3 November 2023 1174 words, 5 min. read

Kostenlose Rücksendungen sind trotz ihrer Vorteile auf dem Rückzug

By Pierre-Nicolas Schwab PhD in marketing, director of IntoTheMinds
Kostenlose Rücksendungen sind im Bereich des E-Commerce eher die Ausnahme als die Regel. Wissenschaftliche Untersuchungen zeigen jedoch, dass ihre Auswirkungen auf den Umsatz und die Kundentreue enorm sind.

Kostenlose Rücksendungen gehören mittlerweile zum Standard im Bereich des elektronischen Handels. Aber die Krise des Sektors, gepaart mit der Inflation ab 2021, führte zu einem allmählichen Verschwinden der kostenlosen Rücksendungen. Wir haben dies bereits 2022 in einem Artikel vorausgesagt, in dem wir auch die Lösungen zur Begrenzung der Retourenquote erläutert haben.

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12 Statistiken über Rücksendungen im Bereich E-Commerce

  • 13,20 €: durchschnittliche Kosten für eine kostenlose Rücksendung bei einem Online-Händler.
  • 0,99 €: Betrag, den H&M seinen Kunden für die Rückgabe eines Artikels berechnet.
  • 1,95 €: Betrag, den Zara seinen Kunden für die Rückgabe eines Artikels in Rechnung stellt.
  • 25%: Anteil der Non-Food-Produkte, die im Jahr 2021 online zurückgegeben werden.
  • 15%: Rückgabequote von Spartoo in Frankreich.
  • 12-13%: Rückgabequote in den südlichen Ländern.
  • 25%: Rückgabequote in den nördlichen Ländern.
  • 30%: Rückgabequote in Deutschland, laut Spartoo.
  • 50%: Rückgabequote für Textilien in Deutschland.
  • 1-1,5%: Anteil der kostenlosen Retouren an den Spartoo-Verkäufen.
  • 10%: Anstieg der Logistikkosten von Spartoo im letzten Jahr.
  • 60%: Rückgabequote bei einigen deutschen Anbietern mit Teilzahlung.

Online-Händler stellen kostenlose Rücksendungen ein

Angesichts der steigenden Kraftstoffpreise und der allgemeinen Inflation wird es für Online-Händler immer schwieriger, sich kostenlose Rücksendungen zu leisten. Seit 2022 beobachten wir also einen Rückschritt. Online-Modehändler wie Zara und H&M verzichten auf diese Möglichkeit. H&M berechnet jetzt 0,99 € für Rücksendungen, die von der Rückerstattung an den Kunden abgezogen werden, Zara berechnet 1,95 €.

Die Auswirkungen dieser Umkehrung sind erheblich. Laut Fevad wurde im Jahr 2021 ein Viertel der online bestellten Non-Food-Produkte zurückgeschickt. In der Modebranche ist dieser Trend sogar noch ausgeprägter (50% Rücksendungen bei Zalando). Kostenlose Rücksendungen sind daher ein „Privileg“, das den Mitgliedern bestimmter Treueprogramme gewährt wird. Amazon zum Beispiel bietet seinen Prime-Abonnenten einen Service an, der es ihnen ermöglicht, bis zu 6 Kleidungsstücke anzuprobieren.

Die Herausforderung für Online-Händler besteht darin, flexibel zu bleiben und gleichzeitig ihre Gewinnspannen zu schützen. Kostenlose Rücksendungen werden weiterhin möglich sein, wenn der Kunde das Geschäft besucht, wodurch die Synergien zwischen Online und Offline verstärkt werden. Physische Geschäfte werden zunehmend „phygital“ werden. Wir laden Sie ein, unsere Analyse der Kundenerwartungen in Bezug auf digitale Geräte im physischen Einzelhandel zu lesen.

Trotz alledem haben viele Einzelhändler erkannt, dass kostenlose Postrücksendungen nach wie vor eine große Herausforderung für die Umsatzgenerierung darstellen.


Kunden, die ihre Rücksendekosten bezahlten, reduzierten ihre Ausgaben bei diesem Einzelhändler innerhalb von zwei Jahren um 75% bis 100%.


Kostenlose Rücksendungen: bis zu 457% mehr Umsatz

Kostenlose Rücksendungen können den Umsatz um 158% bis 457% steigern. Dies ist das Ergebnis einer Studie, die im Journal of Marketing veröffentlicht wurde. Im Gegensatz zu vielen anderen Untersuchungen stammen die Ergebnisse aus:

  • aus einer Längsschnittforschung, d.h. einer Forschung, die ein Phänomen über einen längeren Zeitraum hinweg beobachtet
  • aus „primären“ Daten (d.h. Daten, die ohne Verzerrung das tatsächliche Verhalten der beobachteten Bevölkerung widerspiegeln).

Mit dieser Untersuchung stellen die Autoren den aktuellen Trend zur (erneuten) Erhebung von Gebühren für Renditen in Frage.

