3 november 2023 1097 woorden, 5 min. gelezen

Gratis retourzendingen op komst, ondanks hun aantrekkingskracht

Door Pierre-Nicolas Schwab Gepromoveerd in marketing, directeur van IntoTheMinds
Gratis retourzendingen worden eerder uitzondering dan regel in e-commerce. Toch is hun impact op de verkoop en klantentrouw enorm, zoals uit wetenschappelijk onderzoek blijkt.

Gratis retourneren was een standaardkenmerk van e-commerce geworden. Maar de crisis waar de sector in zit, gecombineerd met de inflatie die in 2021 begon, heeft ertoe geleid dat gratis retourzendingen geleidelijk aan verdwijnen. We kondigden dit al in 2022 aan in een artikel waarin we ook uitlegden welke oplossingen er moesten komen om het aantal retourzendingen te beperken.

Neem contact met ons op voor meer informatie over trends in uw sector

112 statistieken over e-commerce retourzendingen

  • € 13,20: de gemiddelde kostprijs van een gratis retourzending naar een e-tailer
  • € 0,99: wat H&M klanten in rekening brengt voor het terugsturen van een artikel.
  • € 1,95: wat Zara klanten aanrekent om een artikel terug te sturen
  • 25%: aandeel non-food producten dat online wordt geretourneerd in 2021.
  • 15%: retourpercentage geregistreerd door Spartoo in Frankrijk.
  • 12-13%: retourpercentage in zuidelijke landen.
  • 25%: retourpercentage in noordelijke landen.
  • 30%: retourpercentage in Duitsland volgens Spartoo.
  • 50%: retourpercentage voor textiel in Duitsland.
  • 1-1,5%: aandeel gratis retourzendingen in de omzet van Spartoo.
  • 10%: stijging van de logistieke kosten van Spartoo vorig jaar.
  • 60%: retourpercentage voor bepaalde Duitse spelers met fractionele betaling.

E-tailers schaffen gratis retourneren af

Met de stijgende benzineprijzen en de wijdverspreide inflatie is het voor e-tailers steeds moeilijker geworden om gratis retourzendingen te betalen. Sinds 2022 zien we dus een stap terug. Online moderetailers zoals Zara en H&M hebben een einde gemaakt aan deze praktijk. H&M rekent nu € 0,99 voor retourzendingen aan, wat wordt afgetrokken van het geld dat de klant terugkrijgt. Zara rekent € 1,95 aan.

De impact van deze stap terug is zeer aanzienlijk. Volgens Fevad werd in 2021 bijna een kwart van de online bestelde non-food producten geretourneerd. In de mode is deze trend nog sterker (50% retourzendingen voor Zalando). Gratis retourneren wordt daarom een “voorrecht” dat aan leden van bepaalde loyaliteitsprogramma’s wordt toegekend. Amazon heeft bijvoorbeeld een dienst gelanceerd voor zijn Prime-abonnees, waarbij zij tot 6 kledingstukken kunnen passen.

De uitdaging voor online retailers is daarom om flexibel te blijven en tegelijkertijd hun marges te beschermen. Natuurlijk blijft gratis retourneren mogelijk als de klant de winkel bezoekt, wat de synergie tussen online en offline zal versterken. Fysieke winkels zullen steeds “phygitaler” worden. Over dit onderwerp nodigen wij u uit om onze analyse van de verwachtingen van klanten met betrekking tot digitale apparaten in fysieke winkels te raadplegen.

Ondanks dit alles hebben veel detailhandelaren zich gerealiseerd dat gratis retourzendingen per post nog altijd een belangrijke factor zijn bij het genereren van inkomsten.


Klanten die de kosten van een terugzending moesten betalen, verminderden hun uitgaven bij deze detailhandelaar binnen twee jaar met 75% tot 100%.


Gratis rendement: tot 457% meer omzet

Gratis retourneren kan de verkoop met 158% tot 457% doen stijgen. Dat blijkt uit de resultaten van een onderzoek (Engelse site) dat werd gepubliceerd in het Journal of Marketing. In tegenstelling tot veel te veel onderzoek, zijn de resultaten afkomstig van:

  • een longitudinaal onderzoek, d.w.z. een onderzoek dat een fenomeen over een lange periode observeert
  • “primaire” gegevens, d.w.z. gegevens die het werkelijke gedrag van de geobserveerde populatie weerspiegelen, zonder enige vooringenomenheid.

Met deze studie stellen de auteurs de huidige trend van het (door)berekenen van rendement ter discussie.

