De blog van het marketing agentschap IntoTheMinds
Marktonderzoek en ondernemers coaching
Nespresso lanceert abonnementsformule voor klantenbinding
Sep13

Nespresso lanceert abonnementsformule voor klantenbinding

Drie jaar geleden lanceerde Nespresso zijn slimme apparaat Prodigio. Dat hield, onder het mom van ‘gadget’-features, uw koffieverbruik in het oog en bereidde automatisch de bestellingen voor. Aangezien deze droom van deze marketeer niet is uitgekomen, koos Nespresso voor een eenvoudigere oplossing en heeft ze nu een abonnementsformule gelanceerd. Wat verandert er? Eigenlijk niet veel. In het artikel van vandaag analyseren we het...

Read More
PayLead: nieuwe soort van bankloyaliteit
Jun07

PayLead: nieuwe soort van bankloyaliteit

PayLead herziet de loyaliteit tegenover banken door consumenten de mogelijkheid te bieden beloond te worden in verhouding tot hun aankopen bij partners. In dit artikel gaan we terug naar het initiatief dat Charles de Gastines en Jacquelin Becheau La Fonta bijna 3 jaar geleden lanceerden. Samenvatting Voorstelling van het bedrijf Ontstaan en geschiedenis Toepassingsgebieden Hoe gaat het in zijn werk Toekomst en kerncijfers Voorstelling...

Read More
De keten “La Halle” ontdekt verborgen kosten van getrouwheidsprogramma
Apr11

De keten “La Halle” ontdekt verborgen kosten van getrouwheidsprogramma

De getrouwheidskaarten en de voordelen die deze keten aan haar leden biedt zijn een afgrond voor de bedrijven die ze aanbieden. Ik heb dit vele jaren geleden uitgelegd en in recentere artikelen heb ik ervoor gepleit dat klantenloyaliteit niet langer moet worden ‘gekocht’, maar moet worden verdiend op basis van echte klanttevredenheid. De gekochte loyaliteit vernietigt te veel aan waarde en vooral een groot deel van uw...

Read More
Deze robots imiteren menselijk handschrift om de klanttevredenheid te verhogen
Feb19

Deze robots imiteren menselijk handschrift om de klanttevredenheid te verhogen

Wat is de beste manier om de tevredenheid van een klant te garanderen dan om hem of haar een persoonlijk, handgeschreven briefje te sturen, een teken van uw aandacht voor hem of haar? Dit plezier kan verdwijnen wanneer u het geheim achter duizenden van deze handgeschreven notities ontdekt.  Waarom stellen handgeschreven berichten klanten zo tevreden? Elke klant wil anders zijn en erkend worden voor wat hij is: een uniek individu. Wie...

Read More
Showrooming : een studie zegt wat te doen om dit fenomeen te verminderen
Feb07

Showrooming : een studie zegt wat te doen om dit fenomeen te verminderen

Showrooming is een groot probleem voor lokale retailers. Klanten bezoeken hun winkels, maar doen hun aankopen uiteindelijk online. Dit maakt het steeds moeilijker om een “fysieke” winkel uit te baten. Een wetenschappelijke studie (website in het Engels) heeft zojuist het enige ontdekt wat gedaan kan worden om showrooming tegen te gaan. Het zal u misschien verrassen. De context van showrooming en figitalisering Showrooming...

Read More
Klanttevredenheid: dit voorbeeld toont aan dat alles op verwachtingen is gebaseerd
Sep18

Klanttevredenheid: dit voorbeeld toont aan dat alles op verwachtingen is gebaseerd

Mijn vriend (en voormalige klant) Patrick Mascart houdt zich bezig met fotografie en video en is ook expert geworden in drones en luchtfotografie (Engels). Zijn agentschap (Engels) werkte voor prestigieuze klanten als de Europese Commissie en tal van andere grote organisaties. Onlangs plaatste hij op Facebook een transcript van een telefoontje dat hij net had ontvangen. U leert er veel over klanttevredenheid uit. Het verhaal Hier is...

Read More
Welke impact hebben Big Data op de toekomst van de reclame?
Jul25

Welke impact hebben Big Data op de toekomst van de reclame?

” Wat is de impact van de Big Data op online advertenties?“. Dat is de vraag waar de EGTA (European Group of Television Advertising) mij vroeg om op te reageren tijdens een studiedag gewijd aan de looninflatie op de radio op 29 en 30 juni 2017 in Brussel (met dank aan Yuri Loburets voor zijn vriendelijke uitnodiging). Liever dan weer maar eens dezelfde clichés te herhalen over Big Data koos ik ervoor om reclame en Big Data...