Wie die Autoren in ihrer Zusammenfassung schreiben:

Im Gegensatz zu den Annahmen der Einzelhändler konnten weder die positiven Folgen kostenloser Rücksendungen noch die negativen Folgen von Rücksendegebühren entkräftet oder umgekehrt werden, wenn die Wahrnehmung der Fairness durch die Kunden berücksichtigt wurde. Je nach wahrgenommener Ungerechtigkeit verringerten Kunden, die ihre Rücksendekosten bezahlten, ihre Ausgaben bei diesem Einzelhändler innerhalb von zwei Jahren um 75% und 100%. Im Gegensatz dazu führten kostenlose Rücksendungen für den Verbraucher dazu, dass die Ausgaben der Kunden bei dem betrachteten Einzelhändler um 158% -457% höher waren. Die Ergebnisse legen nahe, dass Online-Händler entweder eine kostenlose Rückgabepolitik einführen oder zumindest ihre Kundendaten analysieren sollten, um angemessene Reaktionen auf das Kundenverhalten zu ermitteln.

Die Frage ist: Sollte der Umsatz oder der Gewinn im Vordergrund stehen? Obwohl sich diese beiden Ziele nicht gegenseitig ausschließen, sind die Methoden manchmal recht unterschiedlich. Eines ist sicher: die Kundentreue ist betroffen.

Das Ende der kostenlosen Rücksendungen: ein positives Signal?

Das Ende der kostenlosen Rückgaben im Bereich des elektronischen Handels ist ebenfalls ein Zeichen der Zeit. Die niedrigen Zinssätze hatten das Geld „kostenlos“ gemacht, was die Unternehmen dazu veranlasste, Eroberungsstrategien zu verfolgen. Es ging darum, Marktanteile zu gewinnen, nicht unbedingt darum, profitabel zu sein. Zalando zum Beispiel erwirtschaftete im Jahr 2022 trotz eines Umsatzes von über 10 Milliarden Euro einen Gewinn von nur 16 Millionen Euro. Die hohe Rücksendequote spielte schon immer eine große Rolle in der Bilanz. Das Ende der kostenlosen Rücksendungen könnte ein Zeichen für eine positivere Entwicklung sein.

Die ökologischen Kosten der kostenlosen Rücksendungen

In Frankreich wurden im Jahr 2021 25% der online bestellten Produkte von den Kunden zurückgeschickt. Dies hat einen erheblichen Einfluss auf die Umwelt.

 Die ökologischen Auswirkungen von Rücksendungen sind jedoch schwer zu erfassen, da die Logistikkette von einem E-Retailer zum anderen variiert. Sicher ist jedoch, dass dies die Kunden dazu bringen wird, zweimal nachzudenken, bevor sie etwas bestellen. Lösungen wie 360°-Bilder, Größentabellen und Online-Kundendienst werden eingesetzt, um die Rückgabequote zu senken. Wenn eine Retoure beibehalten wird, kann sie durch die Optimierung des Logistikprozesses ihre ökologischen Auswirkungen verringern. Kleidung kann oft wieder in den Verkauf gebracht werden, während elektronische Produkte aus zweiter Hand verkauft oder wiederaufbereitet werden müssen. Viele Einzelhändler, darunter Zalando, haben Maßnahmen ergriffen, um die Lebensdauer von Produkten zu verlängern, indem sie Secondhand-Angebote anbieten.


In Frankreich werden die durchschnittlichen Kosten für eine Rücksendung auf 13,20 € geschätzt.


Gut für die Rentabilität

Das Ende der kostenlosen Rücksendungen wird ebenfalls zu Einsparungen führen. In Frankreich werden die durchschnittlichen Kosten für eine Rücksendung auf 13,20 € geschätzt. Zusammen mit den Transportkosten und den internen Kosten (Überprüfung, Verwaltung usw.) sind die Kosten für eine Rücksendung in einem Sektor, in dem die Margen knapp sind, alles andere als unerheblich. Unser Bericht über die Trends im Bereich E-Commerce hat gezeigt, dass der Bekleidungssektor am meisten leidet.

Ein positives Signal für technologische Lösungen

Es gibt bereits zahlreiche technologische Lösungen, die Kunden dabei helfen, bei der Bestellung die richtige Wahl zu treffen:

  • Das Start-up Veesual nutzt eine generative KI, damit Sie vor dem Kauf Kleidung an Schaufensterpuppen „sehen“ können, die wie Sie aussehen.
  • Treedys berät Sie bei der Wahl der idealen Größe je nach Marke und Ihrem Körperbau.
  • Ditar nutzt Augmented Reality, umctrl+c Ihnen die Möglichkeit zu geben, eine Brille vor dem Kauf anzuprobieren.

Kostenlose Rücksendungen fazit

Fazit

Das allmähliche Ende der kostenlosen Rücksendungen ist das Ende eines Zyklus, bei dem Online-Händler um jeden Preis versuchen, Marktanteile zu gewinnen. Der Anstieg der Zinssätze löste unweigerlich eine starke Konsolidierung aus. Dies führte dazu, dass die Einzelhändler ihre Kosten senken und die Kunden zu einem tugendhafteren Verhalten zwingen mussten.



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