Zoals de auteurs in hun samenvatting schrijven:

In tegenstelling tot wat de detailhandelaren veronderstelden, konden noch de positieve gevolgen van gratis retourzendingen noch de negatieve gevolgen van retourkosten worden ontkracht of teruggedraaid wanneer rekening werd gehouden met de perceptie van eerlijkheid van de klant. Afhankelijk van de ervaren oneerlijkheid, verminderden klanten die hun retourkosten betaalden hun uitgaven bij die detailhandelaar binnen twee jaar met 75% tot 100%. Aan de andere kant leidden gratis retourzendingen voor de consument ertoe dat klanten 158% tot 457% meer uitgaven bij de betreffende verkoper. De resultaten suggereren dat online retailers een gratis retourbeleid moeten invoeren of op zijn minst hun klantgegevens moeten onderzoeken om de juiste reacties op klantgedrag te bepalen.

De vraag is dus: moeten we ons richten op verkoop of op winst? Hoewel deze twee doelstellingen elkaar niet uitsluiten, zijn de te gebruiken methoden soms heel verschillend. Eén ding is zeker: het heeft impact op de klantenloyaliteit.

Het einde van gratis rendement: een positief teken?

Het einde van gratis rendement in de e-commerce is ook een kenmerk van onze tijd. Lage rentetarieven hadden geld “gratis” gemaakt, wat bedrijven aanzette tot veroveringsstrategieën. De prioriteit was om marktaandeel te winnen, niet per se om winstgevend te zijn. Zalando, bijvoorbeeld, maakte in 2022 slechts € 16 miljoen winst, ondanks een omzet van meer dan € 10 miljard. Het hoge retourpercentage heeft altijd zwaar gewogen. Het einde van de gratis retourzendingen is misschien het signaal voor een meer deugdzame periode.

De milieukosten van gratis retourzendingen

In Frankrijk werd in 2021 25% van de online bestelde producten door klanten teruggestuurd. Dit heeft een aanzienlijke impact op het milieu.

De ecologische impact van retourzendingen is echter moeilijk te meten, omdat de toeleveringsketen van e-retailer tot e-retailer sterk verschilt. Wat wel zeker is, is dat klanten zich hierdoor bewuster worden van hun verantwoordelijkheden, zodat ze twee keer nadenken voordat ze bestellen. Oplossingen zoals 360°-afbeeldingen, maatgidsen en online service na verkoop worden ingevoerd om het aantal retourzendingen te verminderen. Als een retourzending wordt gehandhaafd, is het mogelijk om de ecologische impact ervan te verminderen door het logistieke proces te optimaliseren. Kleding kan vaak opnieuw verkocht worden, terwijl elektronische producten vaak tweedehands of gereviseerd verkocht moeten worden. Een aantal retailers, waaronder Zalando, heeft stappen ondernomen om de levensduur van producten te verlengen door tweedehands producten aan te bieden.


In Frankrijk worden de gemiddelde kosten van een geretourneerd artikel geschat op € 13,20.


Goed voor winstgevendheid

Het einde van gratis retourneren zal ook geld besparen. In Frankrijk worden de gemiddelde kosten van een geretourneerd artikel op € 13,20 geschat. Tussen de transportkosten en de interne kosten (controle, beheer, enz.) zijn de kosten van een retourzending verre van verwaarloosbaar in een sector waar de marges krap zijn. Uit ons rapport over e-commercetrends bleek dat de kledingsector er het meest onder te lijden had.

Een positief signaal voor technologische oplossingen

Er bestaan al talloze technologische oplossingen om klanten te helpen de juiste keuze te maken zodra ze hun bestelling plaatsen:

  • Dctrl+ce start-up Veesual, die generatieve AI gebruikt om u in staat te stellen kleding te ‘zien’ op – mannequins die op u lijken voordat u koopt;
  • Treedys, dat u adviseert over de ideale maat voor uw lichaamstype en merk;
  • Ditar, dat augmented reality gebruikt om u een bril te laten passen voordat u hem koopt.

Gratis retourzending conclusie

Conclusie

Het geleidelijke einde van gratis rendement moet worden geïnterpreteerd als het einde van een cyclus waarin e-tailers koste wat het kost marktaandeel probeerden te winnen. Een sterke consolidatie werd onvermijdelijk uitgelokt door de stijging van de rentevoeten. Dit heeft detailhandelaars ertoe aangezet om kosten te besparen en klanten tot deugdzamer gedrag te dwingen.



Posted in Marketing, Ondernemen, Onderzoek.

Plaats uw mening

Je e-mailadres zal niet getoond worden. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *