au cours des 10 dernières années nous avons été en contact avec de nombreuses entreprises qui effectuèrent des enquêtes de satisfaction. A de nombreuses reprises nous avons été surpris : les résultats étaient souvent utilisés à des fins de « reporting », mais rarement comme un levier pour améliorer la situation. En d’autres termes, les clients insatisfaits n’étaient pas recontactés afin de comprendre ce qui s’était passé et tenter d’y remédier. C’est un peu comme si...
La recette gagnante pour bien répondre aux réclamations sur les forums en ligne
Certaines personnes affirment que la gestion des réclamations est un Art. Si nous pourrions débattre des qualités requises pour gérer les plaintes des clients, ce qui est sûr c’est qu’étant donné le nombre de recommandations (parfois contradictoires) qui existent sur la façon de répondre à une réclamation, les entreprises doivent faire preuve de beaucoup de perspicacité pour savoir quoi répondre et à quel moment. Que faire quand les clients se plaignent sur les forums en ligne...
Interview d’un champion de la satisfaction client
Nous publions aujourd’hui un billet très spécial. Il s’agit d’une interview d’une personne que je considère être un héros du service client, un champion de la satisfaction client. Frédéric Klotz a travaillé pour RueDuCommerce, le site de e-commerce de référence en France, pendant des années et s’est fait connaître sur les forums de discussion, les blogs, les médias sociaux comme un professionnel hors-pair. Il a gentiment accepté de se prêter au jeu de l’interview et nous...
Cette innovation dans iOS 8 est géniale
Tous mes remerciements à notre cliente Florence pour avoir attiré notre attention sur une chouette innovation d’Apple qui va vous rendre incroyablement poli aux yeux de ceux avec qui vous échangez des sms. Il y a quelque temps j’ai écrit avec ma collègue Laurence Rosier un article intitulé « Politeness strategies in firms’ answers to customer complaints”. Notre postulat était que les stratégies de politesse développées par les entreprises permettent d’accroître la satisfaction du client et...
Gestion des réclamations : le pouvoir des excuses
Finissons la semaine avec une vidéo et quelques lignes sur les bonnes pratiques (best practices) en matière de gestion des réclamations. Comme nous l’avons expliqué dans un autre billet ce mois-ci, nous passons beaucoup de temps à observer et analyser les pratiques des entreprises en matière de traitement des plaintes clients et à mesurer la satisfaction client qui en découle. Cela nous permet de faire des corrélations entre la réponse de l’entreprise et la réaction du...
Gestion efficace des réclamations : un exemple à ne pas suivre
Comme vous le savez peut-être, notre agence travaille beaucoup sur le traitement des plaintes clients et leur gestion efficace (c’est bon pôur la satisfaction client et encore mieux pour la fidélisation). Ne manquez pas le podcast que nous avons enregistré en Mars 2020 avec le Prof. Davidow, un des experts mondiaux de la gestion des réclamations clients. Afin de proposer des recommandations aux entreprise, nous étudions des plaintes réelles et leurs réponses et analysons les réactions...
Comment transformer un moment négatif en une expérience client ultra positive
Aujourd’hui, nous voulions terminer la semaine sur une note positive et joyeuse. Le billet d’aujourd’hui est inspiré par KLM, la compagnie aérienne néerlandaise. Il existe de nombreuses expériences frustrantes qui peuvent se produire lorsque vous voyagez en avion, et l’insatisfaction peut donc survenir pour de multiples raisons. Perdre quelque chose dans l’aéroport, oublier quelque chose dans l’avion (pensez à vos clés, votre smartphone, autant d’objets devenus indispensables das notre vie quotidienne) peuvent conduire une personne à...
Suit Supply a trouvé une façon idéale de mesurer la satisfaction de sa clientèle
Les enquêtes de satisfaction client sont populaires depuis des décennies; pourtant, le taux de réponse aux sondages (en ligne notamment) est très faible en l’absence de récompense. Un des problèmes majeurs est le temps nécessaire pour répondre à l’enquête. Les gens n’ont pas (plus) le temps. Les spécialistes du marketing ont dès lors proposé des solutions sous la forme d’un d’un instrument de mesure de la satisfaction à un composant. En d’autres termes, vous n’avez qu’une...
Belfius: 95% de clients satisfaits. Une enquête de satisfaction qui aurait échoué ?
Belfius se targue de vouloir atteindre 95% de clients satisfaits. Ce score est tellement élevé qu’il en devient suspect. Dans l’article d’aujourd’hui, nous allons étudier trois erreurs qui pourraient conduire Belfius à se tromper dans l’interprétation de ses résultats. Contactez IntoTheMinds pour la réalisation de vos sondages online Comment définissez-vous la satisfaction client ? La première question qui se pose immédiatement est de savoir si les questions qui ont été posées dans le sondage de satisfaction...
