De blog van het marketing agentschap IntoTheMinds
Marktonderzoek en ondernemers coaching
3 basisprincipes voor betere klanttevredenheidsonderzoeken
Aug21

3 basisprincipes voor betere klanttevredenheidsonderzoeken

Ik hoor veel bedrijven zeggen dat ze een score van x% of y% in termen van klanttevredenheid hebben, dat ze verheugd zijn met hun Net Promoter Score (NPS), van loyaliteitsindex, enz. Hoewel deze cijfers op het eerste gezicht uitstekend lijken, vertellen ze ons in feite niet veel. Dit artikel wil u aantonen dat tevredenheidsscores en klantenbinding met omzichtigheid geïnterpreteerd moeten worden. We gebruiken opnieuw het voorbeeld van...

Read More
Klantentevredenheid: de topmanagers moeten praten met hun klanten
Jul10

Klantentevredenheid: de topmanagers moeten praten met hun klanten

Op het gebied van de klantentevredenheid zijn weinig technieken zo krachtig dan de dialoog met de klant om inzicht te krijgen in hun problemen. Toch zijn er erg weinig topmanagers zo betrokken met hun klanten. Hoe groter de organisatie, hoe meer de directie afstand neemt van de basis. Lezen topmanagers de klachten van hun klanten? Waarschijnlijk niet. Spreken ze met ontevreden klanten? Waarschijnlijk niet. Sommige organisaties hebben...

Read More
Bij Moncler en DKV zijn klachten geen prioriteit
Jun23

Bij Moncler en DKV zijn klachten geen prioriteit

Wie zei dat grote bedrijven klantgericht zijn en zich oprecht interesseren in de tevredenheid van de klant? We hadden het al over bedrijven die hun tevredenheidsenquêtes aanpassen om betere resultaten te krijgen (zie het voorbeeld van Belfius), maar anderen lijken volledig de fundamentele beginselen van de tevredenheid van de klant aan hun laars te lappen. Een klacht correct afhandelen is zo’n beginsel. MONCLER: hoe een klacht niet...

Read More
Hotelwezen : meer klantentevredenheid dankzij een postkaart
Apr13

Hotelwezen : meer klantentevredenheid dankzij een postkaart

De klantentevredenheid (en zijn tegenhanger de ontevredenheid) krijgen almaar meer uiting via het internet. Deze informatie vinden en gebruiken is voor heel wat sectoren essentieel, vooral voor de horeca. Negatieve mond-tot-mond reclame kan immers de reputatie en de omzet van een horecazaak ruïneren. In het hotelwezen worden klantentevredenheidsonderzoeken doorgaans bij de gasten verdeeld. De hotelketen « 25Hours hotels » (Engels)...

Read More
BNP Paribas Fortis: hoe ze door haar hotline klanten verloor
Jun11

BNP Paribas Fortis: hoe ze door haar hotline klanten verloor

Websites zijn vandaag de dag een instrument om potentiële klanten aan te trekken en trouw te maken. Ze maken het de bezoeker mogelijk om bepaalde acties uit te voeren en zelf informatie te vergaren of dienen als tussenpunt naar telefonisch contact. Dat mechanisme is vooral belangrijk in de B2C-transacties, waar klanten naar rechtstreeks contact zoeken. De rol van hotlines is dus de procedure van klantenwerving zo eenvoudig mogelijk te...

Read More