Il reso gratuito è diventato una caratteristica standard dell’e-commerce. Ma la crisi del settore, unita all’inflazione a partire dal 2021, ha portato alla graduale estinzione dei resi gratuiti. Lo avevamo previsto già nel 2022 in un articolo in cui spiegavamo anche le soluzioni per limitare il tasso di reso.
Contattateci per ricercare le tendenze del vostro settore
12 statistiche sui resi nell’e-commerce
- 13,20€: costo medio di un reso gratuito per un rivenditore elettronico.
- 0,99 €: quanto H&M fa pagare ai clienti per restituire un articolo.
- 1,95 €: quanto Zara fa pagare ai clienti per restituire un articolo.
- 25%: Percentuale di prodotti non alimentari restituiti online nel 2021.
- 15%: Tasso di ritorno di Spartoo in Francia.
- 12-13%: Tasso di resa nei Paesi del Sud.
- 25%: Tasso di resa nei Paesi del Nord.
- 30%: Tasso di resa in Germania, secondo Spartoo.
- 50%: Tasso di resa dei prodotti tessili in Germania.
- 1-1,5%: Quota di resi gratuiti nelle vendite di Spartoo.
- 10%: Aumento dei costi logistici di Spartoo lo scorso anno.
- 60%: Tasso di resa per alcuni giocatori tedeschi con pagamento frazionario.
I rivenditori al dettaglio online interrompono i resi gratuiti
Con l’aumento dei prezzi del carburante e dell’inflazione generale, i resi gratuiti sono diventati sempre più difficili da sostenere per gli e-tailer. Dal 2022, quindi, abbiamo assistito a un passo indietro. Rivenditori di moda online come Zara e H&M hanno messo fine a questa pratica. H&M ora fa pagare 0,99 euro per i resi, che vengono detratti dal rimborso del cliente. Zara fa pagare 1,95 euro.
L’impatto di questa inversione di tendenza è significativo. Infatti, secondo Fevad, un quarto dei prodotti non alimentari ordinati online nel 2021 è stato restituito. Nella moda, questa tendenza è ancora più marcata (50% di resi per Zalando). I resi gratuiti sono quindi un “privilegio” concesso ai membri di alcuni programmi di fidelizzazione. Amazon, ad esempio, ha lanciato un servizio per i suoi abbonati Prime che consente loro di provare fino a 6 capi.
La sfida per i rivenditori online è quella di rimanere flessibili proteggendo i propri margini. I resi gratuiti saranno ancora possibili se il cliente visita il negozio, rafforzando le sinergie tra online e offline. I negozi fisici sono destinati a diventare sempre più “phygital”. Vi invitiamo a consultare la nostra analisi delle aspettative dei clienti riguardo ai dispositivi digitali nel retail fisico.
Nonostante ciò, molti rivenditori si sono resi conto che i resi postali gratuiti rimangono una sfida importante per la generazione di entrate.
I clienti che hanno pagato le spese di spedizione per il reso hanno ridotto la loro spesa presso questo rivenditore dal 75% al 100% nell’arco di due anni.
Resi gratuiti: fino al 457% di vendite in più
I resi gratuiti possono incrementare le vendite dal 158% al 457%. Questo è il risultato di una ricerca pubblicata sul Journal of Marketing. Contrariamente a quanto avviene in fin (add) troppe ricerche, i risultati provengono:
- da una ricerca longitudinale, cioè che osserva un fenomeno per un lungo periodo di tempo
- da dati “primari” (cioè dati che riflettono, senza pregiudizi, il comportamento effettivo della popolazione osservata).
Con questa ricerca, gli autori sfidano l’attuale tendenza a (ri)far pagare le restituzioni.