Différenciation : une librairie reproduit un dictionnaire sur sa façade
Attirer l’attention des futurs clients est difficile. Les consommateurs sont soumis à des milliers de stimuli auditifs, visuels et olfactifs chaque jour. Les commerçants doivent être très créatifs pour se différencier. Une librairie Bruxelles a trouvé une façon intéressante d’être différente, tout en restant cohérent avec son positionnement marketing. Identités extérieures et intérieures alignées avec la stratégie marketing La librairie ptyx a collaboré avec le cabinet d’architectes Edena et l’association à but non lucratif Art-mural pour...
Satisfaction client : BMW vous permet de suivre votre commande
Il y a quelques jours, nous avions traité d’une innovation digitale dans le flagship store de BMW à Bruxelles. BMW nous a inspiré une fois de plus avec une innovation technologique proposée aux clients ayant commandé une nouvelle voiture. La commande d’une voiture peut être une expérience incroyablement positive lorsque le rêve se concrétise au moment de la commande; supporter le délai de livraison peut être une expérience client beaucoup plus frustrante, surtout avec les voitures...
Notre Top 5 des meilleures recherches marketing présentées à la conférence EMAC 2014
Nous sommes tout juste de retour de la conférence EMAC 2014. Les longues journées de travail de 12 heures ont été remplis de dizaines de sessions intéressantes sur divers sujets marketing. Parmi les nombreux résultats qui ont été présentés voici notre top 5 des recherches les plus intéressantes dans notre domaine (études de marché, satisfaction et fidélisation client). Attendez-vous à lire un article détaillé sur chacune des études suivantes dans les prochains jours : Le Net...
Expérience client innovante chez O2 et Deutsche Telekom
Le choix d’un nouveau smartphone , tablette ou accessoire peut vraiment relever du choix cornélien pour la plupart des clients. Non seulement la technologie évolue constamment, mais en plus il est quasi impossible de tester l’objet avant l’achat. La plupart des magasins ne disposent que de faux appareils, inutilisables. Le risque est dès lors grand de se retrouver avec des clients insatisfaits. Très insatisfaits. Cette situation est tout simplement incroyable. Un client sur le point d’acheter...
Djump et Uber interdits par les autorités belges … Airbnb le prochain sur la liste ?
Pour ceux d’entre vous qui suivent l’actualité des startups et de l’IT, vous avez peut-être entendu parler de cette décision du gouvernement belge d’interdire Uber, un service permettant de commander un VTC (Voiture de Tourisme avec Chauffeur) en lieu et place d’un taxi classique. La police belge a même saisi deux voitures qui participaient au programme de covoiturage urbain UberPop. La semaine dernière, le gouvernement est allé encore plus loin et a demandé à Djump, une...
Un appel pour une révolution dans les relations clients – entreprises
Vous vous souvenez peut-être de notre article publié il y a deux semaines sur la gestion des attentes pour augmenter la satisfaction client. Dans ce billet je mentionnais une expérience négative récente avec Coolblue. Les types de Coolblue ont prouvé une fois de plus leur professionnalisme en traitant parfaitement ma réclamation et mon insatisfaction et en faisant de moi un client encore plus fidèle qu’avant. Il est temps que cela serve d’exemple à d’autres pour changer radicalement...
Luxe : le service et la satisfaction client parfois catastrophiques
La qualité de service est essentielle pour accroître la satisfaction et la fidélité de la clientèle. Les interactions avec le personnel sont essentielles pour augmenter la perception de la qualité de service ; pourtant certaines marques dans le secteur de luxe semblent recruter des employés qui ne maîtrisent pas les codes du secteur, ce qui conduit à une divergence complète avec le positionnement de la marque ; et à l’insatisfaction de certains clients. Voici l’histoire vraie...
Gérer la gestion des attentes pour une meilleure satisfaction client
La gestion des attentes est la clé pour augmenter (ou tout simplement pour s’assurer) la satisfaction client. Dans cet article, nous explorons le mécanisme de création des attentes en nous basant entre autres sur un exemple concret, celui de Coolblue Comment les attentes influencent la satisfaction du client Vous avez déjà fait l’expérience : vous avez acheté quelque chose sur Internet . Vous avez attendu plusieurs jours la livraison et une fois votre colis arrivé vous...
La stratégie Océan Bleu de Western Union pour augmenter la fidélisation
Lors de la conférence « International Marketing Trends » de Venise, Maureen Sigliano a présenté la stratégie de fidélisation de Western Union. Maureen est vice-président au niveau mondial en charge du développement de la fidélisation et de l’expérience client pour Western Union. Sa présentation, en plus d’être très inspirante, a eu également le mérite de remettre en cause certaines règles établies sur la satisfaction et la fidélisation de la clientèle. Un océan bleu d’opportunités inexploitées Le...