Met oudejaarsavond had een bekende en gerenommeerde banketbakker een catalogus samengesteld van zijn producten, het ene al verleidelijker dan het andere. Toch was gechoqueerd door deze catalogus, wat mij de gelegenheid geeft een pleidooi te houden voor de ontwikkeling van een omnichannelstrategie voor lokale winkels.
Het zijn niet de foto’s van de prachtige kerststronken die me choqueerde, ook niet de beschrijvingen ervan of hun onberispelijke ingrediënten. Wat mij schokte, was de eerste pagina van deze catalogus en vooral de derde alinea:
“De patisserie [XXX] wenst u prettige feestdagen.
Om de organisatie van dit hoogtepunt van het jaar te vergemakkelijken, vragen wij u enkele termijnen in acht te nemen.
Bestellingen worden uitsluitend in de winkel geplaatst en op dat moment betaald voor een vlotte afhandeling op “D-Day”. Bestellingen per telefoon of e-mail worden niet aanvaard.
Reserveer uw taarten vóór zondag 18 december voor Kerstmis en vóór woensdag 28 december voor Oudejaarsavond.
Het is duidelijk dat de banketbakker hiermee onbetaalde rekeningen wil vermijden. Maar waarom de klant verbannen van bepaalde bestelkanalen en hem dwingen naar de winkel te komen?
De klantervaring verslechteren is niet de manier om zaken te doen
Door bepaalde kanalen voor bestellingen te verbieden, bemoeilijkt de bakker de klantervaring. Het maakt de verkoop onmogelijk voor klanten die niet voor de deadline naar de winkel kunnen komen.
Op die manier beperkt de handelaar zijn klantenkring tot een verzorgingsgebied dat beperkt is tot enkele honderden meters rond zijn verkooppunt. Dit is des te schadelijker omdat zijn reputatie de grenzen van zijn wijk overschreed. Hij loopt dus omzet mis en zorgde ongetwijfeld voor veel frustratie bij zijn klanten.
In 2023 is het niet meer mogelijk om verkoopkansen te missen (zie mijn artikel over de prioriteiten voor 2023). Nu de energieprijzen stijgen en de grondstofprijzen recordhoogten bereiken, moet u zoveel mogelijk verkopen om uw productieapparaat rendabel te maken. Ik heb het in dit bericht al gehad over de maatregelen die moeten worden genomen om u tegen de crisis te beschermen.
Detailhandelaars zijn verplicht om het hun klanten gemakkelijker te maken.
Oplossingen aanbieden ongeacht het verkoopkanaal
Detailhandelaren zijn verplicht om het hun klanten gemakkelijker te maken. Dit vereist meer technologische competentie en een omnichannelstrategie. De retailer moet in staat zijn tot interactie met de klant, ongeacht het kanaal: social media, e-mail, telefoon, fysiek verkooppunt en ook … website. Onze banketbakkerij biedt geen online verkoop. Dit is een fatale fout in 2022 en vanuit het oogpunt van de klant onaanvaardbaar.
Ik begrijp dat een omnichannelstrategie kosten met zich meebrengt: zowel technologische als menselijke. U moet de tools invoeren, de kosten dragen, maar ook de teams opleiden om ze te beheren. Het is ook waarschijnlijk dat een omnichannelstrategie het beheer van bestellingen aanvankelijk ingewikkelder zal maken voor wie alleen gewend is winkels te bezoeken. Maar in een tijd waarin 75% van de kleine detailhandelaren een faillissement vreest (Franse site), is het noodzakelijk om alle troeven in te zetten om te overleven. In deze context kunnen lokale retailers het zich niet veroorloven een omnichannelstrategie te negeren.
Een strijdplan om een omnichannelstrategie te implementeren
Laten we even teruggaan naar onze banketbakker. Wat had hij moeten doen? Het doel van dit artikel is niet om de spot te drijven, maar om constructief te zijn. Dus ik ga niet te veel aanwijzingen geven om hem te identificeren. Maar wees gerust, alle onderstaande informatie is echt.
Stap 1: maak gebruik van basiskanalen
Een omnichannelstrategie is alleen mogelijk als uw bedrijf op verschillende kanalen aanwezig is. De eerste stap is dus aanwezig zijn op deze kanalen. Sommige zijn onmisbaar, andere zijn een aanvulling voor een lokale winkelier.
Ik zou dus zeggen dat u een e-commerce website moet hebben, een blog (voor uw SEO), op Facebook moet zitten en een Google Business-vermelding moet hebben. Dit is het absolute minimum. Als uw bedrijf zich daarvoor leent, is ook Instagram een must.
Stap 2: betaalmethoden voor alle kanalen
De tweede stap in uw overgang naar een omnichannelstrategie is het aanbieden van betaalopties voor elk kanaal. Klanten moeten op uw website kunnen betalen, wat bij deze handelaar niet het geval was. Zij moeten ook per telefoon of na het plaatsen van een bestelling per e-mail kunnen betalen.
Ingewikkelde oplossingen zijn niet nodig. Het is bijvoorbeeld perfect mogelijk om een PayPal-betalingslink te sturen. Natuurlijk is er een commissie van 6%, maar wat heeft u liever? Maak een verkoop en betaal 6% commissie of maak helemaal geen verkoop.
Stap 3: verfijn uw SEO
Als u hebt geïnvesteerd in een website, zou het zonde zijn om uw investering niet te laten renderen. Vermijd dus de meest voor de hand liggende fouten. Het effect op uw SEO zal nog beter zijn.
In het geval van onze bakker kreeg ik op de voorpagina een link naar een 404-pagina (dit is fataal). Nog een signaal dat de website niet wordt onderhouden was het Google + pictogram. Dit sociale netwerk bestaat niet meer sinds april 2019.
Conclusie
De bedoeling van dit bericht was niet om de handelaar in kwestie belachelijk te maken. Zijn kwaliteiten zijn onmiskenbaar.
Het doel was te laten zien welke kloof er bestaat tussen de consumptiewijzen in 2023 en de mate van digitalisering van onze kleine bedrijven. Laten we niet klagen over de overname door de e-commerce-giganten. Ze profiteren gewoon van kansen die hen op een presenteerblaadje worden aangereikt.
Het niveau van digitale volwassenheid van detailhandelaren is gewoon onvoldoende. Zolang er geen plan wordt opgesteld om hen technologisch en intellectueel bij te scholen, zullen we alleen maar wezenloos naar kunnen kijken.
Posted in Entrepreneuriat, Strategie.
