De meeste CRM-strategieën zijn verouderd. Die van u ook?
CRM-strategieën worden grotendeels bepaald door de functionaliteit van CRM-software. In dit artikel leg ik uit waarom veel bedrijven strategieën volgen die achterhaald zijn.
De Net Promoter Score, een betrouwbare meting van klanttevredenheid?
De Net Promoter Score (NPS) wordt algemeen gebruikt om klanttevredenheid te meten. Toch werd hij voor een ander doel in het leven geroepen. Ontdek in dit artikel of de NPS betrouwbaar is en wat de beperkingen ervan zijn.
Customer centric-aanpak: definitie en 3 strategische assen
Een customer centric-aanpak stelt de klant centraal bij elk zakelijke beslissing. In marketingtermen betekent dit dat activiteiten en processen worden ontworpen om een maximale klantentevredenheid te bereiken. Deze strategieën zijn bijzonder succesvol voor merken: onze B2C-statistieken lijken dat althans aan te geven. In dit artikel bekijken wij het concept van customer centric merken. Ten slotte presenteren wij 3 doeltreffende strategische assen, alle samengevat in onze overzichtstabel. Neem contact met ons op om de redenen voor klantentrouw...
Account-based marketing: 3 voordelen en 3 strategieën om toe te passen
Account-based marketing is een alternatieve manier om naar klantgerichtheid te kijken. In plaats van campagnes voor de massa te ontwerpen, richt het zich liever op belangrijke klanten. Het is dus een proces dat leidt tot optimale personalisering van de marketingboodschap. Dit heeft verschillende targeting: prospects worden gemakkelijker geconverteerd en ze voelen zich volledig begrepen en tevreden. Maar hoe zet je een goede account-based marketingstrategie op? Onderaan dit artikel vindt u de 3 tactische pijlers om in gedachten...
Klantentevredenheid: problemen en uitdagingen in het post-coronatijdperk
Voor welke uitdagingen stelt de klantentevredenheid? Kunnen we nog aan klantenbinding doen? Dit is een terechte vraag. We zien inderdaad een terugkeer van de transactionele marketing ten nadele van de relationele marketing die sinds de jaren negentig de boventoon voert. Nu het verdwijnen van menselijke relaties wordt voorspeld door geautomatiseerde winkels en meta-stores op Facebook, wat is er in de toekomst dan nog mogelijk om klanten te binden? Als u maar 30 seconden heeft De toenemende...
Klanttevredenheid: radicale koerswijziging bij Ryanair?
Ryanair staat niet bekend om de kwaliteit van zijn klantenservice, noch om zijn belangstelling voor klanttevredenheid. Het lokt soms zeer heftige reacties uit van ontevreden klanten. Toch heeft de Ierse luchtvaartmaatschappij zopas de oprichting aangekondigd van een adviesorgaan voor klanten (“Customer Advisory Panel”) om haar dienstverlening te verbeteren. Zou dit een verandering in de marketingstrategie van Ryanair kunnen zijn? Dit is niet de eerste keer dat Ryanair zijn klanten een stem geeft. Maar de strategische positie...
8 factoren die van invloed zijn op de klantenbinding na een klacht
Een degelijk klachtenbeheer is al tientallen jaren effectief gebleken in het verhogen van de klantloyaliteit. Een in september 2020 gepubliceerd marketingonderzoek (Engelse site) toont aan hoe deze effectiviteit varieert naargelang de bedrijfssector. Dit is het eerste onderzoek dat inzicht geeft in de economische, sectorale en relationele effecten op de klantentrouw nadat een klacht is afgehandeld. De auteurs bestuderen ook de verschillen tussen product en dienst, evenals het effect van beperkingen die verband houden met de klant...
Een nieuwe kijk op de bezoekerservaring in het museum dankzij (Big) Data
Hoe kunnen Big Data de musea helpen om meer inzicht te krijgen in de bezoeker? Hoe kunnen gegevens worden gebruikt om de loyaliteit van bezoekers te verhogen? In dit artikel zoomen we in op een reeks beschouwingen over huidige en toekomstige museografische apparaten en over “data”-initiatieven die kunnen worden ingevoerd om de klantervaring te verbeteren en de loyaliteit van de museumbezoeker te verhogen. Samenvatting Inleiding Musea in het tijdperk van Big Data Voor een beter gebruik...