Read More
Getrouwheidsprogramma’s van luchtvaartmaatschappijen: we zijn niet allen gelijk voor de miles
Jun28

Getrouwheidsprogramma’s van luchtvaartmaatschappijen: we zijn niet allen gelijk voor de miles

Getrouwheidskaarten zijn een belangrijke uitvinding voor de klantenbinding. Alles begon met American Airlines en het minste wat we kunnen zeggen is dat de luchtvaarsector het concept het verste heeft doorgedreven. Het concept van de “miles” staat synoniem voor loyauteit. Het verzamelen van miles was vroeger beperkt tot vliegtickets, maar is nu uitgebreid naar andere aankopen. Luchtvaartmaatschappijen van Star Alliance (Miles and...

Read More
Samenwerking Jeff Koons/ Vuitton: kunstwerken of luxeproducten?
May22

Samenwerking Jeff Koons/ Vuitton: kunstwerken of luxeproducten?

Op het gebied van luxe moeten we wel zeggen dat innovatie hier soms een beetje achter loopt. Marketingmanagers besteden veel geld aan creatieve reclamecampagnes, innovatieve winkels en adembenemende vitrines (bekijk deze voorbeelden hier (Frans) en daar van vitrines van Vuitton), hoogstaande interacties (Frans) met de klant en een onberispelijke service. Maar wat is er van de producten zelf? Krijgen ze dezelfde aandacht wat innovatie...

Read More
Aanbevelingen op Youtube: gebruikerservaring en algoritmes beter dan ooit
May15

Aanbevelingen op Youtube: gebruikerservaring en algoritmes beter dan ooit

Als u een YouTube-adept bent, is de kans groot dat de aanbevelingssystemen een grote rol spelen in uw afhankelijkheid ervan. Onze interesse in aanbevelingssystemen en algoritmes brengen ons natuurlijk naar een voorloper in het genre, de mobiele toepassing van YouTube, om de meest recente ontwikkelingen ervan te evalueren. Het minste wat we kunnen zeggen is dat de laatste versie van het aanbevelingsalgoritme (Frans) uiterst precies en...

Read More
Bonne nouvelle : les robots et l’intelligence artificielle remplacent les humains
Mar16

Bonne nouvelle : les robots et l’intelligence artificielle remplacent les humains

Nous avons de bonnes nouvelles pour vous: les robots sont sur le point de remplacer les humains. Les humains vont enfin pouvoir se concentrer sur ce qu’ils font de mieux : entretenir des relations avec d’autres humains. L’intelligence artificielle est partout: que reste-t-il pour les personnes en chair et en os ? L’intelligence artificielle est déjà partout. Certains trouvent cela inquiétant. D’autres...

Read More
Étude RAGE 2015 : les consommateurs plus mécontents que jamais du traitement des réclamations
Jan27

Étude RAGE 2015 : les consommateurs plus mécontents que jamais du traitement des réclamations

L’édition 2015 de l’étude RAGE est sortie … et devinez quoi? Les consommateurs n’ont jamais été aussi insatisfaits des réponses apportées à leurs réclamations. Les entreprises semblent ne toujours rien comprendre au traitement des réclamations et à la gestion des clients insatisfaits. Elles mettent de facto leur fidélité en péril. Les pratiques de traitement des plaintes sont à l’évidence contraires au bons sens dans...

Read More
Hoe één zin de klanttevredenheid kan tenietdoen
Sep21

Hoe één zin de klanttevredenheid kan tenietdoen

Het tevredenstellen en houden van uw klanten hangt soms van zeer kleine details af. Dit artikel gaat over een persoonlijk verhaal van een recente interactie met Coolblue, een e-tailer die hier al meermaals werd besproken voor zijn uitstekende praktijken inzake klanttevredenheid . Wat u uit dit verhaal zal onthouden, is dat vroegere acties niet garant staan voor toekomstige klantenbinding. Eén foutje kan volstaan om een waardevolle...

Read More
Een loyauteitsgraad van 87% : het geheim om miljarden te verdienen
Jun08

Een loyauteitsgraad van 87% : het geheim om miljarden te verdienen

De voorbije jaren maakte ik er een punt van onze klanten uit te leggen hoe ze hun loyauteitsgraad konden verhogen. Toen ik 10 jaar geleden voordrachten gaf, was de klassieke formule: meer klantevredenheid leidt altijd tot meer loyauteit; maar die formule geldt niet meer. Consumenten zijn moeilijker te houden. Toch is er een onderneming die een miraculeuze loyauteitsgraad realiseert en daardoor miljarden verdient: Apple. Apple kan prat...

Read More
Comment Hootsuite utilise l’insatisfaction client pour améliorer son produit
Mar04

Comment Hootsuite utilise l’insatisfaction client pour améliorer son produit

Vous connaissez tous Twitter, non? La plupart d’entre vous l’utilisent. Mais certains ont plus d’un compte Twitter. Personnellement j’en gère trois : mon compte personnel @pnschwab au travers duquel je traite principalement de recherche scientifique en marketing et de réflexions personnelles, @IntoTheMinds qui est celui de notre agence marketing à Bruxelles, et @BestPopUpStores que nous avons lancé l’année dernière...

Read More
Crédit Mutuel: Kenny Martineau doet zijn beklag via video
Jan21

Crédit Mutuel: Kenny Martineau doet zijn beklag via video

In een vorig artikel hadden we het over David Carroll, een muzikant wiens gitaar werd beschadigd door een onvoorzichtige medewerker van United Airlines. De maatschappij bleek zijn klacht niet te willen behandelen en hij zag geen andere oplossing dan een song te componeren om gehoord te worden (door meer dan 12 miljoen mensen op YouTube bekeken). Dit uiterst effectief middel om van zich te laten horen inspireerde een andere consument...

Read More
Dave Carroll: interview met een ontevreden klant die 12 miljoen keer werd bekeken op YouTube
Jan15

Dave Carroll: interview met een ontevreden klant die 12 miljoen keer werd bekeken op YouTube

Dave Carroll is gekend om als eerste een klacht via video te hebben gedaan met wereldwijd succes. Zijn beroemde video “United breaks Guitars” zorgde niet alleen voor genoegdoening, het professionalisme waarmee ze werd gemaakt zorgde voor meer dan 12 miljoen kijkers op YouTube. Dat succes gaf anderen de moed om eveneens te klagen om zo een oplossing te vinden, of gewoonweg, een antwoord te krijgen. Het verhaal van Dave is...

Read More
Een geniale innovatie in iOS 8
Dec03

Een geniale innovatie in iOS 8

Al mijn dank aan onze klant Florence om onze aandacht te vestigen op een leuke innovatie van Apple, waarmee u ongelooflijk beleefd gaat lijken in uw sms-communicatie. Onlangs schreef ik met mijn collega Laurence Rosier een artikel met als titel: « Politeness strategies in firms’ answers to customer complaints”. Onze stelling was dat een beleefdheidsstrategie van ondernemingen de tevredenheid van de klant verhoogt en we...

Read More
Efficiënt klachtenbeheer: een voorbeeld om zeker niet te volgen
Nov26

Efficiënt klachtenbeheer: een voorbeeld om zeker niet te volgen

Zoals u misschien weet, houdt ons agentschap zich veel bezig met de efficiënte afhandeling van klachten van  klanten. Om bedrijven aanbevelingen te kunnen doen, bestuderen we reële klachten, de afhandeling ervan en de reactie van de consument. Vandaag willen we u een voorbeeld van zo’n interactie geven. Om geen inbreuk te doen op de wet op de privacy kozen we een voorbeeld uit een online forum (« Les Arnaques ») waar interacties...

Read More
De Net Promoter Score, een betrouwbare meting van klanttevredenheid?
Jul07

De Net Promoter Score, een betrouwbare meting van klanttevredenheid?

De Net Promoter Score (NPS) is een meetschaal, die in 2003 werd ontworpen door Reichheld, om de tendens te meten waarbij klanten een ​​bedrijf aanbevelen (de bekende mond-tot-mondreclame). De schaal kende een groot succes…omdat ze uiterst eenvoudig is en snel kan toegepast worden. Stel je eens voor hoe eenvoudig deze meting van klanttevredenheid is: je stelt gewoon een vraag en je weet direct of je klant tevreden is of niet. Te...

Read More
Klanttevredenheid: BMW maakt het mogelijk om uw bestelling op te volgen
Jul02

Klanttevredenheid: BMW maakt het mogelijk om uw bestelling op te volgen

Enkele dagen geleden hadden we het over een digitale innovatie in de flagship store van BMW in Brussel. BMW inspireerde ons nogmaals met een technologische innovatie voor klanten die een nieuwe wagen bestelden. De bestelling van een wagen kan een geweldig positieve ervaring zijn omdat uw droom op het moment van de bestelling werkelijkheid wordt; met de leveringstermijn om kunnen gaan, kan echter een veel meer frustrerende...

Read More
Djump en Uber door de Belgische overheid verboden…wordtAirbnb de volgende?
Mar31

Djump en Uber door de Belgische overheid verboden…wordtAirbnb de volgende?

Zij die de actualiteit over start ups en IT volgen, hoorden misschien van de beslissing van de Belgische overheid om Uber te verbieden, een dienst om een wagen met chauffeur in plaats van een klassieke taxi te bestellen. De Belgische politie hield daarbij zelfs twee wagens tegen die deelnamen aan het stedelijk vervoersprogramma voor particulieren Uberpop. Vorige week ging de regering nog verder en vroeg Djump, een Brusselse start up...

Read More
Een oproep voor een revolutie in de relatie klant-onderneming
Mar24

Een oproep voor een revolutie in de relatie klant-onderneming

U herinnert zich misschien nog een vorig artikel van ons over hoe wachtende klanten te behandelen om de klanttevredenheid te verhogen. Daarin vertelde ik over een recente negatieve ervaring bij Coolblue. De mensen van Coolblue hebben nogmaals hun professionalisme getoond door mijn klacht en ontevredenheid perfect aan te pakken en hebben van mij een nog trouwere klant dan voorheen gemaakt. Het wordt dat tijd dat anderen daar een...

Read More
Luxe: dienstverlening en klanttevredenheid zijn soms catastrofaal
Mar19

Luxe: dienstverlening en klanttevredenheid zijn soms catastrofaal

Een degelijke dienstverlening is cruciaal om de tevredenheid en de loyauteit van de klanten te verhogen. Interactie met het personeel is essentieel om de perceptie van de kwaliteit van de dienstverlening te verhogen; toch lijken sommige merken uit de sector van luxegoederen personeel aan te nemen dat de codes van de sector niet beheerst, wat tot een complete divergentie met de merkpositionering en tot de ontevredenheid van sommige...

Read More
Gérer la gestion des attentes pour une meilleure satisfaction client
Mar10

Gérer la gestion des attentes pour une meilleure satisfaction client

La gestion des attentes est la clé pour augmenter (ou tout simplement pour s’assurer) la satisfaction client. Dans cet article, nous explorons le mécanisme de création des attentes en nous basant entre autres sur un exemple concret, celui de Coolblue Comment les attentes influencent la satisfaction du client Vous avez déjà fait l’expérience : vous avez acheté quelque chose sur Internet . Vous avez attendu plusieurs jours la...

Read More
Nordstrom: een universele munt.
Jan29

Nordstrom: een universele munt.

Voor degenen onder u die Nordstrom niet kennen, het gaat hier om een supermarktketen, gesticht in de voorsteden van Seatle in het begin van de twintigste eeuw door Zweedse immigranten. De winkelketen is de dag van vandaag overal te vinden in de Verenigde Staten en zijn een managementmodel op het gebied van loyaliteit en de klantentevredenheid. Er bestaan verschillende werken die het business model beschrijven; mijn voorstel is dus om...

Read More
Quelques idées innovantes sur la satisfaction client et la fidélisation
Jun28

Quelques idées innovantes sur la satisfaction client et la fidélisation

J’ai récemment assisté à un événement de BPost où des intervenants externes avaient été invités pour présenter leur vision du secteur postal et inspirer le public présent. Cet événement avait été organisé à l’initiative de Peter Somers, COO de BPost et s’est révélé une excellente occasion de mieux comprendre la stratégie du groupe comme elle avait été expliquée aux investisseurs au cours de la phase d’IPO (qui a été un...

Read More
Mesure de la satisfaction client: les différences entre grandes entreprises et PME
Jun10

Mesure de la satisfaction client: les différences entre grandes entreprises et PME

La mesure de la satisfaction des clients est un sujet qui a fait couler beaucoup d’encre. Pour de nombreuses entreprises cette mesure est devenue une fin en soi qui empêche occupe des personnes à temps plein dans les départements marketing et a généré toute une industrie dédiée aux logiciels pour la conception et l’administration des enquêtes de satisfaction. Compte tenu du faible lien de causalité existant entre satisfaction et...