Come scrivono gli autori nel loro abstract:
Contrariamente a quanto ipotizzato dai retailer, né le conseguenze positive dei resi gratuiti né quelle negative delle spese di reso potevano essere invalidate o invertite se si considerava la percezione di equità dei clienti. A seconda dell’iniquità percepita, i clienti che pagavano le spese di spedizione per il reso riducevano la spesa presso il rivenditore del 75% e del 100% entro due anni. Al contrario, le restituzioni gratuite per il consumatore hanno fatto sì che la spesa del cliente presso il rivenditore considerato fosse superiore del 158% – 457%. I risultati suggeriscono che i rivenditori online dovrebbero istituire una politica di reso gratuito o, per lo meno, esaminare i dati dei loro clienti per determinare le risposte appropriate al loro comportamento.
La domanda è: deve essere prioritario il fatturato o il profitto? Sebbene questi due obiettivi non si escludano a vicenda, i metodi sono a volte molto diversi. Una cosa è certa: la fedeltà dei clienti ne risente.
La fine dei resi gratuiti: un segnale positivo?
Anche la fine dei resi gratuiti nell’e-commerce è un segno dei nostri tempi. I bassi tassi di interesse hanno reso il denaro “gratuito”, spingendo le aziende a intraprendere strategie di conquista. La priorità era conquistare quote di mercato, non necessariamente essere redditizie. Zalando, ad esempio, ha generato un utile di soli 16 milioni di euro nel 2022, nonostante un fatturato di oltre 10 miliardi di euro. L’elevato tasso di resa ha sempre pesato molto sulla bilancia. La fine dei resi gratuiti potrebbe segnare un periodo più virtuoso.
Il costo ecologico dei resi gratuiti
In Francia, nel 2021, il 25% dei prodotti ordinati online è stato restituito dai clienti. Questo ha un impatto significativo sull’ambiente.
Tuttavia, l’impatto ecologico dei resi è difficile da misurare, poiché la catena logistica varia da un rivenditore elettronico all’altro. Ciò che è certo, tuttavia, è che i clienti ci penseranno due volte prima di ordinare. Per ridurre il tasso di resa si stanno implementando soluzioni come immagini a 360°, guide alle taglie e servizi post-vendita online. Se il reso viene mantenuto, può ridurre l’impatto ecologico ottimizzando il processo logistico. L’abbigliamento può spesso essere rimesso in vendita, mentre i prodotti elettronici devono essere venduti di seconda mano o ricondizionati. Molti rivenditori, tra cui Zalando, hanno adottato misure per prolungare la vita dei prodotti proponendo offerte di seconda mano.
In Francia, il costo medio di un articolo restituito è stimato in 13,20 euro.
Buono per la redditività
Anche la fine della restituzione gratuita porterà dei risparmi. In Francia, il costo medio di un reso è stimato in 13,20 euro. Tra trasporto e costi interni (verifica, gestione, ecc.), il costo di un reso è tutt’altro che trascurabile in un settore in cui i margini sono stretti. Il nostro rapporto sulle tendenze dell’e-commerce ha mostrato che il settore dell’abbigliamento è quello che soffre di più.
Un segnale positivo per le soluzioni tecnologiche
Esistono già numerose soluzioni tecnologiche per aiutare i clienti a fare la scelta giusta al momento dell’ordine:
- La start-up Veesual, che utilizza l’intelligenza artificiale generativa per farvi “vedere” i vestiti su manichini che vi somigliano prima di acquistarli.
- Treedys, che consiglia la taglia ideale in base alla marca e alla propria fisionomia.
- Ditar utilizza la realtà aumentata per farvi provare gli occhiali prima di acquistarli.
Conclusione
La graduale fine dei resi gratuiti è la fine di un ciclo in cui gli e-retailer cercano di guadagnare quote di mercato a tutti i costi. L’aumento dei tassi di interesse ha inevitabilmente innescato un forte processo di consolidamento. Questo ha portato i retailer a tagliare i costi e a costringere i clienti ad adottare comportamenti più virtuosi.
Posted in Marketing, Ricerca, strategia.