Klantenloyaliteit: 5 merken die een onvergetelijke ervaring aanbieden
Elk merk wil graag herinnerd worden. Ze willen allemaal dat hun klanten terugkomen. Maar hoe zorgt u ervoor dat uw merk gekend blijft en hoe verhoogt u de klantenloyaliteit? Er zijn heel wat factoren die het gedrag van de consument beïnvloeden. Vanuit mijn eigen ervaringen heb ik 2 essentiële componenten vastgesteld. Samenvatting Inleiding De 2 essentiële bestanddelen om uw merk onvergetelijk te maken 5 merken die een onvergetelijke winkelervaring creëren en klantenbinding opbouwen Wat kunnen we...
[Podcast] Emna Everard brengt met Kazidomi revolutie teweeg op de biomarkt
De markt voor biovoeding groeit gestaag. Tussen 2008 en 2018 zijn de uitgaven van de huishoudens aan bioproducten meer dan verdrievoudigd. In België was er stijging merkbaar van +/- € 220 per jaar in 2008 tot meer dan € 750 in 2018. Het is in deze groeicontext dat Emna Everard haar startup Kazidomi lanceerde. Ze startte haar bedrijf zonder enige eerdere professionele ervaring toen ze pas was afgestudeerd van de Solvay Business School en haalde zopas...
Ieder jaar 25 miljoen tevreden klanten: de missie van Véronique Vergeynst
Ieder jaar 25 miljoen passagiers tevredenstellen. Als dit op het eerste gezicht een onmogelijke opdracht lijkt, dan is Vergeynst de juiste persoon voor u. Het hoofd Corporate Marketing van Brussels National Airport werd in 2019 verkozen tot Franstalige marketeer van het jaar. De uitdagingen zijn enorm en meervoudig: het managen en meten van de klanttevredenheid, het creëren van een onvergetelijke klantervaring, klantloyaliteit maar ook innovatie. In deze podcast kijken we terug op het werk van Veronique,...
Uit onderzoek blijkt effect van design op klantenbinding
Dit kan voor velen een interessant marketingonderzoek (Engelse site) zijn. Drie Duitse onderzoekers hebben zopas op basis van 4 opeenvolgende studies bewezen dat het design van een object een positief effect heeft op de klantenbinding. Met andere woorden, een mooi object stimuleert de eigenaar om het vaker te gaan gebruiken … en er daarna ook trouw aan te blijven als het tijd is om het te vervangen. In dit artikel leggen we de resultaten van dit...
Nespresso lanceert abonnementsformule voor klantenbinding
Drie jaar geleden lanceerde Nespresso zijn slimme apparaat Prodigio. Dat hield, onder het mom van ‘gadget’-features, uw koffieverbruik in het oog en bereidde automatisch de bestellingen voor. Aangezien deze droom van deze marketeer niet is uitgekomen, koos Nespresso voor een eenvoudigere oplossing en heeft ze nu een abonnementsformule gelanceerd. Wat verandert er? Eigenlijk niet veel. In het artikel van vandaag analyseren we het abonnementsaanbod van Nespresso in aansluitend op het artikel dat we gisteren publiceerden over...
PayLead: nieuwe soort van bankloyaliteit
PayLead herziet de loyaliteit tegenover banken door consumenten de mogelijkheid te bieden beloond te worden in verhouding tot hun aankopen bij partners. In dit artikel gaan we terug naar het initiatief dat Charles de Gastines en Jacquelin Becheau La Fonta bijna 3 jaar geleden lanceerden. Samenvatting Voorstelling van het bedrijf Ontstaan en geschiedenis Toepassingsgebieden Hoe gaat het in zijn werk Toekomst en kerncijfers Voorstelling van het bedrijf PayLead werd mede opgericht door Jacquelin Becheau La Fonta...
Klanttevredenheid: bpost maakt fundamentele marketingfouten
Natuurlijk staan de rentetarieven op hun laagst. En het spaargeld van de Belgen is inderdaad nog nooit zo hoog geweest. En de banksector staat onder druk. En het gaat zeker niet goed met bpost. Maar volstaat dat alles om uit te leggen dat bpost, de Belgische postbank die voor 50% in handen is van bpost en voor 50% in handen van BNP Paribas, dergelijke zware marketingfouten maakt door eenzijdig en ondoorzichtig te beslissen om haar klanten...