Read More
Appliquez les principes de politesse pour répondre aux réclamations et améliorer la satisfaction client
May31

Appliquez les principes de politesse pour répondre aux réclamations et améliorer la satisfaction client

Nous avons finalement achevé notre étude sur les pratiques des entreprises en matière de gestion des réclamations clients et en particulier sur la gestion de la politesse dans les réponses. Et comme vous le savez, rien n’est plus important qu’une réponse à une réclamation pour augmenter les niveaux de satisfaction de votre clientèle. Les résultats de cette recherche seront présentés lors de la prochaine conférence EMAC...

Read More
Quels sont les mécanismes qui conduisent à la satisfaction client
May24

Quels sont les mécanismes qui conduisent à la satisfaction client

La satisfaction du client est l’un de la construction principale du marketing moderne et un pilier important des stratégies des entreprises. Pourtant, peu de managers comprennent vraiment comment fonctionne la satisfaction dans la tête de leurs clients. Même s’il fait toujours l’objet d’investigations, le processus d’infirmation des attentes est largement acceptés par les experts de la satisfaction client.   Quel est...

Read More
Comment augmenter la fidélisation client en créant de nouvelles habitudes chez vos clients
May22

Comment augmenter la fidélisation client en créant de nouvelles habitudes chez vos clients

La satisfaction client est l’objet de nombreuses controverses quant à son effet sur la fidélisation client. Comme nous l’avons rappelé dans une présentation sur la satisfaction de la clientèle que nous avons donné une dizaine de fois en Belgique en 2012-2013, la satisfaction client ne compte que pour 10% au maximum dans la fidélisation de la clientèle. Cela signifie que 90% de la fidélisation client n’est PAS...

Read More
La satisfaction client dans le contexte des PME
May08

La satisfaction client dans le contexte des PME

Voici l’introduction d’un document de travail (working paper) sur la pertinence des théories liées à la satisfaction de la clientèle dans le contexte des petites et moyennes entreprises. Le but de ce article académique est de montrer le fossé qui existe dans la littérature scientifique sur la satisfaction et la fidélisation de la clientèle entre ce qui a été étudié (les grandes entreprises) et ce qui constitue en fait...

Read More
La relation client encore et toujours
Aug16

La relation client encore et toujours

Les vacances ne me font pas que du bien … elles me donnent l’occasion de lire plus qu’à l’accoutumée et depuis 2 semaines je fais une indigestion de “relations clients”. La relation client ceci, la relation client cela; comme si ces deux mots magiques allaient résoudre tous les maux. Alors comme c’est le remède à tout, les éditeurs de logiciels vous ont concocté une pharmacopée à la hauteur....

Read More
Satisfaction et fidélisation ne font pas toujours bon ménage
Nov19

Satisfaction et fidélisation ne font pas toujours bon ménage

Trop souvent des raccourcis sont pris pour expliquer les effets de la satisfaction et espérer des effets visibles en termes de fidélisation. Malheureusement la fidélisation a beaucoup d’antécédents et certains d’entre eux tendent à modérer l’effet supposé de la satisfaction. Une preuve éclatante est donnée dans le dernier numéro du Journal of Marketing. Une équipe de chercheurs américains a étudié deux catégories de produits en...

Read More
Interview avec Marc Alagem, CEO of Freedelity
Oct11

Interview avec Marc Alagem, CEO of Freedelity

Freedelity est une société établie dans la partie sud de Bruxelles et qui a reçu une couverture médiatique importante cet été. La société a en effet lancé un service qui utilise la carte d’identité électronique comme carte de fidélité. Les avantages sont évidents : pas de temps perdu pour récolter les données personnelles du client, ces dernières étant lues directement à partir du chip de la carte plus besoin d’avoir une...

Read More
Quand vos clients insatisfaits se vengent … United Airlines en a fait les frais
Jun28

Quand vos clients insatisfaits se vengent … United Airlines en a fait les frais

Il y a deux types de sociétés : celles qui sont à l’écoute et celles qui ne le sont pas. Le plus difficile quand vous êtes à l’écoute c’est de l’être également pour vos clients mécontents ; et de l’être sincèrement. Les recherches et les business cases abondent (j’exagère peut-être un peu) sur la gestion des réclamations et sur la conversion des clients mécontents en clients satisfaits. Une société n’a apparemment rien compris. Il...

Read More