De keten “La Halle” ontdekt verborgen kosten van getrouwheidsprogramma
De getrouwheidskaarten en de voordelen die deze keten aan haar leden biedt zijn een afgrond voor de bedrijven die ze aanbieden. Ik heb dit vele jaren geleden uitgelegd en in recentere artikelen heb ik ervoor gepleit dat klantenloyaliteit niet langer moet worden ‘gekocht’, maar moet worden verdiend op basis van echte klanttevredenheid. De gekochte loyaliteit vernietigt te veel aan waarde en vooral een groot deel van uw “bottom line”. Bovendien is het “kopen” van loyaliteit van...
Deze robots imiteren menselijk handschrift om de klanttevredenheid te verhogen
Wat is de beste manier om de tevredenheid van een klant te garanderen dan om hem of haar een persoonlijk, handgeschreven briefje te sturen, een teken van uw aandacht voor hem of haar? Dit plezier kan verdwijnen wanneer u het geheim achter duizenden van deze handgeschreven notities ontdekt. Waarom stellen handgeschreven berichten klanten zo tevreden? Elke klant wil anders zijn en erkend worden voor wat hij is: een uniek individu. Wie zou gewoon als iedereen behandeld...
Showrooming : een studie zegt wat te doen om dit fenomeen te verminderen
Showrooming is een groot probleem voor lokale retailers. Klanten bezoeken hun winkels, maar doen hun aankopen uiteindelijk online. Dit maakt het steeds moeilijker om een “fysieke” winkel uit te baten. Een wetenschappelijke studie (website in het Engels) heeft zojuist het enige ontdekt wat gedaan kan worden om showrooming tegen te gaan. Het zal u misschien verrassen. De context van showrooming en figitalisering Showrooming is een van de meest zichtbare symptomen van de doodsstrijd tussen offline en...
Klanttevredenheid : hoffelijkheid is belangrijk bij emoties
Ik ben vaak op zakenreis om klanten en prospects te ontmoeten. Een terugkerend probleem bij het alleen reizen is het vinden van een plek om te eten waar je je welkom voelt, zelfs als je alleen bent. Ik bracht enkele dagen (en nachten) in Amsterdam door, en had dus weer met dit probleem te maken. Gelukkig ontdekte ik een klein Indonesisch restaurant op enkele meters van mijn hotel. Ik voelde me er zo goed dat ik...
Klanttevredenheid: dit voorbeeld toont aan dat alles op verwachtingen is gebaseerd
Mijn vriend (en voormalige klant) Patrick Mascart houdt zich bezig met fotografie en video en is ook expert geworden in drones en luchtfotografie (Engels). Zijn agentschap (Engels) werkte voor prestigieuze klanten als de Europese Commissie en tal van andere grote organisaties. Onlangs plaatste hij op Facebook een transcript van een telefoontje dat hij net had ontvangen. U leert er veel over klanttevredenheid uit. Het verhaal Hier is het verhaal dat Patrick op Facebook postte: Deze morgen...
Welke impact hebben Big Data op de toekomst van de reclame?
” Wat is de impact van de Big Data op online advertenties?“. Dat is de vraag waar de EGTA (European Group of Television Advertising) mij vroeg om op te reageren tijdens een studiedag gewijd aan de looninflatie op de radio op 29 en 30 juni 2017 in Brussel (met dank aan Yuri Loburets voor zijn vriendelijke uitnodiging). Liever dan weer maar eens dezelfde clichés te herhalen over Big Data koos ik ervoor om reclame en Big Data in...
Getrouwheidsprogramma’s van luchtvaartmaatschappijen: we zijn niet allen gelijk voor de miles
Getrouwheidskaarten zijn een belangrijke uitvinding voor de klantenbinding. Alles begon met American Airlines en het minste wat we kunnen zeggen is dat de luchtvaarsector het concept het verste heeft doorgedreven. Het concept van de “miles” staat synoniem voor loyauteit. Het verzamelen van miles was vroeger beperkt tot vliegtickets, maar is nu uitgebreid naar andere aankopen. Luchtvaartmaatschappijen van Star Alliance (Miles and More-programma van Lufthansa) werken samen met banken van hun thuisland om kredietkaarten «Miles and More» (Engels)...
Aanbevelingen op Youtube: gebruikerservaring en algoritmes beter dan ooit
Als u een YouTube-adept bent, is de kans groot dat de aanbevelingssystemen een grote rol spelen in uw afhankelijkheid ervan. Onze interesse in aanbevelingssystemen en algoritmes brengen ons natuurlijk naar een voorloper in het genre, de mobiele toepassing van YouTube, om de meest recente ontwikkelingen ervan te evalueren. Het minste wat we kunnen zeggen is dat de laatste versie van het aanbevelingsalgoritme (Frans) uiterst precies en in staat is om een verslaving bij de gebruikers te...
Wat is het verband tussen klantentevredenheid en Big Data?
Verbetering van de klantenervaring is de belangrijkste prioriteit van Belgische bedrijfsleiders (zie Lemon en Verhoef 2016 (Engels)). Tegelijk staat Big Data op de agenda van alle grote bedrijven. Hoe kunnen Big Data bijdragen aan een klantenervaring die de aandacht van de klanten kan trekken? Dat is het onderwerp van ons artikel vandaag waarin we het nut van Big Data in de hedendaagse digitale wereld opnieuw in vraag stellen (ja, dat durven we effectief te doen!). Wat...
Hoe één zin de klanttevredenheid kan tenietdoen
Het tevredenstellen en houden van uw klanten hangt soms van zeer kleine details af. Dit artikel gaat over een persoonlijk verhaal van een recente interactie met Coolblue, een e-tailer die hier al meermaals werd besproken voor zijn uitstekende praktijken inzake klanttevredenheid . Wat u uit dit verhaal zal onthouden, is dat vroegere acties niet garant staan voor toekomstige klantenbinding. Eén foutje kan volstaan om een waardevolle klant te verliezen. Coolblue: voorheen foutloos inzake klantentevredenheid Ik was al sinds het...
Een loyauteitsgraad van 87% : het geheim om miljarden te verdienen
De voorbije jaren maakte ik er een punt van onze klanten uit te leggen hoe ze hun loyauteitsgraad konden verhogen. Toen ik 10 jaar geleden voordrachten gaf, was de klassieke formule: meer klantevredenheid leidt altijd tot meer loyauteit; maar die formule geldt niet meer. Consumenten zijn moeilijker te houden. Toch is er een onderneming die een miraculeuze loyauteitsgraad realiseert en daardoor miljarden verdient: Apple. Apple kan prat gaan op wat wellicht het hoogste loyauteitscijfer ter wereld...
Tafel van de chef: een goed instrument voor klantentevredenheid en –loyauteit
Sommige toprestaurants hebben een tafel van de chef, voorbehouden aan vip’s en aan de beste klanten van het restaurant. Kent u dat fenomeen? Zoniet, lees dan door. Een marketinginstrument om de tevredenheid en trouwheid van klanten te verhogen De tafel van de chef is een opmerkelijk instrument, dat klanten zich uniek doet voelen en zorgt voor meer loyauteit en meer mond-tot-mondreclame. De tafel van de chef (“aquarium” zoals ze bij Alain Ducasse heet) bestaat niet altijd...
Dave Carroll: interview met een ontevreden klant die 12 miljoen keer werd bekeken op YouTube
Dave Carroll is gekend om als eerste een klacht via video te hebben gedaan met wereldwijd succes. Zijn beroemde video “United breaks Guitars” zorgde niet alleen voor genoegdoening, het professionalisme waarmee ze werd gemaakt zorgde voor meer dan 12 miljoen kijkers op YouTube. Dat succes gaf anderen de moed om eveneens te klagen om zo een oplossing te vinden, of gewoonweg, een antwoord te krijgen. Het verhaal van Dave is zo uniek dat het zelfs een eigen Wikipediapagina heeft. We...
Het beste recept om klachten op online forums correct te beantwoorden
Sommigen beweren dat klachtenbeheer een Kunst is. Als er één ding zeker is wanneer we het hebben over de vereiste vaardigheden om klachten van klanten te behandelen, is het wel dat gezien het aantal bestaande aanbevelingen over klachtenbeheer (die elkaar soms tegenspreken), de ondernemingen van veel inzicht blijk zullen moeten geven om te weten wat ze op welk moment moeten antwoorden. Wat doen als een klant op een online forum klaagt? De uitdaging die...
Een geniale innovatie in iOS 8
Al mijn dank aan onze klant Florence om onze aandacht te vestigen op een leuke innovatie van Apple, waarmee u ongelooflijk beleefd gaat lijken in uw sms-communicatie. Onlangs schreef ik met mijn collega Laurence Rosier een artikel met als titel: « Politeness strategies in firms’ answers to customer complaints”. Onze stelling was dat een beleefdheidsstrategie van ondernemingen de tevredenheid van de klant verhoogt en we onderzochten hefbomen om de klanttevredenheid doeltreffend te verhogen. Beleefd zijn is een belangrijk aspect...
Efficiënt klachtenbeheer: een voorbeeld om zeker niet te volgen
Zoals u misschien weet, houdt ons agentschap zich veel bezig met de efficiënte afhandeling van klachten van klanten. Om bedrijven aanbevelingen te kunnen doen, bestuderen we reële klachten, de afhandeling ervan en de reactie van de consument. Vandaag willen we u een voorbeeld van zo’n interactie geven. Om geen inbreuk te doen op de wet op de privacy kozen we een voorbeeld uit een online forum (« Les Arnaques ») waar interacties tussen onderneming en ontevreden klant openbaar...
De blauwe-oceaan-strategie van Western Union om de loyauteit van klanten te verhogen
Tijdens de conferentie « International Marketing Trends » in Venetië stelde Maureen Sigliano de loyauteitsstrategie van Western Union voor. Maureen is als vice-voorzitter op wereldniveau belast met de ontwikkeling van loyauteit en klantervaring bij Western Union. Haar voorstelling had, naast zeer inspirerend te zijn, ook de verdienste sommige gevestigde waarden over tevredenheid en loyauteit van de klant in vraag te stellen. Een blauwe oceaan vol onontgonnen opportuniteiten De toespraak van Maureen werd voorafgegaan door een voorstelling van Michael Hänhlein over de huidige toestand...
Differentiatie: een boekenwinkel zet een woordenboek op haar gevel
De aandacht van toekomstige klanten trekken is een moeilijke taak. Consumenten worden iedere dag immers blootgesteld aan het horen, zien en ruiken van duizenden stimuli. Handelaars moeten dus heel creatief voor de dag komen om zich te kunnen onderscheiden. Een boekenwinkel in Brussel vond een leuke manier om zich te differentiëren, volledig in de lijn van haar marketingpositie. Voorstelling binnen en buiten op één lijn met de marketingstrategie De boekenwinkel Librairie ptyx werkte samen met het architectenbureau Edena en de...
Belfius: 95% tevreden klanten. Een foutgelopen tevredenheidsonderzoek?
Belfius gaat er prat op 95% tevreden klanten te zullen hebben tegen 2016. Dat cijfer is zo hoog dat het wel verdacht wordt. In het artikel van vandaag gaan we dieper in op drie fouten die er mogelijk toe hebben geleid dat Belfius zich vergist in de interpretatie van haar resultaten. Hoe definieert u klanttevredenheid? De eerste vraag die zich stelt is of de vragen in de tevredenheidspeiling echt relevant waren. Bekijk het volgende voorbeeld: Houdt...
Vernieuwende klantervaring bij O2 en Deutsche Telekom
Een nieuwe smartphone, tablet of accessoire kiezen is voor de meeste klanten een onmogelijke opdracht. Niet alleen omdat technologie voortdurend evolueert, maar het is bijna onmogelijk om het toestel voor de aankoop uit te testen. De meeste winkels hebben alleen maar dummytoestellen die u niet kan gebruiken. Er is dus een groot risico dat u ontevreden klanten krijgt. Zeer ontevreden. Die toestand is gewoonweg ongelooflijk. Een klant die een toestel van meer dan 500 € wil...
Djump en Uber door de Belgische overheid verboden…wordt Airbnb de volgende?
Zij die de actualiteit over start ups en IT volgen, hoorden misschien van de beslissing van de Belgische overheid om Uber te verbieden, een dienst om een wagen met chauffeur in plaats van een klassieke taxi te bestellen. De Belgische politie hield daarbij zelfs twee wagens tegen die deelnamen aan het stedelijk vervoersprogramma voor particulieren Uberpop. Vorige week ging de regering nog verder en vroeg Djump, een Brusselse start up voor het delen van wagens (« carsharing » in het...